| 客户经理沟通技巧与商务谈判 |
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| 1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金 2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关 【视频分享】 3、反思：有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？ 4、问题：如何规避它的不良影响？ |
| 1、沟通不足 ——频繁出现的“我以为” 【案例】不可思议的答案 【点评】是什么导致了沟通不足? 2、传达失真 【案例】传错一个字的恶果 【案例】传话的人 ——沟通漏斗及其成因 【视频分享】 点评：如何减少传达失真？ 【经典案例分析】 |
| 一、详述人类四种主要性格的行为表现 1、红色（表达型，活泼型）的特点 视频分享；判断题 2、蓝色（思考型，完美型）的特点 视频分享；判断题 3、黄色（力量型，行动型）的特点 视频分享；判断题 4、绿色（和平型，配合型）的特点 视频分享；判断题 5、《性格色彩自评表》 二、与四色性格的沟通之道 1、小组讨论：红黄蓝绿的沟通风格 小组分享；点评 2、小组讨论：与红黄蓝绿上司沟通的侧重点 --向上司请示汇报工作的注意事项 问题：能跟上司说“不”吗？怎样跟上司说“不”？ 小组分享；点评 3、小组讨论：与红黄蓝绿下属沟通的侧重点 小组分享；点评 4、小组讨论：与红黄蓝绿客户沟通的侧重点 小组分享；点评 5、行业案例分析 |
| 1、善用“三文治”法 三个例子 模拟演练 2、同理心倾听 例举：倾听的五个层次 案例：一个新来的销售主管 案例：心理测试 问题：如何提升沟通层次？ 练习：好的倾听者，有哪些具体的表现？ --准确识别对方的情绪意图，做好攻心 --情商的五要素 --情商测试 3、确认信息 测试题 案例：错误的领会 --提升沟通效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结 点评：要避免三类主观沟通障碍 4、注意措词 视频分享 --高情商表达 --避免使用的五种发问方式 练习题 练习题 --沟通不良可能造成的后果 5、同频道沟通 练习：高效表达与理解 点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给对方 |
| 一、谈判的含义 二、成功谈判的标准 三、谈判的基本原则 四、客户经理常见的商务谈判类型 五、谈判的基本程序 |
| 1、谈判的注意事项 --确定谈判态度 --准备多套方案 --建立良好气氛 --做一颗软钉子 --八成听二成说 2、成功谈判的要素： --了解对方 --表达诚意 --识别真伪 --适当让步 --深藏不露 --顾全大局 --充分沟通 3、简明高效 --电梯原则 点评：如何运用 4、抓住重点 --做好对方会特别在意的关键点，避免对方的质疑 --突出让对方特别感兴趣的亮点 视频分享 5、了解谈判对手，做好应变 --观察、判断对方的行为风格 --严谨、较真、关注细节与数据的蓝色性格 --强势、功利、强调效率与结果的黄色性格 --和气、不急不缓、追求低风险的绿色性格 --冲动、爱表达、凭感觉作决定的红色性格 --与四种行为风格的人如何谈判，才能收到最佳的谈判效果？ |
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| 1、处理客户投诉的原则 2、处理客户投诉的步骤 3、角色扮演―处理投诉 |
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