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题目： 数字经济时代下的新型客服中心 背景： 随着品牌推广渠道和交易平台的多样化，传统的呼叫中心型客服已难覆盖所有客户。在传统销售和服务模式下，客户通过电话进行咨询与意见反馈。社交平台，尤其是微信的迅猛发展，使顾客的购买行为愈加“社交化”。顾客希望在购买产品前可以“一对一”咨询，或者能够动动手指便可以反馈购买意见而无需拨打客服电话。新型的客服中心，应该是可以综合解决多平台客户咨询，并能打通客服部门与营销部门，实现客户行为追踪、客户大数据分析和精准推送的综合客服中心。 收益： l 使学员具备新型服务理念，依托数字化提供服务及营销。 l 帮助学员掌握新型服务工具。 l 讲解客服中心管理及一线 生产员工的新型职责和能力。 听众： l 客服管理人员 l 客服人员 时间： 1天 形式： 案例分享，生动视频，现场互动 内容： 1 新型客服中心：营销+服务=体验 1.1 跨平台（公众号、小程序、网页等）统一化管理 1.1.1 通过个性化推送为客户“量身定制” 1.1.2 智能管理每个客服人员的“任务” 1.1.3 精准分析AHT（平均解决时间） 1.2 精准触达不同客户 1.2.1 标签化客户管理，更懂客户偏好 1.2.2 个性化互动，提升客户忠诚度 1.3 跨平台营销数据分析 1.3.1 动态数据分析，挖掘客户新需求 1.3.2 客服数据多维度分析 2 智能服务相关产品 2.1 智能服务产品的价值体现 2.2 常见智能服务产品一览 2.3 智能服务产品在客服中心的使用 3 新型客服中心的人员要求 3.1 管理人员的新型职责和能力画像 4 课程总结和回顾
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