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《用服务力打造团队凝聚力》课程纲要 【课程背景】 凝聚团队的战斗力，是所有管理者不变的话题，可是团队在运行过程中总会遇到这样或者那样的问题，尤其是新员工常见情景有： n 大家一团和气，战斗力却差强人意 n 团队听从指挥，执行却不能落地 n 工作总是拖拖拉拉，不能准时交付 n 环境沉闷，每个人做事谨小慎微 n 信息受阻，不能有效沟通 n 职场定位不明，不知道何去何从 这是新员工在进入新环境以后角色定位偏差造成的，本课程的设置就是从职业化员工应有的正确观念、心态、行为和习惯开始，帮助新晋员工迅速转换角色，重新建立与企业文化相符的人生观、价值观并学习职场中应具备的各项职业化技能，从而成为企业所需要的合格员工。 【课程收益】 1. 帮助新晋员工快速融入企业氛围，实现职业转变； 3. 解团队协作的必要性和特点,掌握成员协作的规律，认识自我角色； 4. 修炼职业化的心态，为提供优质服务奠定基础； 5. 掌握时间管理和工作目标管理理念，提升工作效率； 6. 掌握与不同群体的沟通技巧，使沟通带动工作效率提升 7. 认知服务本质，提供内外部工作环境的优质服务。
【课程时长】 1天 ，6小时/天 【课程对象】 1. 新入职员工 2. 需提升服务力团队 3. 需提升凝聚力团队团队 【课程形式】 讲授+互动+视频+案例分析 【课程需求】 1.培训场地： 投影、白板、白板笔、话筒、音响 2.培训辅料 白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸 【课程大纲】 破冰：讲师介绍、团队共创，课间纪律公布，主题索引 1. 职场人与职业化 1.1职素养的本质 Ø 培养高度职业素养对个人的意义 Ø 职业人的四种生存状态 Ø 职业道德的基本要求 Ø 一流员工的十大职业素养 1.2卓越职场人的六种心态 Ø 自动自发的积极心态 ， Ø 谦虚好学的空杯心态， Ø 胸怀大爱的感恩心态 Ø 勇于接纳的宽容心态 Ø 迈向成功的老板心态， Ø 结果第一的价值心态 2. 职场人的效能管理
2.1职场目标管理 2.1.1明确目标的方法 Ø 目标管理的流程 Ø 明确目标的5WHY法 Ø 接受任务的6W3H法 2.1.2分解目标的工具 2.1.3策略选择的方法 2.1.4目标落实的行动计划法 2.2做时间的主人 2.2.1时间与时间管理概述 Ø 时间概述 Ø 时间管理概述 2.2.2为什么时间总不够用 案例：某经理的时间都去哪了？ 2.2.3避免时间管理的陷阱 2.3.4该怎样进行时间管理 Ø 时间管理的步骤 Ø 效益公式 3.职业化的人际沟通与人际关系
3.1沟通类别与沟通过程 Ø 沟通不畅的具体原因（ 案例讨论： Ø 沟通的六个基本步骤 Ø 平行与上行沟通技巧 Ø 个性特征与沟通方式 Ø 企业人际关系的影响力 Ø 职场人际关系的建设 Ø 职场人际关系的适应与创造 4.打造优质服务力 4.1服务的本质和价值 4.1.1服务的根源 Ø 客户的定义 Ø 马斯洛需求理论模型 Ø 服务的核心内涵 Ø 正确的服务理念SMC 4.1.2服务的层次 4.2优质服务的奥秘 情景再现：体验服务AB面 4.2.1客户满意度决定因素 4.2.2客户价值取向流程模型 4.2.3优质服务的奥秘 ² S:微笑 ² M：态度 ² I：兴趣 ² L：倾听（认知倾听，学会倾听） ² E热忱 4.3为优质服务加分的“十字秘诀” 5.全天复盘，结业仪式
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