|
《政府客户沟通与公关》 课程纲要 【课程背景】 德鲁克说：企业的核心使命就是创造价值和创造客户，可是对于我们和客户沟通仅仅是为为了完成业绩，面对客户我们经常会： n 面对政府客户不知道如何接触 n 面对行政事业客户总感觉势能不足 n 唯唯诺诺，不敢和客户较真 n 有一说一，没有情感投入 n 表面上过得去，只要能把合同签了 n 付出超出收获，还不敢说 n 不明白客户到底想要什么 n 客户情绪不好就完全服从 这是因为工作人员对客户关系管理不了解造成的，没有对客户关系的价值进行分析，只有知晓CRM的运营原则，掌握了不同客户的应对模式才会能GET到客户的需求，提升服务，实现在和谐的方式中共赢。 《政府客户沟通与公关》从CRM的视角出发，从服务的角度出发，知所为，知占位，从共赢的目的出发，了解不同类型的客户，尤其对政府或者事业单位的客户客户进行价值划分，从而实现沟通的有效性，实现沟通价值，实现特殊客户的共赢。 【课程收益】 1. 认知客户及客户分类掌握服务的奥秘 2. 认知性格，认知不同类型的客户应对模式 3. 掌握倾听技能，能够有效共情 4. 了解政府客户的特点 5. 了解客户满意的内涵 6. 客户关系维护的SMC理论，实现CRM新创举 7. 掌握和政府沟通的禁忌 8. 掌握向上沟通的方法 【课程时间】 6小时/1天 【课程特色】 体系化的理论知识＋丰富的实战案例＋工作场景模拟＋拿来即用的管理工具 【课程对象】 1. 青年员工 2. 新入职员工 【课程讲师】杨军营老师 【课程需求】 1.培训场地： 投影、白板、白板笔、话筒、音响 2.培训辅料 白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸 【课程大纲】 1. 客户到底需要什么 Ø 客户的概念 Ø 客户的分类 Ø DISC性格自我测试 Ø 不同性格客户的应对模式 Ø 客户合作的双赢思维 有效服务的价值 Ø 服务的概念 Ø 服务的层次 Ø 有效服务的价值 Ø 如何提升客户满意度 Ø 优质服务的奥秘 2. 客户需要怎么样的专家 视频播放：《我是谁》 视频研讨互动分析 Ø 优质服务的双S理论 Ø e时代下的SMC理论 Ø 如何提升客户的信任 Ø 如何提升客户的尊重 Ø 顾问式服务知识体系 3.客户沟通的四大原则 4.1换位思考原则 Ø 吉德林法则 视频播放《辽沈战役经典片段》 Ø 共情能力测试 4.2彬彬有礼法则 第一印象法则 近因印象法则 快速提升礼仪谈吐口诀 3. 3预备法则 知己知彼才能百战百胜 麦拉宾法则应用 4.4预案法则 客户异议处理 4. 对外事务三板斧 4.1第一招：向上沟通秘籍 Ø 向上沟通的天时 Ø 向上沟通的地理 Ø 向上沟通的人和、 Ø 向上沟通三字经 4.2第二招：如何打通政府客户的任督二脉 Ø 常用政企沟通渠道 Ø 政企沟通的原则 Ø 政企沟通心理建设 Ø 政府客户的特点 辩论会：合规和关系维系是否冲突 辩论结果分析 Ø 中国人情管理的方和圆 4.3第三招：日常政务礼仪 Ø 政务着装的规范和忌讳、 Ø 乘车礼仪 Ø 如何做一场就餐策划 Ø 如何政府交流活动 Ø 政企交往禁忌 5.全天复盘
| 
