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《基于正向心流的管理者精确沟通》课程纲要 【课程背景】 面对VUCA时代，无休止的干扰让沟通承担更多的负能量，我们的沟通因麦拉宾法则的38%失控逐渐走偏，沟通中我们经常会： n 知道要沟通，却不愿意面对沟通的对象 n 遇到难缠客户，不愿意去应对 n 问题都是别人，为什么需要我去承担 n 身边的人都不懂我，明明我是正确的 n 总是控制不好情绪，一张嘴就想吵架 n 保持不了耐心，还没有说话脸上满是答案 n 不愿面对改变，也不想去改变 n 团队不好带，客户不好伺候 n 员工听不到我，客户说的话我也听不明白 这是因为沟通传输出现了问题，信息发送者在编码前就设定了内容性格，让输出的信息严重因为干扰出现了呈现偏差，让接受者更多解读了情绪和心态的内容，不能正确解码发送者实际想表达的内容，更或者是能明了发送者的信息内容，但是由于情绪和心态的干扰产生对抗的心态。 《基于正向心流的精确沟通》从沟通的基础模型出发，对沟通底层逻辑的三大模型进行情景化训练，提升学员沟通编码技巧，并引入心理学的人交往六大模型情景剖析，让学员认知沟通，实现能精确表达后，加入正念、心流、心态管理保证输出质量，能正确选择沟通渠道，能快速纠正心态和情绪，从CRM的角度出发，从目标管理的以终为始出发，锚定沟通结构，保证沟通质量的同时，提升信息发送者的信息解码能力，学会共情、掌握解码核心要素，并给予拿来就用的沟通工具，结合学员的管理身份用领导力等实际管理技巧演练案例，让学员实现正向精准沟通。 【课程目标】 1. 认知沟通的底层逻辑，实现准确编码 2. 正确自我定位，掌握性格密码 3. 学会情绪控制，实现心态管理 4. 提升管理沟通，保证目标分解输出率 5. 认知常见行为模式，提升正念思维 6. 提升服务意识，掌握客户需求心流走向 7. 掌握格式化沟通，提升沟通共情能力 【课程时间】 2天/12小时 【课程讲师】杨军营 【课程对象】 1. CRM工作人员 2. 管理人员 3. 营销团队 4. 储备干部 【课程形式】 讲授+互动+视频+案例分析+情景演练+心理学道具 【课程需求】 1.培训场地： 投影、白板、白板笔、话筒、音响 2.培训辅料 白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸 【课程大纲】 1．管理者角色认知 1.1管理者角色认知 Ø 角色认知是什么 Ø 视频播放《我是谁》 Ø 视频研讨：自我角色认知 Ø 角色认知的重要性 Ø 管理者角色认知 Ø 视频播放《亮剑片段》 1.2管理者正确的角色定位 Ø 管理者在组织结构中的位置 Ø 管理者常见角色错位 Ø 不同角色的正确定位： Ø 作为下属的管理者角色定位 Ø 作为同事的管理者角色定位 Ø 作为上级的管理者定位 Ø 作为客户的管理者的定位 1.3管理者应该具备的基本修养 Ø 管理者的专业化素养 Ø 管理者的基本能力 Ø 管理者的心态管理 Ø 固定心态与成长心态 Ø 卓越领导人的五个特征 Ø 优秀管理者的两项核心任务 2. 客户关系管理认知 2.1客户关系是什么 客户的概念 服务是什么 CRM的价值 服务的层次 服务的AB面 2.2如何管理客户关系 Ø 客户关系的四个层次应对 Ø 客户分类的基本原则 Ø 如何建立客户信息库 Ø 案例分析：《老奶奶买药》 Ø 情景研讨：客户信息模型建立 Ø 客户管理的工作标准和原则 Ø 客户专属服务设计 Ø 如何培养客户的忠诚度 Ø 持续提升忠诚度的10把钥匙 3. 心态决定一切 3.1理解态度 Ø 什么是态度 Ø 心态的三种体验 Ø 关于积极态度 Ø 个性与态度 Ø 情商是什么 Ø 情商基本概念 Ø 情商测试： Ø 消极情绪如何形成 Ø 认识逆商AQ Ø 调整消极态度的技巧 3.2优秀管理者的正念心态 Ø 对事业的热忱 Ø 塑造主人的心态 Ø 塑造执着付出心态 Ø 人生的三种境界 Ø 对组织负责任的人 3.3发现心流的体验 马斯洛需求层次理论应用 心理需求形成路径图 工作的悖论 生命效能曲线应用 工作目标管理 目标管理体验：《摩天塔项目管理》 工作时间管理 4. 人际关系管理 4.1认知人际关系 Ø 人际交往流程 Ø 人际交往态度 Ø 视频：《酒桌上的职场规则》 Ø 影响人际交往的客观因素 Ø 影响人际交往的主管因素 Ø 促进人际交往的的技巧 Ø 人际交往失败的原因 Ø 职场人际关系建立的三向管理 4.2DISC性格认知与使用 Ø 认知DISC Ø DISC性格测试 Ø DISC综合分析 Ø D型性格特征和交往 Ø I型性格特征和交往 Ø S型性格特征和交往 Ø C型性格特征和交往 5. 有效沟通的秘籍 5.1沟通的基本模型及应用 Ø 沟通的定义 Ø 沟通基本模型 Ø 乔哈里视窗应用 Ø 沟通的漏斗模型 Ø 沟通实验：《谁是007》 Ø 沟通模型总而研讨 Ø 打破沟通障碍的关键对话模型 5.2常用沟通技巧 Ø 认知共情 Ø 如何共情 Ø 沟通距离和禁忌 Ø 倾听的技巧 Ø 倾听的禁忌 Ø 倾听听什么（28问模型应用） Ø 提问的技巧 6. 日常管理沟通情景应用 6.1如何召开业务会 6.2如何向下属传达命令 6.3向上汇报的技巧 6.4冲突管理 6.5如何做好绩效谈话 6.7常用谈话格式工具箱应用 Ø 沟通问题的WWH法 Ø 阐述论据的PREPF法 Ø 描述过程的ORID法 Ø 对事不对人的BIC法 6.8如何对做好反馈 7.0课程复盘
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