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《共情营销：情景化客户关系突破》课程纲要 【课程背景】 客户说什么我们听不懂，我们卖什么客户不要什么，这是销售流程中共情能力缺失造成的：我们经常会遇到： n 客户总是埋怨我们没有给他足够的尊重 n 我们想表达的意愿总是被客户误解 n 客户认为我们的所有热情都是为了卖产品 n 我们掏心掏肺，客户总是认为我们在掩盖问题 n 我们的热心和真诚，客户总当成驴肝肺 n 客户始终认为我们是为了钱和他们打交道 n 客户的始终认为我们是他们的对立面 以上种种都是因为共情力在销售过程中缺失造成的，共情力是一种后天习得的能力，因为在交往的过程中被忽略，或过多考虑自身利益，更多关注自己的目的，让原本可以共赢的关系变成了泾渭分明的对立关系，在对立关系明显的销售过程中，共情力缺失造成销售人员的业绩低下，客户流失，客户投诉增加。 《共情营销：情景化客户关系突破》从客户的根本概念出发，从消费者心理学出发，深度剖析客户需求和心路，有效解决客户需求，精准使用话术，全力突破客户心理，让客户认可销售人员，信任产品效能，从而实现销售人员的服务和销售同步提升，该课程已经被多家企业采购，打造了一批双S销售精英。 【课程目标】 1. 认知客户的基本定义 2. 了解消费者消费的心路历程 3. 掌握共情的基本原理 4. 学会掌控情绪 5. 掌握销售人的共情术语 6. 掌握听、问、说的有效方式 【课程时间】 1天/6小时 【课程讲师】杨军营 【课程对象】 1. 营销团队 2. 管理人员 3. CRM工作人员 4. 人际关系需改善人群 【课程形式】 讲授+互动+视频+案例分析+情景演练+心理学道具 【课程需求】 1.培训场地： 投影、白板、白板笔、话筒、音响 2.培训辅料 白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸 【课程大纲】 1．CRM的基本概念 1.1认知客户 1.1.1我是谁 视频分析：《我是谁》 1.1.2客户的概念 1.1.3马斯洛的需求层次理论应用 情景研讨：我们的客户到底要什么 1.1.4客户的ABC理论 1.1.5VIP客户V在哪里 1.2认知服务 1.2.1什么是服务 1.2.2乔哈里视窗应用 团队共创：共建城市雕塑 共创复盘：我们真的了解客户吗？ 1.2.3服务的层次 1.2.4优质服务的价值 1.2.5销售需要双S人才 2.认知共情和情绪 2.1认知共情 2.1.1共情的概念 2.1.2共情的四个要点 2.1.3共情的4个阶段 2.1.4共情能力测试 共情的五个层次 2.1.5如何提升共情能力 2.2认知情绪 2.2.1什么是情绪 2.2.2情绪的分类 2.2.3知识实验：情绪辨别 2.2.4情绪影响力 2.2.5销售过程中的微动作心理学 2.2.6如何做好情绪管理 3、重新定义销售 3.1消费者需求决策过程分析 案例分析：Andy为什么不开心 3.2面对面销售过程中客户心中在思考什么 视频赏析：客户的需求不一样 3.3客户忠诚度模型解析 3.4销售成功的秘诀 3.5专业销售员的四种职业 3.6销售过程中销的是什么 3.7销售过程中售的是什么 3.8买卖过程中客户买的是什么 3.9买卖过程中你卖的是什么 4.0客户关系突破秘籍 4.1提升好感的非语言SOFTEN模式 4.2销售中如何问 4.3销售中如何听 4.4销售过程中如何建立信任关系 4.5增加客户信任的QSA模式 知识实验：QSA聊天法应用 4.6如何做好产品演示 4.7共情模式下的终极演示话术FABG 情景演练：FABG应用 4.8如何面对客户异议 4.9销售的最后注意事项 5.0全天复盘
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