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《沟通技巧与投诉处理》课程纲要 【课程背景】 沟通是一种技术，也可说是艺术，由于原生态家庭和成长经历不同，我们的沟通技能的差距呈现断层式剖面，沟通效果在日常工作和生活中造成了实质性影响，我们经常会遇到： n 一句话没有说对，丢失了年度订单 n 一个表情没有到位，引起客户投诉 n 本来已经喋喋不休的客户转成暴走模式 n 听不懂别人言语背后表达的意思 n 说出来的话总是被被人误解 n 工作能效因为沟通问题受到影响 这是因为沟通技巧出现了问题，因为信息发送渠道的选择错误，或者是编码的错误，造成接受者对你的信息解码有误，这时候就要反思自己的沟通技巧哪里出现了问题。 《沟通技巧与投诉处理》从情景出发，从沟通的基本逻辑出发，解决是什么，为什么怎么做的问题，同期用案例、视频，互动、体验的形式，让受训者在情境中去感悟，去发现、去对标，从而实现对沟通技巧的有效应用，本课程着重结合投诉情景，从心理学、交际学、管理学等学科多维度呈现，让沟通格式化，工具可用可延展，让投诉可控化，从投诉要价值，转投诉为忠诚度。 【课程目标】 1. 掌握沟通的5大模型，深度掌握沟通的逻辑 2. 掌握沟通8大障碍特征，能够规避沟通陷阱 3. 掌握客户性格分类，有效针对不同类型的客户 4. 掌握服务的基本逻辑，认知优质服务的奥秘 5. 掌握客户投诉的心理路径，能有效应用 6. 提升投诉处理技巧 7. 提升自媒体时代客诉处理的基本素养 【课程时间】 一天（6小时/天） 【课程对象】 1. 客服团队 2. 销售团队 3. 管理层 【课程形式】 讲授+互动+视频+案例分析 【课程需求】 1.培训场地： 投影、白板、白板笔、话筒、音响 2.培训辅料 白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸 【课程大纲】 1.沟通的基本逻辑 Ø 沟通的定义 Ø 沟通基本模型 Ø 乔哈里视窗应用 Ø 沟通的漏斗模型 沟通实验：《摩斯密码》 Ø 打破沟通障碍的关键对话模型 Ø 提升沟通效果的麦拉宾法则 2.常用沟通技巧 Ø 认知共情 Ø 如何共情 Ø 沟通距离和禁忌 Ø 倾听的技巧 Ø 倾听的禁忌 学员实操：情景叙述 Ø 倾听听什么（28问模型应用） Ø 提问的技巧 3.常见心理测试类型 3.1DISC起源与意义 3.2DISC性格四种性格综述 3.3DISC性格测试 Ø D型性格特征及沟通方式 Ø I型性格特征及沟通方式 Ø S型性格特征及沟通方式 Ø C型性格特征及沟通方式 4. 投诉处理技巧提升 教学实验：冲突产生 1.客户投诉的6大原因 2. 客户投诉的八大类型 3. 处理投诉我们需要的观念 4. 面对客户抱怨的心态准备 5. 客户决策的心理路径分析 6. 有效解决客诉五步法 7. 自媒体时代下的客诉处理 8. 首问负责制在投诉体系中的重要性
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