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银行网点客户服务与投诉管理 课程背景： 自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。 在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。 在服务的过程中，因为我们的服务能力有限，很难达到每一个客户要求的标准，因此产生不愉快甚至带来投诉在所难免。发生客户投诉不要惊慌，关键是如何处理，一场客户投诉如果能够妥善处理，不但可以化解危机，还可以让客户对我们更加理解和信任。 课程价值： 1、理解当下服务对银行网点的意义，提升员工主动服务客户的意识； 2、掌握服务的三个层次，针对不同需求的客户开展不同层次的服务； 3、利用课程中所学的技巧服务客户，赢得好口碑，提升网点竞争力； 4、充分理解客户投诉时的心理和情绪状态，掌握处理客户投诉的基本原则、步骤和方法； 5、提升服务水平和质量，让客诉消失于无形； 6、结合案例深度剖析客户情绪与诉求的变化，规范自我言行，防微杜渐。 授课对象：银行柜员、内勤主管、大堂经理、客户经理 授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析 课程时长：0.5天 第一章 银行营销服务技能提升 一、银行到了该拼服务的时候了 1、银行之间靠什么赢得竞争 2、客户为什么会离我们而去 3、银行的生命指标：复购率 4、客户需求的升级 二、当下银行网点的作用到底是什么？ 1、银行网点作用的转型 2、网点人员能力维护的切换 （1）柜员VS智能设备 （2）提升自己的个人竞争力 3、客户对银行业的服务不满意才是我们的机会 三、服务的三种层次 1、满足功能性需要 2、满足体验需求 3、满足个性化需求 四、什么样的服务才算是好的服务？ 1、微笑的 2、专业的 3、温馨的 4、有爱的 5、个性化的 五、服务中的技巧 1、基础服务一视同仁 案例：被银行嫌弃的老夫妇 2、如何应对等待的客户？ 3、大客户的定制服务 给客户一个持续成为你大客户的理由 第二章 客户投诉处理技巧 一、客户投诉最多的情况 1、收费问题 2、办事效率问题 3、服务态度问题 4、市场变化 5、流程设计问题 二、客户希望得到什么 重视 尊重 理解 解决 三、让客户最不爽的7中情景 四、上医治未病：把客户投诉扼杀再萌芽状态的9个小技巧 1、不让客户思考 2、告知机具功能 3、享受服务而非办事 4、注重感受 5、充分沟通 6、预计客户需求 7、催给他看 8、不带预判 9、不拆穿他 五、客户投诉处理的七大步骤 六、处理客诉的六大技巧 1、安抚情绪 2、保持微笑 3、降低重心 4、记录复述 5、承诺反馈时间 6、让客户沾点便宜 七、银行人最常用的六个句式，却最易激怒客户 案例分析：行长都犯了哪些错误？
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