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关怀备至 服务为先 --医护礼仪人性化呈现 【课程背景】 医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。《黄帝内经》有云：“医患相得，其病乃治”。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。 Ø 怎样把患者放在首位，最大限度为患者提供规范化、人性化的服务，以满足患者生理、心理需求？ Ø 如何以礼仪为着手点，使患者感受到信赖感和温暖感，从而改善同事间、医患间的关系？ Ø 如何本着“患者第一”的原则，团结协作，密切配合，更好地为病人服务？ Ø 怎样树立医护工作者形象，增强管理人员责任意识，端正医护管理服务态度？ Ø 如何提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象？ 就是目前医务工作者面临的问题，也是本课程的内容所在。 本课程还原医务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出医护礼仪的内在逻辑。解决医护人员在诸多服务场合中面临的“如何想、如何做、如何好”的三大难题，使医护人员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、人性化。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为医护人员不可或缺的重要课程。 【课程收益】 Ø 掌握医护礼仪理论与实践知识的六大板块，56个知识点； Ø 掌握医护人员在三种医疗场景中应有的做法，发挥应有的作用； Ø 掌握医务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量； Ø 提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象； Ø 团结协作，密切配合，更好地为病人服务。 【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。 【课程对象】医院院长、副院长、办公室主任、科室主任、医生、护士长、护士、药剂师等医务工作者。 【课程时间】6~12小时 【课程大纲】 一、如何理解医务服务内涵？ 1、何为服务 2、服务的三个层次 Ø 提供规范服务 Ø 理解患者需求 Ø 重视就医体验 3、关注就医感受的服务理念 Ø 古代医患关系 Ø 现代信任危机 Ø 目前医患关系紧张原因 Ø 提倡的医患沟通关系 方法：医患小游戏 二、什么是医务礼仪？ 1、医院医务人员与患者、家属间展开 2、在医院员工之间展开 三、医护人员如何通过形象管理赢得患者信赖？ 1、医生形象要求 Ø 淡妆 Ø 专业度 Ø 协调 Ø 首饰、指甲、头发 Ø 口罩佩戴 2、护士形象要求 Ø 护士帽佩戴 Ø 饰品禁忌 Ø 衣着禁忌 Ø 指甲要求 Ø 鞋袜要求 资料：观风气识医院 四、医护人员如何通过仪态拉近医患距离？ 1、医护仪态礼仪要求 2、医生仪态礼仪 Ø 站姿 Ø 坐姿 Ø 走姿 Ø 手势 Ø 表情 Ø 洗手操七部曲 3、护士仪态礼仪 Ø 站姿 Ø 走姿 Ø 坐姿 Ø 手势 Ø 表情 Ø 治疗盘 Ø 医药车 Ø 文件夹 Ø 端茶、递物 4、引导搀扶 方法：小组为单位进行实训 五、医务岗位如何展现礼仪之美？ 1、门诊窗口岗位训练 2、导医岗位训练服务五部曲 Ø 站姿 Ø 递物 Ø 按号 Ø 沟通 Ø 引领 3、医生岗位流程实训 Ø 听 Ø 说 Ø 观 Ø 触 六、医护人员如何与患者进行有效沟通？ 1、沟通的语言技巧 Ø 善于讲 Ø 善于听 2、常用礼节语言 3、卫生行业服务用语规范及禁语40例 4、调查医患投诉分类 Ø 非语言行为 Ø 语言行为 Ø 交谈内容 Ø 人员态度 5、医患沟通技巧 方法：模拟展示
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