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银行大堂经理服务营销能力提升培训 培训收益： 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ 1、了解大堂经理角色管理； 2、掌握现场管理技巧； 3、学习服务营销管理 培训对象： 银行大堂经理 培训时间： 2天，12学时 课程大纲： 前言： 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、 大堂经理的角色 1． 银行的形象窗口大使 2． 顾客的免费专业顾问 3． 工作的方法有2种 4． 心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升； 二、 大堂中的客户接触点管理 A：大堂经理的现场管理点 1．外观装饰 2．大厅内装饰 3．咨询台 4．充足的宣传资料 5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理 8. 新业务体验．终端展示区、 9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区 11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区 13． 便捷的业务受理 B：大堂经理自身与客户接触点管理 1． 热情欢迎（微笑与服务指引） 2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理） 4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来） C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！ 异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！ 三、银行大堂经理服务营销 1、概论 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。 2、银行服务的4大特点： .无形性 . 异质性 .循环性. 非储存性 3、银行服务通常涉及的2个概念： 客户满意度和客户忠诚度 四、银行大堂经理服务营销技能提升 1、笑：服务意识与服务礼仪 1）服务意识培养 2）服务礼仪塑造 3）微笑的魅力 2、说：有话好好说 1）人际沟通的特点 2）说话要完整 3）说话技巧要求 Ø 内容 Ø 声音 Ø 语言 Ø 幽默 3、听：能说会道VS能听会说 1）说话听音，锣鼓听声…… 2）不良倾听习惯（听的层次） Ø 听而不闻Ignoring忽视 Ø 虚应了事Pretending假装 Ø 选择性地听Selective Listening选听 Ø 专注地听Attentive Listening聆听 Ø 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听 3）倾听的技巧 4、问：双向沟通技巧（问答&反馈） 1）问答技巧 Ø 提问的作用 Ø 提问的时间 Ø 提问的方式 Ø 问题的类型 Ø 答问的策略 2）反馈技巧 Ø 有效反馈的原则 Ø 给予及接受反馈 Ø 反馈“三明治” 5、看：察言观色（无言的沟通） 1）肢体语言的沟通 2）表情的沟通 3）性格与沟通 Ø 与驾驭型的人沟通； Ø 与分析型的人沟通； Ø 与平易型的人沟通； Ø 与表现型的人沟通 4）与不同年龄及性别的人沟通 Ø 如何与年长者沟通； Ø 如何与同龄人沟通； Ø 如何与青年人沟通； Ø 如何与女性沟通 Ø 如何与男性沟通 6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情） 1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满） 4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
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