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服务礼仪培训课程 课程背景： 未来的时代一定是服务至上的时代任何的服务行业，单纯的讲究营销技巧已经不能促使客户群体的不断扩大了，好的服务不再仅是营销技巧和硬件设施的专业化，更多的提升员工的内在素养才是行业竞争的软实力。重视员工服务，赋予新时代服务行业的新内涵不再只是口号，而是扎扎实实从心出发的服务的行动力 课程收益： 1植入式服务礼仪，真正提升服务行业员工从心出发的服务意识，增强客户真正的体验感，促进提升行业中的形象和社会商业价值 2学习新时代服务的新内涵 赋予服务行业人员提升差异化服务 不过度服务，尊重适合有温度，增强客户认可度和行业美誉度 3让服务行业人员真正认识到“为人民服务”，行业岗位的价值感提升对岗位企业忠诚度和自我价值创造并影响更多“自燃型”行业人员，实现行业社会价值感 课程时长： 课程讲解：赵晓宇 第一课时：金牌服务意识 1新时代服务意识的的概念和内涵。 2 服务的空间意识。 3服务的途径。 4优质服务的三个境界。 第二课时训练有素的举止 1 工作中的三个心态 2站姿训练标准（各行业各岗位） 3训练有素的坐姿礼仪 4 行走中的力量和自信 5蹲姿的训练技巧 6常用的引领和指示手势 7手势指引8步曲 8鞠躬礼仪 9电梯礼仪 10奉茶礼仪 11递送物品礼品 12托盘的使用姿态 13 会务礼仪 第三课时：仪容仪表 1开场：仪容仪表带来的仪式感 2胸针 徽章佩戴 3服务中的发型和妆容 4男士西装穿着规则 5女士鞋子选择 第四课时：服务规范流程 1接待服务规范 2接待服务七步曲 3迎宾接待服务规范 4服务提供期间的服务规范 5送宾服务 7不同岗位的服务规范要求 第五课时：沟通能力表达课 1 规范的服务语言 2服务问候礼仪 3服务引导礼仪 4服务沟通礼仪 共情的力量： 1同理心沟通 2倾听的艺术 3沟通的3A原则 4处理投诉售后的沟通 第六课时 服务规范工作场景演练 1、服务于人 2、换位思考 （2）端正态度 1、接受他人 2、善待自我 3、“和而不同” 三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美） (1）接受服务对象 1、具体表现 2、态度与行动 （2）重视服务对象 1、牢记服务对象姓名 2、善用服务对象尊称 3、倾听服务对象的要求 （4）赞美服务对象 1、适可而止 2、实事求是 3、恰如其分 四、首轮效应 （1）第一印象的作用 （2）黄金定律 (3)微笑魅力 五、末轮效应 （1）抓好最后环节 （2）做好后续服务 （3)着眼两个效应 第二模块：服务人员的仪容规范 一、面容的修饰 二、头发的修饰 三、身体的修饰 四、妆容的修饰 第三模块：服务人员的服饰规范 一、着装TPO原则 二、男士职业着装规范 三、女士职业着装规范 四、饰物选择 第四模块：服务人员的沟通技巧 一、客户最反感的语言 二、服务中沟通的作用 三、服务中沟通的要素 四、如何做到良好表达 1、表达的五大要诀 2、表达的语气转换 3、服务语言的类型 4、服务语言的禁忌 5、常用服务语 五、如何做到良好倾听 1、用倾听赢得客户 2、避免不良的倾听 3、理解客户的情绪 4、倾听的五大层次 第五模块：服务人员的仪态规范 一、服务人员行为礼仪实训 1。微笑和目光(规范及要求） 2。站姿（要点及禁忌） 3.走姿（要点及禁忌） 4。坐姿(要点及禁忌） 5.蹲姿(要点及禁忌） 6.致意点头礼（规范及要求） 7.介绍握手礼（规范及要求） 8.鞠躬礼（规范及要求） 9.引领礼（规范及要求） 10。递接礼（规范及要求) 二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练
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