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【兵职将心系列】part III通过支持性沟通，赢得积极职场协作（2天） Part1 课程缘起：-------------------------------------------------------------------------------------- 本课程是郑英健老师为基层主管、储备干部、管培生、入职3-5年的骨干员工、工作少于3年的职场新人、项目工作团队成员等专门研发的【兵职将心系列】课程的核心课程之一。课程以如何通过支持性沟通打造积极人际关系、建立互信、赢得团队协作三项关键价值为学习主线，为客户组织的优秀雇员获取信任建立的路径，掌握支持性沟通的方法论，快速突破团队协作的主要障碍提供培训价值。 Part2 课程收获：--------------------------------------------------------------------- 1、懂得建立积极人际关系的重要性，奠定高效工作沟通协调能力基石； 2、学会与他人发展互信的路径，提升职场高质量工作协调的能力； 3、掌握支持性沟通的相应技巧，提升职场高效工作沟通能力； 4、掌握吸引他人积极参与工作并赢得协作的方法论，提升团队工作效率。 Part3 授课对象：----------------------------------------------------------------------- 基层团队、储备干部/管培生、骨干员工、新员工、项目团队成员等 Part4 课程设计： 一、工作沟通与人际协作的关键认知 二、通过支持性沟通构建积极人际关系 三、吸引他人积极参与工作并赢得团队协作 四、课程复盘与课后作业 Part5 课程时间 ：2天/12小时 Part6 详细课程大纲： | 培训 方式 | v 讲解示范+工作情境视频分析+案例解读+小组研讨+工作情景模拟演练 | | | v 沟通风格测评 v 有效工作沟通的重要性 ~职场成功的85%依赖沟通与人际关系技能 ~沟通问题是组织获得积极人际关系/高绩效的最大障碍 ~沟通是在组织中提案、变革最大的KSF与CBI ~工作沟通视频案例：翠平与则成 ~讨论：什么原因导致了失败的工作沟通 ~问题1：多数人认为沟通中的问题源自他人而非自己 ~有效人际沟通的两个主要个体障碍 ü防御，及其产生的四大原因 ü否认，及其产生的四大原因 ~无效的沟通会导致的个体间人际问题 ü相互厌恶，冒犯，发生争执，冲突 ü对他人失去信心，拒绝倾听对方说话 ~人们的关系水平往往决定了沟通的意义和结果 【工具：沟通模型与沟通冰山】 ~构建能够增强信任和支持感的沟通的能力 ü缺乏信任是团队协作的最大障碍 ü信任度决定关系程度 ü缺少信任基础，再高超的沟通技巧也是苍白的 ü支持感常来源于同理心 v 一切良好的人际互动都建立在互信的基础上 ~信任的关键属性1：脆弱 ~问题2：多数人认为自己是十分有效的沟通者 ~对信息有效性的理解和使用依赖于沟通双方的关系 ü认知信任（共同的背景、经验、认知能力能） ü情感信任（对他人感情上的认同和投入度） ~可信性是影响力的核心 ~思考：如何成为被信任度高的人？ ü诚信透明（Never lie） ü持续的一性致（Do what you say） ü主动提供价值信息（Volunteer information） ü不遗漏重要细节（Don't omit important details） ü不要掩饰真相（Don't mask truths） ü承担责任不逃避（Take Responsibility） ~构建你的信任账户 ~信任的建立，是从积极的人际关系开始的 ü情景案例1：养狗的烦恼 ~信任的关键属性2：信任是需要持续推动的斜坡球 ü情景案例2：违停的承诺 ~信任的关键属性3：信任建立的过程可以被极大加速 ~思考：如何发展一个人的可信性？ ü开放的心态 【工具：约哈里之窗-信任的关键是彼此了解】 ü积极主动和直接的探索取向性 【工具：同理心模型】 ü行为目标清晰，能够让对方轻松理解和认同 ü合作性与风险承担 ü提供积极的情绪能量 v 小结 | | | v 构建积极人际关系是高效协调的核心基石 ~视频案例：翠平与则成的转变 ~讨论：双方为何发生了转变？ ~沟通策略：情感认同+同频沟通 ~问题3：多数人都在等对方主动 ~什么是积极主动模式 【工具模型：刺激-回应】 ~刺激-反应低级脑模式视频案例：荷妈的智慧（上） ~人际交往的出发点往往决定交往结果 ü人际交往的六种模式 v 支持性沟通 ~支持性沟通测评 ~支持性沟通会引发支持、理解和有帮助的感觉，突破不良人际的两个主要障碍：防御和否认 ~刺激-回应高级脑模式视频案例：荷妈的智慧（中） ~积极人际关系是创造积极能量的关键 ü令人愉悦 ü鼓舞对方 ü提升对方 ~积极情感产生的视频案例：荷妈的智慧（下） ~积极人际关系使对方产生积极情感 ü什么是积极的情感 ü积极的情感会产生共鸣、自省、做贡献的愿望 ü积极的情感促使人们更加投入的交流与合作 ~积极的人际关系意味着与他人保持持续的高质量联系 ü联系与关系的不同之处 ü高质量联系是一种短暂而愉快的互动 ü高质量联系所产生的积极影响组成了长期关系 ü高质量联系的三个特征 ü高质量联系的四个属性 ~挑战：消极环境/消极的人如何建立积极人际关系？ ~讨论：我该与谁保持高质量联系？怎么做？ ~练习：高质量的联系计划与模拟实操 ~支持性沟通的八大原则 1、基于一致性的，而非不一致的 ü自我行为与自我察觉之间的不匹配 ü接收者感受到的与发出者传达的内容之间的不匹配 【案例：窗口服务的感受】 （以接收者感受为准：发出者的情感需要被感知） 2、描述性的，而非评价行的 ü描述性沟通三步骤 3、以问题为导向，而非以人为导向 ü聚焦行为和事件本身，而不是人不行 ü关注问题和问题解决胜于关注人的特质 4、对个体是有效的，而非无效的 ü让对方感到自己被承认、理解接受和尊重 ü有效：平等、灵活、双向、达成一致意见 ü无效：优越取向、强硬、漠不关心、不通情理 5、具体（有用）的，而非笼统（无用）的 ü有用：可辨认的问题、可改变的行为 ü无用：极端/非此即彼二选一导致防御/否认 6、有联系的，而非无联系的 ü无联系性沟通的三种表现形式 7、负责任的，而非事不关己 ü信任关系的建立很大程度上取决于负责任的沟通 8、要求倾听与交互，而非单向信息传递 ü任何谈话中，说得越多，得到的越少 ü阻碍倾听的三大障碍 ü支持性倾听者的四种反应能力类型 ~支持性沟通工作情景模拟练习 v 小结 | | | v 吸引他人积极参与 ~职业生涯中的依赖、独立、互赖过程 ~为什么要吸引他人积极参与你的工作 ~案例：杜拉拉的新任务 ~思考与讨论： 你的哪些工作需要他人支持配合才能高质量完成？ v 赢得团队成员的支持与协作 ~讨论：我需要的工作支持与协作 1、什么情况下需要他人支持与协作？ 2、哪些工作需要得到支持与协作？ 3、谁适合提供完成这些工作所需要的支持与协作？ ~成功吸引他人积极参与并赢得支持与协作的十个原则 1、了解运营流程中各部门与岗位的价值 ü工作情境案例：一个新员工担当的复杂工作 2、了解组织3P层级中常见的利益冲突 ü岗位与岗位 ü岗位与部门 ü部门与部门 ü部门与公司 ü公司内部与外部 ü雇员与雇员 3、清楚表达你的双赢价值主张与期望 ü价值主张必须是双赢的 ü想要的结果、需要完成什么以及为什么是重要的 4、让对方理解并认同你的双赢价值主张与目标 5、明确限制条件 ü范围、期限、必须的流程、资源限制等 6、明确的判断对方可能的主动水平 ü团队成员间工作支持与协作的五种水平 7、让对方能够充分参与讨论并形成最终共识 8、主动了解难处，充分提供支持 9、平衡的责权利并承担责任结果 10、避免问题与矛盾上缴 v 在组织中逐步培养和建构高绩效协作网络 ~统合工作流、信息流、责权利构形成人际协作流 ~扩大社交范围，在组织中构建全流程人脉圈 ~扮演任务促进、关系建立与职能链接的三重角色 ~突破职能导向局限，建立流程导向视角 ~突破单一职能，在组织中构建广泛的非正式人际网络 ~在组织中形成高绩效工作协作人际网络 ü共同的目标与结果分享 ü成员高度互信并能够协调/共享角色、淡化职称 ü各环节工作高品质交付 ü清楚的核心能力，有效参与协作 ü形成内部容错与补漏机制 ü创新性与绩效持续改进 v 小结 | | | v 课程纲要回顾 v 实践作业 v 提问与答疑解析 |
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