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《基于实现目标的沟通实战能力训练》培训大纲 授课主题：《基于实现目标的沟通实战能力训练》 授课对象：全体员工、管理干部 授课课时：3小时 授课方式：讲授、互动 授课目的：通过学习，掌握物业实战沟通能力，高效处理各项沟通难题 前言：讨论：物业高手说，不懂得人性的复杂性，就做不好中国的住宅物业。你怎么看？ 一、“沟通”是个什么“梗” 1、“沟通”释义 2、沟通的“表”与“里”指什么？ 3、为什么要沟通？搞定事儿 案例：业主家外墙渗水，管家协同工程部和业主现场沟通处理； 4、物业工作中“沟”和“通”的关系 5、物业工作中沟通的三个烈度 二、物业行业常见沟通技巧及注意事项 1、物业人“会干”更得“会说”； 2、物业行业常见沟通技巧 3、物业行业常见注意事项 三、物业沟通疑难杂症讨论解析 1、案例讨论解析1：业主占用公区邻居投诉 2、案例讨论解析2：业主对公共区域提出过分要求如何应对 3、案例讨论解析3：物业制止业主楼道堆放杂物业主情绪激动 4、案例讨论解析4：上下楼业主漏水致损纠纷沟通应对 5、案例讨论解析5：下水道返水致损沟通处理技巧 6、案例讨论解析6：催费的沟通技巧 7、案例讨论解析7：喜欢反讽或易爆的业主如何沟通 8、案例讨论解析8：如何沟通深入掌握客户深层需求 9、案例讨论解析9：有效互动增强客户粘性 10、案例讨论解析10：疏忽引发业主不满的紧急沟通 11、案例讨论解析11：多方沟通 12、案例讨论解析12：质保期后的空置房维修诉求沟通 四、现场疑难问题讨论解析
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