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银行网点舆情管理及消费者权益保护专题培训 课程背景： 银行消费者权益保护专题，各家银行每年的宣教工作一直在推进，但为什么金融消费者的投诉一直没有间断？遍及方方面面，涉及众多业务，比如信用卡、电子银行安全、理财与代销产品纠纷、电信诈骗、信息泄露、盗刷事件频发。 有人会说：“消费者权益保护工作不能直接给银行保险机构创造收入，流于形式走过场就好了。我们为什么要学习？到底要了解什么？与日常工作有关联吗？” 消费者权益保护工作并非“小事”，事关金融风险防控的“大事”。未来，银行保险机构由于金融消费者权益保护工作不力受到监管处罚的情况也将成为常态。”你知道吗？ 课程收益： ● 看清形势，明确方向； ● 做好消保工作，让员工、客户、股东和银行(企业)紧密牵手在一起！ ● 提高银行业金融机构投诉管理的规范化和标准化水平，促使银行业金融机构进一步完善内部管理，提升服务质量 ● 维护金融消费者合法权益，提高市场竞争力 ● 便于金融管理部门及早识别、发现. 预警和处置全行业共性问题和风险，加强金融消费者保护，防控系统性金融风险。 ● 清晰疫情下网点管理标准 课程时间：6小时/天 课程对象：全行员工 课程方式：讲授+视频+案例+讨论 课程大纲 第一讲：基本概念与监管形势 一、基本概念 1. 金融消费者 2. 投诉 3. 消费者权益保护
4. 重点解读《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，帮助您掌握： 1）了解金融消费者真实意愿重要吗？ 2）银行销售产品要遵循哪“三个合适”？ 3）保护消费者金融信息安全的义务可以随外包转移吗？ 4）金融机构如何做好风险规避？ 5）金融机构需要向消费者披露什么内容？ 6）监管对金融机构关于信息披露的要求改了吗？ 7）银行有权限制消费者的消费选择吗？ 8）金融机构向金融消费者强催收债务理所当然吗？ 9）消费者哪些信息需要保护?金融机构如何正当使用？ 10）消费者维权有门路吗？ 5. 你知道的消保管理机构有哪些？ 二、监管形势 1. 起步阶段—消保工作从无到有 2. 初级阶段—规范金融机构行为 3. 现阶段—严监管、高透明 4. 当心！！银行业监管机构重点监管领域 5. 近期监管处罚通报和热门话题
第二讲：商业银行舆情风险管理 一、商业银行舆情风险管理 1. 从银行自身角度看舆情风险 1）声誉风险会给我们带来什么？ 2. 银行业金融机构声誉风险主要来源 1）银行业的声誉风险主要有哪些？ 2）按规章制度办事难道我错了吗？ 视频案例：必须亲自来取钱 讨论：银行应该如何做？ 3. 国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题 1）为什么“受伤”的总是我？ 视频案例：大妈办业务 讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？ 4. 银行如何管理声誉风险 5. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关 第三讲：你要知道的金融消费者八大权利 一、安全权包括什么？ 二、银行消费者的隐私权有哪些？ 1. 监管介入排查！百万条银行数据“暗网”叫卖 2. 银行消费者享有的知情权 3. 作为消费者，你有选择权吗？ 4. 消费者与银行可以“平起平坐”吗？-公平权 5. 损失了，有补偿吗？ 6. 维权知识你有权被告知吗？ 7. 尊重消费者适用于银行吗？ 第四讲：个人信息保护 一、什么是个人信息 1. 你知道个人信息包括什么内容吗？ 2. 处理个人信息有规则吗？ 二、问责规定 1. 侵犯公民个人信息会有什么后果？ 2. 客户经理侵犯公民个人信息，结果怎样？ 3. 银行员工侵犯公民个人信息，仅追责本人吗？ 4. 某行支行长泄露客户信息带来的代价 三、监管和疫情期间事件分享 1. 2020年对银行持续“严监管”，你知道吗？ 2. 银保监出手治乱象，开展侵害消费者权益乱象整治工作 3. 银监会消保局大棒挥舞在空中，随时落在侵害消费者权益的银行身上 4. 疫情期间，微信群转发“密切接触者名单”违法吗？ 四、《个人信息安全规范》（2020年10月1日正式实施） 1. 个人信息的保护与治理提出新要求 2. 个人信息控制者要进行安全审计 第五讲：银行网点管理和案例 一、银行业网点现状分析与线下渠道分析 1. 疫情下，激发银行业线上+线下全渠道融合模式快速发展 2. 线下渠道不容忽视，对商业银行还是极其重要的！ 3. 线上线下两条腿走，才能走的更稳 二、商业银行面临最大风险和如何应对 1. 舆情风险 2. 忽视舆情“风险点”（舆情风险集中暴露点） 3. 资产质量承压 引起舆情爆发 4. 安全风险 5. 挤兑风险 6. 服务压力 7. 服务类投诉 8. 疫情防控类投诉 9. 员工宣泄投诉 10. 员工道德风险 总结
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