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陈清:营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧

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营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧
【课程方法】讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演
【课程时间】1天
【课程大纲】
导入
头脑风暴:您有哪些迎接上级明察暗访、媒体应对的难题?
第一部分  如何迎接上级明察暗访
1.    上级为什么要对营业厅进行明察暗访?
²  是现场管理有效补充
²  以消费者视角观察最真实的服务流程
2.    上级对营业厅进行明察暗访的作用
²  保持压力
²  了解实情
²  发现问题
²  实现奖惩
3.    如何正确迎接上级明察暗访?
4.    明察暗访的主要内容
5.    营业厅暗访的基本思路
6.    营业厅暗访关注点
7.    暗访人员常规检查流程与技巧分析
8.    识别暗访人员后的正确反应
²  保持冷静
²  自信积极
²  配合支持
²  超出期望
9.    演练:针对学员提出的难点问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二部分  知己知彼认识媒体
1.    什么是媒体?
2.    新媒体的含义及特征
3.    新媒体成就了大批民间发言人
4.    对于营业厅:人人是记者、个个有媒体
5.    新媒体时代舆情传播六大特征
6.    正确认识媒体
第三部分  提高与媒体打交道的能力
1.    成功塑造良好形象
²  根据适当的场合选择适合的穿着
²  在采访前搭配好整体装束
²  保持整洁的形象
²  用好身体语言
2.    媒体暗访应对技巧
²  了解对方身份的方法
²  不接受采访,但不正面拒绝
²  不得已接受采访的情况下的解决方法
²  不要被记者牵着鼻子走
²  表现出对自己公司产品的热爱
3.    如何应对记者的发难
4.    做好采访前的准备工作
²  预测采访问题
²  制定应答口径
²  进行一下模拟采访
5.    采访中的注意事项
²  不要过度回答问题
²  不要怕冷场
²  做好时间管理
²  避免行业术语
²  要点验收单
6.    演练:采访实战演练
第四部分  突发事件媒体应对技巧
1.    营业厅常见突发事件分析
²  营业中停电
²  营销系统故障
²  客户情绪激动
²  客户排队数量剧增
²  发生抢劫事件
²  发生火灾或爆炸
²  客户在营业厅晕厥
²  。。。。。。
2.    突发事件处理的基本原则
²  公众利益至上原则
²  主动面对原则
²  快速反应原则
²  真诚坦率原则
3.    突发事件面对媒体存在的问题与误区
²  对舆情置之不理
²  心存侥幸 推卸责任
²  对突发事件反应迟缓
²  情绪控制不当
²  封堵消息
4.    突发事件媒体应对六要点
5.    突发事件如何接受媒体的采访
²  学会倾听,预测问题,心中有数
²  早做准备,研究口径,保持主动
²  请示上级,各方相商,斟酌口径
²  学会利用问题,传播核心信息
6.    演练:突发事件媒体采访演练
²  突发事件媒体采访应对流程与方法
²  突发事件媒体采访演练

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