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商业银行不良贷款电话催收的技能和技巧 课程背景： 随着银行规模的不断扩大，商业银行不良率和不良贷款余额持续上升，致使商业银行信贷资产的质量不断下降，银行快速发展的同时风险也迅速积累和扩大，如果银行不能有效控制，银行的可持续发展将面临巨大挑战。 电话催收目前仍然是商账催收的有效手段，提高电话催收人员的整体素质，掌握电话催收的技术和方法，将成为银行管理不良资产的有效手段。 教学目标： 了解电话催收人员必备的基本素质和要求，学习并掌握银行逾期应收账款催收的方法和技巧，规范商账催收行为，提高催账成功率。 培训对象：呼叫中心业务骨干等 培训课时：2天 课程大纲： 一、商业银行逾期应收账款简介 1、逾期应收账款产生的主要原因 2、逾期应收账款的催收成功率与逾期时间的关系 3、逾期应收账款质量评价的两个维度 二、商业银行逾期应收账款的催收策略 1、适度恭维策略 2、感情策略 3、互惠互利 4、沉默策略 5、软硬兼施 6、车轮策略 7、攻势策略 三、邓白氏POWER催讨法 1、前期准备 2、清楚坚定的表达收款意图 3、针对问题而工作 4、确认客户的付款承诺 5、对客户的违约迅速作出反应 四、电话催收人员遵守的原则 1、在任何情况下不要用过激的语言 2、用积极和信任的方式对话 3、用开场白和个人魅力吸引客户的注意 4、坦率承认自己的错误 5、给客户留面子 6、尽一切可能取得客户的承诺 五、电话催收的准备工作 1、催收人员必须了解客户的信用能力 2、了解客户的以往付款情况 3、了解客户的承诺 4、确定底线 六、电话催收时经常遇到的借口和对策 借口1:我的客户没向我付款，所以没办法向你付款 借口2:由于市场的变化我们还没卖出货物 借口3:货物存在质量问题 借口4:我公司老板和财务人员不在，其他人无法处理这事 借口5:支票已经寄出了或已经付款给你们了 借口6:我公司财务非常困难 借口7:我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我 借口8:我们正在进行改组 借口9:发票上没有订货号 借口10:我们正在更换银行 借口11:计算机坏了有关东西调不出来 七、编制和使用客户通话记录簿 1、通话记录簿的作用 1) 实时掌握催款进度 2) 信用经理研判客户情况的依据 3) 考核电话催收人员的依据 4) 注销坏账的依据 2、通话记录簿的内容 1) 客户的编号 2) 名称 3) 联系人 4) 联系电话 3、流水账的内容 1) 电话联系日期 2) 联系人 3) 通话内容 4) 付款承诺 5) 承诺还款日期和收到款项的日期和金额等 八、电话催收的操作步骤 1、逾期前五天话术 2、逾期后五天话术 3、逾期15天话术 4、逾期30天话术 5、在客户承诺付款日打电话话术 6、在下一个付款日再次给客户打电话 7、逾期60天话术 8、逾期100天话术 九、其它信用催收方法 1、信函催收 2、外勤催收 3、司法催收 十、对电话催账人员的十点要求 1、要有所准备 2、要坚持自己的意见 3、要及时 4、要给客户以紧迫感 5、要机敏 6、要有礼貌 7、要认真 8、要有与人合作的态度 9、要重复 10、要明白 十一、优秀电话催收人员的必要素质 1、礼貌而又坚定 2、良好的沟通技巧 3、外向但不过分多嘴 4、善于说服人 5、坚忍不拔 6、目标导向明确 7、时间观念强 8、善于倾听并解决别人提出的问题 9、自信 10、自主性强 11、训练有素 课程小结
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