董彦峰《企业危机公关，新媒体冲击与风险预防管控》

《企业危机公关，新媒体冲击与风险预防管控》课程介绍

第一讲：制造业危机公关

在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，化危为机？

而有的企业却用沉默来回避危机，甚至面对危机手足无措，损失惨重？

危机结束后，为什么有些企业能够以此为契机进行调整和改革，进而快速发展？

高度不确定的经营环境中，管理者应具备什么样的素质？为什么要具备这样的素质？

政策风险分级评估工具

政策风险信息采集和上报机制

政策风险应对处理机制

【吴亦凡】案例说起

【李云迪】案例分析

第二讲：公安、工商、税务、消防相关，危机公关

政府各个单位的工作重点、内部组织结构和流程介绍、每年稽核目标的设定

来自各个政府部门稽查的常见企业危机案例：税务稽查、劳动稽查、消防要求、公安介入调查的典型案例

1. 正面案例介绍

2. 错误处理案例介绍

事发前，企业如何进行合规建设、风险自查与管控

事发后，应通过什么流程、找政府哪些渠道解决问题？

第三讲：新媒体传播与社会网络现状

一、新媒体传播特征与属性

1、海量信息2、去中介化3、掌上内容互动3、用户病毒传播
二、移动互联网时代受众特征

1、在线化 2、社群化 3、碎片化 4、支付化
三、社会化媒体传播特点

1、小众传播 2、朋友圈传播3、用户传播4、病毒式传播
四、自媒体传播平台搭建与传播

1、自媒体平台组成2、选题要贴近受众 3、捕捉热点 3、快速传播
案例解析：

（1）大连亿达“被破产风波”解析

（2）双汇火腿肠负面口碑的病毒传播

舆情危机爆发原因与传播特点

一、负面舆情传播特点

1、突然爆发2、快速发酵3、规模传播4、真伪难辩5、搜索再现

二、政府公关关系“爆点”问题

1、民生问题2、环保事件3、公共安全4、官员腐败问题

三、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期
2、危机法则

（1）蝴蝶效应（2）墨菲定律

四、网络风险现象解读

1、转型期网络乱象

2、幕后推手与不良竞争

3、网络水军“黑手党”

五、舆情危机对政府的影响

1、对企业形象的影响是致命的

2、对民众信心的无情毁灭

3、对政府管理工作的影响将是长期的

案例解析：

（1）日本王子造纸厂在启东引发群体性事件

（2）“花果山上的总书记”和表哥事件

六、媒体舆论传播特性

（1）媒体舆论对信息透明度的追求

（2）媒体舆论的传播突破口

（3）媒体的盲从心理与影响力

（4）警惕媒体舆论出现“沉默的螺旋”

七、企业如何进行有效的媒体舆论引导

（1）强化媒体管理，积极主动地传递企业信息
（2）通过第三方机构或权威人士之口，传达企业信息或意见
（3）强化危机预警，对媒体报道进行全面监测，建立快速反应机制
八、中国媒体传播环境发展的新趋势
（1）媒体审判：媒体立场左右公众情绪
（2）个人式媒体：每个网民都可能成为企业“杀手”

（3）新闻发布：政府“新闻执政”给企业的启示

实战案例解读：雷霆出击，引导媒体舆论化解危机

（1）深入分析危机根源，制订危机反击计划

（2）锐利传播，打击劣质电话七宗罪

（3）危机应对启示

第四讲：突发危机事件的研判和处置

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对2、爆发期——抑制火势3、衰减期——防止蔓延4、平息期——品牌重塑

二、网络舆情危机研判

1、危机事件分析2、新闻（作者）和发帖人行为判断3、网民反应判断4、舆情事件传播过程的关系图

三、舆情监测

1、软件监测2、搜索引擎监测3、.动态跟踪4、性质界定5、走势测控6、媒体动态
四、危机公关五大处理原则
1、承担责任2、权威证实3、系统运行4、真诚沟通5、速度第一
五、媒体关系沟通
1、正面回应2、澄清事实3、亮明态度4、通稿发布5、关系沟通
六、新闻发言人
1、新闻发布会2、内容准备3、协调媒体4、回答记者
案例解析：

（1）麦当劳“招远血案”的拙劣公关

（2）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例

第五讲：危机处置制度与口碑管理

一、建立舆情管理组织体系
1、危机管理领导小组
2、组长也是新闻发言人
3、要有组织分工
二、建立舆情处置制度
1、监控制度2、培训制度3、制作危机应对手册
三、媒体采访接待
1、专人接待 2、记者证审核3、文字材料准备4、接待热情5、提供采访便利
四、企业SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、长尾搜索词组设计
3、网络文章写作要求
（1）主关键词密度
（2）标题制作手法
（3）借助搜索热词跳转
（4）新闻源网站发布
五、舆情危机管理手册内容
1、监控制度2、危机洞察3、解决方案4、公关执行5、媒体渠道6、处置流程
案例解析
（1）达芬奇家具是如何“消失”的？

（2）兰州水污染事件政府的危机管理预案

第六讲：当最糟糕的危机情况发生时

时刻准备好，面对最糟糕危机情况的发生
肯德基如何应对最糟糕的危机情况
统一指挥，把握危机源头
消除谣言，全方位进行媒介沟通
统一口径，提供标准化的声音
透明化运作，向公众传递信心
积极出击，使用可替代的产品
肯德基危机事件中的4R应对策略体现
创维如何应对最糟糕的危机情况
迅速行动，把握危机传播主动权
积极主动，传递正面良性信息
展开行业公关沟通，全力保护市场完整
启动银行政府公关，确保企业资金链安全
金龙鱼如何运用4R策略应对企业最糟糕的危机情况

第一步：确认危机，迅速反应(预备力阶段)

第二步：处变不惊，临危不乱(缩减力阶段)

第三步：反应快捷，处理及时(反应力阶段)

第四步：积极主动，诚恳负责(恢复力阶段)

危机就如死亡与税收，是不可避免的事情

第七讲：当企业品牌声誉受损后的补救措施

透明化时代的企业声誉危机管理

企业声誉受损如何进行修复

深入调查，找出危机源头

寻求危机化解的突破口

危机管理改变舆论导向

整合热点，化危为机

附：恢复声誉的12步骤

新趋势：价值观冲突成为企业声誉危机的重要根源

案例解读：著名企业如何深陷声誉危机的泥潭

案例一：耐克广告“中国形象”被击败涉嫌侮辱国人

案例二：麦当劳跪求打折广告引发舆论炮轰

案例三：立邦漆“龙”广告起争议中国象征被戏弄

案例四：丰田新车广告辱华遭抗议

案例五：箭牌口香糖广告侮辱中国国歌

案例六：好莱坞“藏独明星”李察•基尔涉藏广告引起激愤

案例七：雪铁龙广告开涮中国已故领导人

五大策略回击声誉危机的来袭

否认自责控制补救重构

第八讲： 危机时刻如何与媒体沟通

媒体记者既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量
建立良好媒体关系的四大关键
从战略高度看：明白媒体也是生产力
从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则
从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律
从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感
媒体关注的企业危机类型及议题
危机处理中的媒体沟通三T原则及判断有效沟通的标准
危机爆发时，如何应对媒体勒索
第一步：了解、查证
第二步：形成基本的判断
第三步：形成基本的应对策略
经典实践案例解读
案例一：如何进行媒体引导，化解排行榜风波
案例二：高管被挖角，如何进行媒体沟通

第九讲：如何成为优秀的新闻发言人

鲍尔默•史蒂夫为何被评为世纪最愚蠢经理人

优秀新闻发言人必须掌握的八大原则

关系原则：与意见领袖建立良好的关系

诚实原则：宁可说不知道，也不可撒谎

不对立原则：谨慎对待媒体的错误报道

一视同仁原则：不可轻视小报记者

准备原则：面对采访更加游刃有余

借势原则：将企业新闻与最新社会趋势相结合

强调原则：关键信息不妨多强调
生动性原则：用生动的语言回答提升新闻传播性
企业新闻发言人如何接受媒体采访
接受专访前的放松准备
接受采访必须准备的五大步骤
掌握接受采访的要点

接受文字媒体采访的要点

接受电视媒体采访的要点