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刘晓霞:银行“突发事件“的处置与”应急能力“的提升

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银行“突发事件“的处置与”应急能力“的提升
(一天)
第一单元  银行‘突发事情”与“应急处置”的概念
1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类
2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引
3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责
      ——当突发事件来临时,怎样做到多项要事同时做?
4、银行应建立的突发事件预防机制
      ——突发事件如何合理有效地报告?
第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用
1、营业网点挤兑风险及应急预案
    ——射阳农商行挤兑案例分析
2、抢劫及人身伤害应急预案
    ——案例分析与讨论
3、“如何应对寻衅滋事的客户
   ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
4、客流急增时四种有效的应对方式
   弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙
5、如何应对寻衅滋事的客户
   ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
6、客户心脏病、高血压抢救小常识
           ——案例分析:为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户?
         5、自然灾害的应急处置(火灾、水灾、雪灾)的预防与应急处置
              
第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范
        1、“八个凡是”都是诈骗
              ——安全分析:李女士被诈骗后状告银行,谁会赢?
2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱
3、网点易发生哪些声誉风险?
      有抱怨的员工  投诉未能及时处理的客户   竞争者的冷枪
4、网络舆情应对的基本原则及应对方式
及时发声原则 解决问题原则  态度诚恳原则
应对方式:四级预警  分类应对
5、媒体来访及网点应对
统一扎口  确认身份  真诚接待   劝阻拍摄

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