银行“突发事件“的处置与”应急能力“的提升 (一天) 第一单元 银行‘突发事情”与“应急处置”的概念 1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类 2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引 3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责 ——当突发事件来临时,怎样做到多项要事同时做? 4、银行应建立的突发事件预防机制 ——突发事件如何合理有效地报告? 第二单元 突发事件处置预案及技巧的灵活运用 1、营业网点挤兑风险及应急预案 ——射阳农商行挤兑案例分析 2、抢劫及人身伤害应急预案 ——案例分析与讨论 3、“如何应对寻衅滋事的客户 ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户? 4、客流急增时四种有效的应对方式 弹窗设置 业务分类 合理分流 微沙龙 5、如何应对寻衅滋事的客户 ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户? 6、客户心脏病、高血压抢救小常识 ——案例分析:为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户? 5、自然灾害的应急处置(火灾、水灾、雪灾)的预防与应急处置 第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范 1、“八个凡是”都是诈骗 ——安全分析:李女士被诈骗后状告银行,谁会赢? 2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱 3、网点易发生哪些声誉风险? 有抱怨的员工 投诉未能及时处理的客户 竞争者的冷枪 4、网络舆情应对的基本原则及应对方式 及时发声原则 解决问题原则 态度诚恳原则 应对方式:四级预警 分类应对 5、媒体来访及网点应对 统一扎口 确认身份 真诚接待 劝阻拍摄
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