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刘晓霞:声誉风险的防范与舆情管理

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声誉风险的防范与舆情管理
(一天)
第一单元   第一时间识别客户的不满
1、       当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时
——(视频分析:女客户为什么会宇宙大爆发?)
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议(图片识别)
3、银行工作人员沟通欠技巧(讨论:大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?)
4、客户本人的性格问题(四种不同性格分析)
5、客户身边人的评价
第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用
1、营业网点挤兑风险及应急预案
Ø  射阳农商行挤兑案例分析
2、抢劫及人身伤害应急预案
Ø  案例分析与讨论
3、“如何应对寻衅滋事的客户
Ø  如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
4、客流急增时四种有效的应对方式
Ø  弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙
5、如何应对寻衅滋事的客户
Ø  如何应对酒后闹事及无事生非的客户?
6、客户心脏病、高血压抢救小常识
Ø 案例分析:为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户?
         5、自然灾害的应急处置(火灾、水灾、雪灾)的预防与应急处置
              
第三单元 声誉风险的防范与舆情管理
        1、认知声誉风险
Ø  银监会对声誉风险的定义
Ø  商业银行声誉几乎都在面临挑战
Ø  声誉风险的来源与蝴蝶效应
2、如何做好舆情管理?
Ø  认知舆情
Ø  声誉风险管理部门设置
Ø  分级分类应对
3、声誉风险的四个阶段
Ø  萌芽阶段——及时沟通
Ø  发展阶段——快速阻燃
Ø  爆发阶段——正面引导
Ø  消除阶段——密切关注

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