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史晓群:医院服务理念导入

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医院服务理念导入
                         教学时间:6小时(1天)
讲授人:史晓群
时间安排:
课程对象:院领导
【课程目标】
医院优质服务和提高病人满意度是医院导入的又一个系统工程熟悉和掌握这个服务系统工程的标准、理念、技巧和服务流程与控制,才能提高病人满意度,才能建立医院品牌和市场网络,才能做到永续经营。
【课程内容大纲与特色】
1、满意度模型导入
2、医院服务的差距模型
3、医院服务的定义与服务标准
4、服务的利益与服务模式
5、详细讲解医院十个服务理念和服务导入
1)移情伯爵理念 2)隐性需求理念 3)服务的双因素理念 4)客户(病人)为中心理念(顾客导向观念) 5)病人总是对的理念 6)人的物化管理理念 7)团队服务100-1<0的理念  8)规范化,标准化,程序化服务向个性化,魅力化,超长化服务转变的观念 9)服务的最高境界-SBU理念
10)医院情感服务坐标图与人性化服务
6、医院服务技巧与医院优质服务案例
7、如何创造医院服务感动点
8、医院的服务流程设计
9、医院的服务控制
10、     医院补救性服务
【医院服务专题讨论】
1、客户服务中心讨论:
2、医院服务手册讨论:

使用道具

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