企业的使命是为客户创造价值,通过为客户创造价值而赢得利润。企业中是谁给客户创造价值呢？是销售部门、质量部门还是设计部门？或者别的部门？实际上，为客户创造价值的不是单个某个部门，而是通过流程达成客户满意。企业的成功来自于优异的流程运营，优异的流程运营需要有优异的流程管理。

1、 难以满足客户需求的最主要原因是流程和系统，而非人。

2、 客户满意难题：企业足以致命的流程缺陷

3、 客户满意法则：客户满意的三个核心要素

4、 客户满意工具：运营简单有效的满意流程

5、 客户满意声音：反映流程执行的成败经验

   2天

专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、录像分享

1.     为什么顾客常抱怨我们？

2.     为什么总是在同一个地方犯错误？

3.     为什么我们的业绩还不够好？

4.     为什么总是被抱怨执行力不强？

5.     服务流程是永远的“痛”

6.     用权力推动、职能推动，还是流程推动管理

1.     关注服务流程是一种理念

2.     服务的本质与客户满意

3.     客户最期望的三个流程结果

4.     客户满意全体员工的责任

5.     客服人员是流程改善的推手

1.     不可不知的服务蓝图

2.     关注接触点的感知

3.     服务蓝图与业务流程的关系

4.     服务流程解决的核心问题

5.     从服务流程角度理解管理

6.     服务流程管理的七环节

1.     建立以客户为中心的流程与规范

2.     服务流程变革的目标

3.     流程优化和再造的前提和条件

4.     服务流程开发与优化的黄金准则

5.     服务流程开发与优化的七步骤

6.     服务流程开发与优化的方法与技巧

7.     流程开发与优化的表现形式

8.     流程接口的标准和控制是执行的保障

9.     流程开发、优化和再造的误区与注意点

1.     服务流程管理实施的原则

2.     服务流程试运行的全面准备

3.     服务流程管理贯彻的“三化”

4.     过程控制：控制关键点

5.     结果控制：以绩效论英雄

6.     服务流程执行和内外部评估

7.     服务传播流程管理的文化