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《银行媒体应对与舆情管理》课纲 ----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】： 银行支行行长 【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天 【课程收益】： 1、认识突发事件的特征，树立危机管理意识； 2、掌握突发事件处置和应对的方法和策略，提升危机公关素养和技能； 3、加强危机预警，正确认识中国社会背景下的危机处理原则和方法； 4、增强舆情引导观念，防止突发事件演变为公共危机，学会跟媒体打交道。 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件媒体应对/危机公关/舆情处理等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 第一章、突发事件的应急管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、关于事物的突发事件 (一) 点钞机失灵的应对技巧 (二) 大堂内验钞机失灵的应对技巧 (三) 电脑突然死机的应对技巧 (四) 网络突然中断的应对技巧 (五) 下雨天，地面滑的应对技巧 二、关于人的突发事件处理技巧 (一) 客户要求上洗手间的应对技巧 (二) 客户突然生病的应对技巧 (三) 客户在大堂内滑倒的应对技巧 (四) 客户在大堂内大声打手机的应对技巧 (五) 客户在大堂内被抢钱的应对技巧 (六) 客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧 (七) 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧 (八) 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧 (九) 有人抢劫的应对技巧 (十) 下雨天，大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧 (十一) 十一、喝醉酒者应对技巧 (十二) 十二、地坯流氓应对技巧 三、特殊突发事件应对技巧 (一) 突然火灾的应对技巧 (二) 地震应对 (三) 记者突然光临应对技巧 (四) 储户在拍摄照片、视频应对技巧 案例分析或短片观看：农行：应对储户在现场拍摄视频的处理案例分析 光大银行：应对媒体采访技巧案例分析 工行：应对突发火灾处理技巧案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第二章、银行基层声誉风险的舆情管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因 1. 客户不满或损失曝光 2. 员工有意或无意曝光 3. 记者采访曝光 4. 其他原因曝光 二、如何预防客户向媒体曝光 1. 客户媒体曝光的目的与心理分析 2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？ 三、内部员工曝光原因分析及管控机制
- 员工曝光常见原因及案例
- 规定员工公众言行
- 发现并引导员工心理健康
- 培养员工危机意识
- 规范内部管理机制
- 制订危机应对策略
四、网络负面声誉风险信息应对策略 五、银行声誉被媒体曝光后应对策略
- 危机预警，未雨绸缪
- 快速出击，及时处理
- 诚心诚意，敢于担当
- 重视媒体，信息透明
- 多方借力，权威证实
- 组织得力，口径一致
- 公关活动，花钱要早
- 情感拉拢，巧妙诉苦
- 主动澄清，删除负面
- 持之以恒，坚持不懈
六、负面舆情引导技巧的教训和误区
- 封锁消息 掩耳盗铃
- 弄虚作假 欲盖弥彰
- 一味否认 不思担当
- 行动迟缓 久拖不决
- 口径不一 自相矛盾
- 奴式回应 藏头露尾
- 出言不逊 火上浇油
- 回避矛盾 闪烁其 词
- 舆论准备 失之寡助
- 警力过度 风声鹤唳
示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、如何跟媒体打交道（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、知己知彼，认识媒体 （一）媒体是什么？ （二）认识记者 二、营造透明的玻璃屋 （一）危机期问配合记者采访：与媒体合作 （二）超越众声喧哗：选择合适的新闻发言人 三、学会和媒体打交道 （一）不要让媒体兴奋起来 （二）为企业营造有利的拟态环境 （三）为媒体和公众设置议程 （四）议题设置中的“引导术”： 四、应对记者的技巧 （一）一定要善待记者 （二）学会抵制记者的不良行为 （三）利用有效的事实来抓住记者的注意力 （四）以事实为基础来答复记者 （五）永远不要对任何记者说“无可奉告” （六）一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱 五、学会在记者的采访中经受考验并取得成功 （一）为了采访成功必须精心准备 （二）接受采访前必须放松自己 （三）准备好应对最刁难问题 （四）永远不要对记者放松警惕 （五）牢记与记者打交道的原则 六、如何应对媒体报道的突发状况 （一）倾听专家的意见 （二）如何应对不公正的报道 （三）如何扭转错误报道导致的被动局面 （四）学会在采访中防患于未然 七、如何在媒体面前成功塑造良好形象
（一）根据适当的场合选择适合的穿着 （二）坚持穿着传统的衣服 （三）在采访前搭配好整体装束 （四）保持整洁的形象 （五）如何利用身体语言 八、如何应对媒体突然采访 （一）很多时候是善意的突然才反复 （二）如何应对电台电视台节目的现场电话采访 （三）对不愿意被采访者的伏击采访 九、当面采访应对 (一) 建议媒体接待部门 (二) 员工不允许接待媒体采访 (三) 媒体应对准备工作 (四) 引导媒体需求：体验呈现、提问引导、资源整合、同一战线 (五) 难题回答技巧：避实就虚、转交他人、体验呈现、去繁就简、过渡语言、下次解答、善于语令、巧妙诉苦 十、明察暗访应对 （针对员工） (一) 巧妙提醒 (二) 礼貌接待 (三) 避开敏感区 (四) 请领导出面 (五) 学会示弱 (六) 快速5s （针对领导） (一) 判断媒体目的、媒体的受众人群、记者的风格 (二) 礼貌接待 (三) 客观公正分析答复 (四) 避开敏感区 (五) 学会适度诉苦示弱 (六) 驾驭利用媒体 短片观看和案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、银行基层声誉风险的管控策略（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、加强员工理念引导，培养基层员工对于突发事件的应急能力 (一) 加大对于声誉风险管理的宣传 (二) 提高负责人危机意识 (三) 加强本单位员工危机管理意识的思想教育 (四) 培训、讲座、比赛等多种方式 (五) 员工网络言行管控 二、树立银行标准化服务形象 (一) 规范员工言行 (二) 统一服务口径 (三) 要注重客户体验， (四) 故障通告及处理 (五) 及时主动向客户解释及道歉 三、建立高效的客户投诉处理平台 (一) 树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制 (二) 提高基层网点员工客户投诉处理水平 (三) 第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理 (四) 妥善回复、处理客户投诉 四、严格防范，切实提高媒体应对能力 (一) 谨慎对待来行或打电话咨询业务 (二) 不接受媒体采访 (三) 应对媒体的其他但应当热情方法 短片观看和案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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