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服务营销沙盘模拟 任景锋 【课程介绍】 随着服务业在经济中的地位日益提升，人们对服务的质量要求也越来越高。如何通过服务提升营销水平，在满足顾客需求的同时，创造更高的企业效益，是服务行业永远研究的话题，也是企业每个员工需要重点掌握的技能。 本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟公司，每个公司由4-6人组成，分别扮演经理、运营总监、财务总监、销售总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期企业服务营销的全过程。通过模拟使学员在服务管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。 课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习服务营销管理的相关知识。 【课程特点】 1.高仿真与竞技趣味性相结合：营销环境与管理流程高仿真，针对服务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性； 2.独有的教师点评工具：营销结果数据一目了然，教师分析有理有据； 3.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。 【课程所需资源】 本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；培训场所应有良好的wifi覆盖和高速的网络。 【课程价值】 u 加强学员对服务营销的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待公司的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发； u 模拟公司服务营销管理讨论时，学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的协作效率起到保障作用； u 系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟服务营销深入浅出的学习管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合； u 激发学员自身对于服务营销的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务营销，并做出更加优质的服务，提升企业业务量及利润； u 高仿真性、高竞技性让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。 【培训对象】 服务性企业中高层经理及优秀管理人员；储备干部； 【培训时间】 1-2天/6-12个小时 （注：若选择一天时间的培训，会减少沙盘推演次数、案例分析及讨论分享环节，课程体验效果较差，课程分享内容基本不减，但内容展开少） 【培训大纲】 第一讲 服务营销基本概念及沙盘模拟准备 一、 服务营销基本知识 1.什么是服务 2.服务营销概念 3.商品销售与营销的区别 二、 沙盘架构介绍 三、 沙盘规则讲解 四、 沙盘模拟公司（团队）组建 五、 模拟公司战略制定 第二讲 沙盘模拟推演 模拟公司服务营销管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。 一、模拟营销第一期——企业搭建与定位期 各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解——市场调研、选址定位与目标顾客细分 1. 服务营销第一步：SWOT 分析→制定 STP 即市场细分、目标市场和市场定位 ）战略 (1）SWOT 分析 （2）STP 战略制定 2.讨论与分享 根据行业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟公司成员可以把自己对公司未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定公司的未来发展方向。 特别提示：战略的制定对于公司未来的发展有着非凡的指导意义及作用。在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期公司的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时公司的市场占有率要达到多少等等。 二、模拟运营第二期 各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解——客户关系管理：以顾客为中心的服务营销 1.顾客是如何来评价服务质量的 2. 服务差距模型 3. 服务中的消费者行为 4. 顾客对服务的期望 5. 顾客对服务的感知 6. 了解顾客需求 7. 如何取悦消费者,设定服务产品框架 8. 如何处理顾客冲突和服务补救 (1）服务失误及补救的影响 （2）顾客对服务失误的反映 （3）顾客的补救期望 （4）服务补救策略 5.案例分析 6.讨论分享 （1）结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。 （2) 你在工作中是如何取悦顾客的？ （3）工作中在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？ 三、模拟运营第三期 各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解——服务设计与服务标准、传递服务、管理服务承诺 1.服务设计与标准 （1）服务创新与设计 （2) 顾客定义的服务标准 （3）有形展示与服务场景 2.传递与执行服务 (1）服务传递中员工的角色 （2）服务传递中顾客的角色 (3）通过中间商和电子渠道传递服务 （4）管理需求与能力 3.管理服务承诺 (1）整合服务营销传播 （2）服务的定价 (3）服务和底线 （4）服务的财务及经济 4.案例分析 5.讨论分享 (1）结合本职工作，就本讲所述内容对本公司相关事项有何改进意见和建议。 （2)用你的经历说明你最爱的有形展示，描述你喜爱的有形环境，并对本公司此方面有何改进建议。 四、模拟运营第四期 各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。 △讲师评点及知识点讲解——内部营销管理之员工关系管理 1.如何成就满意的员工？ 2.案例分析 3.讨论与分享 (1）员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者； 满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？ （2) 你最需要公司给你什么样的关怀或提供什么样的帮助？ 四、模拟运营第五期 各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。 △ 讲师评点及知识点讲解：营销管理 1. 产品组合 2. 价格管理 3. 渠道管理 4. 促销 5.看懂财务报表 (1）财务报表概述； （2) 资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用 （3）完善的财务管理体系。 (4)正确解读财务报表 6.案例分析 7.讨论与分享 （1) 你的产品组合与价格合理吗？ （2）你的资金链牢固吗？ (3)市场地位与财务风险的关系？ 尾篇：服务营销沙盘课程回顾 1.服务营销理念的核心：满意的员工，满意的消费者 2.服务营销致胜的法宝：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性 3.分享：本组在整体服务营销模拟中的表现 4.优胜模拟公司（组）表彰奖励
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