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《物业管理与服务》 课程时长：2天 第一单元：物业管理者思维模式 Ø 管理与领导的区别 Ø 领导服务意识测评 Ø 物业管理人员角色认知与定位 Ø 针对不同部属不同领导风格 Ø 领导的系统思考法 Ø 团队领导者的角色转换 第二单元：物业经理“五项修炼” Ø 业主意识 Ø 服务意识 Ø 自我超越 Ø 修正自己 Ø 二元技巧法 第三单元：物业管理服务精细化 Ø 物业管理目标与计划制定策略 Ø 物业项目管理BSC运用方法 Ø 没有“量”化就无细节 Ø 没有“细”化就无责任 Ø 没有“标”准就无依据 Ø 物业专员行为标准量化 Ø 物业经理岗位职责量化 Ø 从头到尾流程化 Ø 工作内容流程化 Ø 明细内容清晰化 Ø 物业经理工作安排五步法 第五单元：360度沟通与冲突解决技能 Ø 领导者在冲突解决和谈判中艺术 Ø 小区业主关系与冲突处理 Ø 物业文化沟通实操 Ø 物业服务沟通五项法则 Ø 对上汇报沟通技巧 Ø 与下属沟通倾听技巧 Ø 平行沟通协调技巧 Ø 如何解除业主报怨 第六单元：物业管理服务要用心 Ø 物业管理服务要用喜悦心 Ø 物业管理服务要用同理心 Ø 物业管理服务要用赞美心 Ø 物业管理服务要用利他心 Ø 物业管理服务要有包容心 Ø 物业管理服务要有感恩心
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