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叶东-国企舆情管理、突发事件及危机公关 授课老师：危机管理专家叶东 授课时间：1天（6小时） 课程内容： 一、国企管理者危机意识提升 通过杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。 1、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？） 2、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么） 3、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？） 4、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里） 5、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？） 6、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？） 7、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？） 8、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？单位出事后，应该说什么？） 9、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？） 10、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？） 11、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？） 12、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？） 13、崔永元事件（崔永元为什么不撕刘震云去撕冯小刚，为什么不撕冯小刚的出轨成性，为什么说自己有一抽屉的合同等。） 14、京东刘强东事件（京东的发言人犯了什么错？如果你是京东的发言人，怎么说比较合适） 15、中关村二小事件（为何小摩擦会引发如此大的舆论？二小在应对过程中，犯了哪些错误） 16、山东于欢事件（我们党为何要对现场的两个警察进行处分？两个警察犯了什么错） 17、老虎咬人事件（为什么最近两起老虎咬人事件引发了大家的关注？北京延庆老虎咬人事件中的主人公犯的最大的错误是什么） 二、国企危机管理的四项工作 1、思想认识到位； 从上到下（董事长到最一线员工）都要紧绷危机这根弦 一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情 要着重增强业务部门危机意识 做到危机意识“进部门、到个人” 2、管理资源到位； 一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门 二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。 三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。 四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。 五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。 3、制度建设到位； 一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤） 二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如最近单位有没有危机事件？） 三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。 四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。 五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。 六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。 4、文化培育到位。 一是增强全员声誉风险意识 二是在企业内部培育声誉管理文化 三是加强全员特别是一线和新员工的培训 四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为 三、国企突发事件处置的两大工作 1、还原真相的五个报 事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报。 （1）如果没有调查清楚怎么办？怎么说？ （2）不要纠结事实，说话的两个套路； （3）三个细节：网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。 （4）三句话：这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点； （5）三个说话的要点：123、369、73855 态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍。 （1）示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？ （2）面子怎么给（对记者、对官员、对客户、对意见领袖、对专家等）。 （3）说话问题：说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西，多一点正面积极暗示。 原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？ 进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？ 负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？ 2、建立信任的四个关键词 胜任 透明 关心 稳定 四、国企危机处理的三大策略 1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉 怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 涉及案例：盒马鲜生标签事件、海底捞事件、乔致庸处理油掺假事件等 2、如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割 四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围 （1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等） （2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例） （3） 受害人：全程陪同，保密工作。 （4） 原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？ 3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争 怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？涉及案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等 五、国企突发应对处置的几个关键 1、主管者负责的原则 2、就事论事 3、反思、自责 4、应急处置的核心是控制 把事态控制在有限的时间、空间内 第一时间响应极其重要 5、疏导为主，强制为辅 说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑 强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。 现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人； 慎用不是不用 6、现场处置的原则及关键点 原则：第一要务，第一目标 三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话） 案例分析 六、国企危机处理的步骤 1、分析判断 危机是什么？所处的阶段; 涉及到的利益相关者有哪些; 可能的发展方向及对企业的危害 2、制定目标 定量分析？定性分析？ 3、策略制定 潜伏期：大事化小 爆发期：引导舆论、有效疏导 持续期：控制局面、转移视线 终止期：形象重塑 4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案 5、管理实施 五个原则 两种机制 四个注意 4、危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事 七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧 1、危机公关通用的五大目标 2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则 3、危机公关应避免的一些陷阱 4、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题 信息如何加工？应遵循什么原则？ 有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发;人性的特点 危机信息的四大发布形式 新闻发布会的基本程序 5、新闻发言人 新闻发言人不是人 新闻发言人不是一个人 新闻发言人不仅仅发布信息 新闻发言人发布的是新闻 新闻发言人需具备的素养 新闻发言人应具备的技巧 新闻发言人说出重点的十一个步骤 新闻发言人的授权体系 新闻发言人的口径原则 新闻发言人工作验收单 新闻发言人应对不同类型记者的技巧 八、课程总结及提问 1、国企危机公关40个字 2、国企突发事件处置三字诀 3、国企舆情的应对指标 4、学员提问及互动
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