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《用户需求挖掘、分析和项目评审》 ——用户需求的挖掘和分析技术全解析！
【课程背景】 ü 用户的真实需求是什么？如何了解用户的业务场景和需求偏好？ ü 客户口头表达的需求，就是真实的需求吗？客户怎么说，我就怎么做吗？ ü 需求的重要性和权重如何判断？谁来决定？ ü 如何控制研发过程的频繁变更，减少项目的时间成本风险？ ü 用户需求，如何转化成为产品研发生产过程的产品需求？ ü 不同客户的需求不同，如何对产品进行标准化、模块化设计？ ———————————————————————————————————— 【课程收益】 本课程主要目的包括： 1）搞清楚什么是用户需求？如何挖掘清晰、真实和完整的用户需求？ ——用户表达的东西，不见得就是用户需求！如何分清楚用户表达、用户需求、产品需求、产品概念等词汇之间的关系？如何搞清楚用户到底要干什么？要解决的核心问题的是什么？有很多需求是用户没想到的，如何挖掘出这些潜在需求？本课程提供专有”EUP用户需求分析技术模型“来进行用户需求的挖掘。 2）用户不同需求之间存在冲突，如何平衡有冲突的需求？评估优先级？ ——用户的需求有很多，满足A需求就无法满足B需求，如何“从企业市场战略的角度，来管理这些需求？“判断哪些需求是核心需求，哪些是次要需求？ 3）如何提升用户需求的层级，从而提升用户的体验度和产品价值？ ——一般做用户需求分析，多数都是从功能性来分析需求，而忽略了对社交、愉悦、成就感等社会性文化性方面的需求。如何改变“产品是工具“这一理念，将产品提升到人文精神的层级，从而提升产品的价值和黏性？ 4）如何从用户需求分析中，发现新的产品概念，并将用户需求转化为产品需求？ ——如何从杂乱的用户需求清单中，归类并发现新的产品概念？如何将用户需求转化为可以研发可制造的产品研发需求？如何管理通用需求和差异性需求，对产品进行标准化模块化设计？
【培训对象】 企业信息化部门负责人、研发总监/经理、公司总工/技术总监、项目经理/开发小组组长/售前工程师、产品总监/经理、UI设计师、业务需求部门骨干、系统分析师、程序员、测试员、工程师、系统集成人员等。 【培训方式】 方法论讲解+案例分析+企业项目演练，训后可后期辅导或工作坊 建议课时：12课时 【课程大纲】 第一章 用户调研和需求分析的基本原理方法
一、 需求分析的基本原理和模型：模糊的需求、失败的项目！ 1. 项目成败与需求分析：模糊、不完整、不一致、冲突性、低价值需求导致的项目失败！ l 产品缺陷的源头多数发生在哪里？ l 为什么变更不可控制地发生？ l “客户怎么说，我就怎么做”——这可以避免问题和投诉吗？ l 客户没想法、没需求，怎么办？ 2. 需求的定义和描述：用户陈述与用户需求的释义转化 l 需求表达方式：用户如何表达需求？ l 需求的释义：用户陈述、用户需求、产品概念和产品需求之间的转换和定义； l 需求表达的含义外延 l 有歧义的表达：夸大、拒绝、隐藏对象、模糊焦点等 3. 需求的开发与迭代：对未知需求的挖掘 l 冰山模型：90%的需求隐藏在显意识之下 l 需求开发模型：瀑布式 vs 迭代式 l 需求分析与产品研发的迭代模型 l 连续塑形：从低保真模型，到高保真模型开发过程的一致性控制 4. 需求的冲突与管理：从市场战略导向的需求优先级管理 l 需求冲突的类型 l 用户自身需求间的冲突、企业与用户的冲突、技术资源与用户需求之间的冲突 l 精准研发和产品开发战略 l 产品质量指标模型：功能/质量/安全性/性能/价格等 5. 需求采集与调研：如何采集需求？采集哪些需求？ l 需求调研项目的目标和范围； l 需求调研策略：客户调研的阶段、目标、策略、方法； l 需求调研方法：设计调研问卷、访谈法、焦点小组、观察法、推理法等； l 需求的筛选和验证：需求的筛选、释义和转化； l 需求的分析和建模：客户的需求偏好模型和优先级； l 需求基线的划定与管理：产品质量标准的划定 l 6.需求分析与产品生命周期： EUP用户需求分析技术模型 l 需求分析与生命周期管理：需求分析在整个产品生命周期中的角色定位 l 需求驱动：自上而下 or 自下而上？ l 需求管控： 战略存储桶与产品路标 l 需求的定义与转化：“模糊前端”—需求分析如何转化为产品方案？ l 产品规划设计技术模型：基于PLM大数据分析的产品创新孵化技术 l 需求开发与分解：EUP用户需求分析技术模型 l 需求与市场测试：产品开发、验证与测试 二、 用户调研方法和实施 1. 用户研究的基本原理和实施阶段 1) 用户调研的误区：你调研的是真实的用户需求？还是只是用户表达的需求？ 2) 冰山模型：潜在需求、半隐形需求和显性需求 3) 用户需求调研的主要内容：消费需求、消费能力、消费认知和行为、消费偏好和态度 4) 思考：试睡员如何调研酒店服务体验？ 5) 用户调研的模式：迭代式vs 瀑布式 6) 用户调研的过程和阶段 7) 用户体验研究与产品生命周期管理 8) 案例分析：网约车的用户体验评测 9) 案例分析：营业厅的客户服务体验评测 2. 常见的用户调研的主要方法 1) 访谈法：线上或线下的客户沟通 ² 焦点小组 ² 深层访谈 ² 真实场景还原 ² 投影技法 2) 观察法：直接或通过工具间接观察用户的使用行为 ² 直接观察 ² 间接观察：眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量 3) 测试法：通过刺激消费者来测试消费者行为反应 ² 实验法 ² 模拟测试 ² 联想 4) 推演法：通过消费者行为特征对用户需求的推演 ² 二手信息和资料考古 ² 身份推理 ² 行为特征类比 ² 行为模式模拟和预测 ² 踪迹推理 3. 用户体验研究的实施过程 1） 招募体验人员 2） 制定体验计划 3） 实施体验活动 4） 采集体验数据 5） 评价体验结果 6） 完成体验报告 4. 用户体验报告的内容和撰写 第二章 用户使用情景分析和需求分解
三、 用户使用情景分析和流程设计：搭建用户角色、使用流程、场景和任务 1、情景分析法的定义和用途 2、情景分析法的构成要素 3、用户角色特征分析：用户画像 1）消费关系分析：用户与产品之间的利益关系和消费类型； 2）相关利益干系人：产品消费过程中会影响到的利益干系人； 3）消费者特征要素：社会角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行为特征等； 4）用户角色特征推演：如何使用消费关系，来推演消费者的外在显性特征？ 5）常用的用户角色分析方法：用户画像法、精益画布等 4、模拟使用场景： 1）场景的类型——物理场景和社交场景 2）需求变量因子分析：对用户需求产生变化的环境和场景因子 3）影响需求的物理环境因子：气候、空气质量、地理、时间、以及产品运行配套环境 4）影响需求的社交场景因子：生活场景、工作场景、运动场景、学习场景、娱乐场景等 5）影响需求的第三方干扰物/人，以及不可抗力 5、任务分解、统筹和分派 1）人机之间的消费关系和过程 2）产品黑盒子构建：产品功能及工作流程设计 3）任务分析：职责流程图、活动图应用要点 a 用户任务模型 b 任务分析方法过程 c 面向过程的任务分析 d 面向对象的任务分析 e 以用户为中心的任务分析 6、用户价值链和流程设计：操作流程的可执行性、效率和价值链 1） 流程价值链分析：效率、风险、成本等维度 2） 操作的可通过性：操作中断、延迟、退回、重复等造成的流程失败 3） 一站式流程设计：一站式、中心控制、全自动化、智能化 4） 高安全性的流程设计：防盗、防丢失、预警 5） 移情式流程设计：操作、感知和情绪 6） 高黏性流程设计：参与式设计、可识别和交互 7） 低成本使用流程设计：低耗用、零损耗、低频输入 8） 傻瓜式流程设计：可识别性、全自动 。。。。。。。。 四、 用户需求和用户体验指标分解：确定用户体验的各项需求类型和指标！ 1.常见的用户需求细分方法：马斯洛需求分析等 2.用户需求细分的原理：环境——人——产品之间的需求关系图 3. 产品表现型用户体验指标 1）性能和质量 2）效率 3）耐用性 4）多样性输入输出 5）适应性和扩展性 6）有效性等 4.环境适配型用户体验指标 1）人对使用环境的要求 2）产品运行对环境的适应性和影响 3）人机交互对环境的影响 5.人机交互型用户体验指标 1）可用性体验指标 2）易学性体验指标 3）可识别性体验指标 4）感官愉悦性体验指标 5）文化认知性体验指标 5）操作容错性体验指标 6）社交性体验指标 7）参与感体验指标 6. 成本和风险型用户体验指标 1）购置成本、使用成本和运维成本 2）可回收性 3）运营中的产品功能风险 4）人机交互过程对人和环境的损伤 5）环境对人和产品的干扰和影响 6）风险的事前事中事后防控 7、需求指标分解 1）用户需求指标的分解：按流程分解和按属性分解 2）用户需求的分解和归类。 3）需求价值链的分析 8.需求验证和跟踪 9.需求基线划定和排序 1）需求优先级评价 2）需求工作量估算 3）基线划定与管理 。。。。。。。。。。。 五、 问题分析与解决：如何分析和解决客户提出的需求和问题？ 1.问题的定义：客户要解决的问题是什么？以及形成问题的缘由是什么？ 1）用户陈述到用户需求的释义：用户陈述、用户需求、用户目标和产品需求之间的转换和定义； 2）需求的背景及动因分析：为什么会有这个需求？前因是什么？后果又是什么？ 3）需求层级的定位：在哪个需求层面来解决问题？ 2. 问题的分析：将一个含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！ 1）项目问题产生的因果定律：原因-症结-症状 2）项目问题的产生的因素：环境-人-系统三元分析法。 3）用户活动过程和业务流程解析：研究用户的业务或活动过程，分析过程中存在的问题和需求。 4）项目问题的分解：按流程分解、按属性分解 5）事故树分析法分析问题 6）问题分类统计：帕累托分析 3. 问题的选择和评估： 1）项目范围和边界选择：需求价值链定位 2）项目绩效目标设立：对企业/客户/（或政府） 3）项目相关考核指标 4）确定利益相关者 4. 解决问题：新产品机会的定义 1） 创新型问题解决的方法：TRIZ理论 2） 创新型项目概念设计：搁置问题、反馈问题、直接处理问题、预先防范问题、预先反作用等 3） 项目的功能性需求、愉悦性需求、社交性需求和自尊性需求叠加 4）项目基本工作原理 5）项目型产品概念的组成和定义 6）产品机会的描述：POS类、vision类文档 第三章 用户需求冲突、评估与需求转化
六、 需求冲突与转化：将用户需求，转化为产品需求！ 1. 需求的冲突类型 1）需求冲突：同一用户不同需求之间的冲突 2）角色冲突：不同用户之间的需求冲突 3）技术冲突：需求与技术实现之间的冲突 4）战略冲突：用户与企业战略之间的冲突 2. 用户体验模型和需求标准设计：用户需要什么样体验的产品？ 1）需求基准与产品定位 2）用户角色和干系人细分 3）六大用户体验指标分类：功能、质量、风险、成本、时间、空间 4）用户体验满意度的维度和目标：六大体验指标的选择和目标值 5）功能/质量用户体验模型：精密系统、专业工具、大众应用、简易品； 6）质量/价格用户体验模型：最佳质量、准专业、最佳性价比、廉价品； 7）质量/空间用户体验模型：复杂系统、绿色版本 8）风险/成本用户体验模型 9）质量/时间用户体验模型 。。。。。。。。。。。 3. 用户需求的转化：从用户需求，到产品需求？ 1） 什么是用户需求，什么是产品需求？ 2） 用户需求—产品功能—规格之间的转化矩阵 3） 产品功能建模 4） 产品规格建模 5） 设定产品基准 6） 从需求到规格的转换 7） 规格参数的选择和平衡 8） 产品工程要求确定：品质屋 4.问题分析与新创意设计：TRIZ原理 1） 工程矛盾、技术矛盾、管理矛盾 2） 矛盾矩阵 3） 40个创新原理：减少负面因素、惰性环境、构建反向矛盾、事先预防、事后补救等 5. 新产品概念的构建和设计 1）通过工作物理原理构建：根据不同的工作原理形成不同产品概念 2）通过分类表构建：根据产品构建不同形态和特征形成不同概念 6. 新产品概念筛选测试 1） 决策矩阵：结构化的概念选择方法 2） 概念筛选 3） 概念评分 4） 概念测试 7. 概念原型化 七、 项目立项、需求评审和精准研发 1. 常见的产品研发的效益问题 1） 项目建设周期长、投入大、变更多，一做下去就没完没了，项目止损点无法控制； 2） 什么需求都是“紧急”的，导致研发资源投入过于分散，缺乏重点，导致生产出了一大堆“半成品”，没一个能产生市场效益； 3） 每个部门对选择什么项目开发都有自己意见，或者因为个别领导的意见，导致劣质的项目选择，给公司造成损失，缺乏统一严密决策机制； 4） 研发人员越来越多，没体现出相应的市场效益，都是做得一些产品的小改进，没什么有亮点的产品。 2. 什么是精准研发？精准研发的基本思想是什么？ 3. 精准研发：项目的组合管理和评审 1) 关口和流程 2) 主要事务和职责 3) 关口干系人 4. 项目背景和市场环境分析 1） 客户背景分析：客户类型、需求、预算、目标、计划等 2） 竞争对手分析：对标谁？竞争力？ 3） 政策和社会环境影响分析 4） 企业投入和风险预测 5. 项目绩效考核指标设定 1） 用户满意度指标 2） 财务收益指标 3） 市场竞争性指标 4） 内部运营性指标 5） 社会评价指标 6. 项目立项和可行性分析 1） 项目的市场规模和收益评估 2）项目的社会效益分析评估：对环境的影响 3）项目的成本分析评估：时间成本、财物成本等 4）项目的风险性分析评估：技术风险、经济风险、法律风险等 5）项目周期、时间成本和损益平衡分析 八、 多项目组合管理和产品生命周期 1. 项目组合管理的目的和原则 1) 关于多项目的研发优先级问题 2) 产品生命周期与多项目管理 3) 项目组合管理的基本原理 2. 产品生命周期与战略计划 1） 产品绩效目标制定：做利润？还是做人气？ 2） 细分市场选择 3） 产品研发策略：修复bug？增加功能？产品改良？引入新产品？升级转型？ 4） 产品建设路标和计划 5） 研发资源配置 3. 研发项目组合评审的主要分析模型 1） 项目财务收益性分析：投入/产出矩阵 2） 项目收益平衡性分析：经济收益vs人气收益 3） 项目收益时效性分析：短期收益项目vs长期收益项目 4） 项目风险平衡性分析：高风险高收益vs 低风险低收益 5） 项目需求权重分析：紧急性vs重要性 4. 项目研发战略和计划 1） 产品研发目标的制定 2） 产品研发路径和计划 3） 研发策略：修复？升级？核心技术创新？ 4） 研发资源的配置 5. 项目评审法则：价值最大化 1） 研发项目净现值和预期商业价值分析 2） 以小博大法 3） 动态评级和排序 4） 项目打分模型设计 5） 项目组合评审清单 6. 项目评审法则：平衡法则 1） 项目组合的平衡：形象产品、销量产品和利润产品 2） 气泡图 3） 风险收益的气泡图变形 4） 评审维度：技术难度/营销成功率、开发周期/收益、研发风险/项目质量等 7. 项目组合评审：战略一致性 1） 项目组合和战略管理 2） 新产品战略设计：绩效目标、战略领域、市场策略、资源分配 3） 战略存储桶 4） 自上而下和自下而上的项目评审 5） 项目资源的测算和配置
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