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《新媒体时代下舆情危机应对》 【培训课时】1天(6小时) 【课程大纲】 一、 任何企业个人都会面临的舆情危机 在移动互联网人人都是麦克风的时代，舆情危机不仅仅是企业某个部门、某个岗位的工作，而是企业、个人都会面临的问题，需要提升所有人的敏感度，掌握最基本的规避方法。 1. 舆情危机中最重要的要素 2. 新、旧媒体的不同特点及趋势 3. 企业声誉/信任风险产生的过程 4. 处理好投诉源头，提前规避风险 二、 舆情危机管理流程 应对舆情危机，需要遵循管理流程，提前判断企业所发生的突发事件是否会引起舆论关注，是否会快速上热搜，从而采取相应的人力资源去有效应对。 1. 热搜舆论话题敏感度等级判断 2. 哪些人是企业舆情的利益相关群体 3. 企业利益相关群体对于突发事件的关注点在哪里 三、 应对舆情危机是个系统项目 应对舆情危机是个系统项目，既要懂传播学、还要懂心理学、新闻学，他考验了一个组织、特别是管理层面对突发事件的媒介素养和心理素质。 1. 舆论中的强势群体到底是谁，话语权到底在哪里 2. 任何企业和个人的危机、事件都可以转化为是否“在乎” 3. 舆论漩涡中不讲道理，只讲感情 四、 突发危机事件的应对原则 突发事件发生以后，通常需要双线处置，一方面事件处置，一方面舆情处置，课程侧重舆情处置，用案例分析舆情处置中如何避免危机和如何舆论脱困。 应对危机事件的5s原则 1. 事件处置的原则 （1） 反应迅速，救人为先； （2） 统一领导，协调联动； （3） 救援调查，同时进行； （4） 次生灾害，预防善后； （5） 应急预案，总结完善。 2. 舆论处置的原则 （1） 主动发声，舆论导向； （2） 明确回应人，统一发声； 新闻发言人的确定 与媒体打交道注意点 （3） 真诚沟通、平等对待； 赫拉别恩法则 利益相关群体需要平等对待 舆情危机中的回应/声明/道歉 回应效果取决于沟通内容的重点放在何处 （4） 表明态度，承担责任； （5） 权威证明，真实中立。 3．舆论脱困的两种方法 （1）舆论转化方向法 （2）舆论转移法
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