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闻彬:舆情管理,危机公关----政企公信力体系塑造

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舆情管理,危机公关----政企公信力体系塑造
【课程背景】
危机是来自组织内部或外部的原因,如管理不善、环境变化、竞争、破坏、灾害或突发事件的影响,带给组织造成危害或损失。因此,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象,就是危机管理。
    媒体具有社会影响力。互联网与智能型手机时代的来临让媒体的影响力大幅提升,信息传播快速、影响巨大、影响者众。人人都可以成为自媒体,人人可以评价,信息真伪堪虑,全媒体的发展对企业的运作造成影响颇为严重。企业应当了解媒体、与媒体建立良好关系,善用媒体特性与资源,就可能达到企业的传播目标,可以化阻力为助力、化危机为转机。
  公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳;公共关系也是一个组织与其相关公众之间的传播管理。企业为改善与社会公众(包括政府部门、媒体、供应链商、顾客、广大人民群众、甚至内部员工)的良好关系,促进公众对企业的认识,以树立良好形象,取得公众的理解及支持,而运用公共关系。
企业品牌力打造任重道远,但是负面舆情如果管控不及时,会损伤组织公信力。危机处理的核心在于认知,预防大于处理,所以前期舆情管理培训尤为重要,居安思危,在舆情发生前,进行预判和演练,将损失降低到最小,思想里具备危机公关意识,了解全媒体环境下传播特点,危机处理的基本原则,危机声明如何拟定,危机处理步骤,正确看待危机,当你具备这样知识和能力,面对问题便有章可循,心中有数,不会慌张无度。
【课程收益】
课程分为两个主题,突发负面事件以及意外事故。通过危机公关24小时黄金原则,着重在重在企业危机处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体,如何与媒体及政府部门建立良好关系,对企业的形象与知名度提升、以及企业发展方面都有很大帮助。
(1) 建立危机意识,了解危机发生的处理程序,降低危机带来的风险,化危机为转机。
(2) 理解企业公共关系的重要与影响力,公共关系部门的建立、公关运作与维护。
(3) 认识媒体的特性、媒体的供给与需求,进而了解如何掌握媒体资源。理解媒体公关,善用媒体新闻资源为企业做宣传。
(4)掌握危机公关与管理,面对政府与媒体的因应之道,维护企业形象与利益。
【课程形式】
理论授课---分组讨论-----案例教学
【课程对象】
政企中高层领导 、各部门主管、公共关系部门
【课程时长】
2天(6小时/天)
【课程大纲】
01 第一模块:舆情危机的表现形式及传播渠道
(一)表现形式
网络负面舆情
媒体监督报道
社会口口相传
网点异常现象
客户疑虑咨询
(二)传播渠道
正规媒体报道
自媒体散布
社区媒体传播
社会群体转播
02第二模块:舆情带来的危害及防控的重要意义
(一)危害
声誉受到损害
业务受到影响
员工受到歧视
企业受到处罚
社会受到冲击
(二)防控的重要意义
维护良好声誉
促进良性发展
助力员工成长
维护各方利益
满足监管要求
维护社会稳
03第三板块:引发舆情危机的背后原因——一切皆有可能
内部因素
外部因素
政府及监管因素
利益相关者因素
社会监督者因素
偶发因素
背后的逻辑——每一个偶然背后都是必然
自我深刻反思——归根到底是企业文化
04 第四板块:舆情传播发酵的特征和规律——不以你的意志为转移
(一)舆情发酵的特点
1、原因的复杂性
2、累积的持续性
3、发生的常态性
4、形成的主观性
5、爆发的突然性
6、扩散的快速性
7、处置的被动性
8、影响的全局性
9、损害的长期性
(二)舆情传播的特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现
05 第五板块:声誉风险演变的过程
1、危机潜伏期(萌芽)
2、危机累积期(发展)
3、危机爆发期(爆发)
4、危机延续期(弱化)
5、危机痊愈期(消弭)
06 第六板块:舆情防控和应对处置的原则
及时性原则
主动性原则
全面性原则
统一性原则
协调性原则
权威性原则
真诚性原则
真实性原则
预见性原则
07第七板块:健全舆情防控和应对处置的组织架构和机制、制度
(一)组织架构
(董事会、专门委员会、工作小组、牵头部门、网点员工)
(二)机制制度
(监测制度、报告制度、识别办法、分类处置办法、宣传工作制度……)
08 第八板块:舆情的监控和预警——全民皆兵
(一)线下的监控
全体动员、全面收集
报告路径清晰、职责权限清晰
(二)线上的监控
专门的人员、专门的机构、专门的工具
重点突出(网站、时段、话题、人物……)
(三)媒体的监控
09 第九板块:舆情的识别和处置——没有最好只有更好
(一)识别的方法
1.定性识别的方法(经验、范围、数量、时长、关联性、危害面、站客户角度看的严重性、自身问题的认知……)(神奇的数字3)
2.定量的识别方法(简单易操作的测算模型、可灵活调整的阈值)
3.事件的分类。蓝色预警(单一性)、黄色预警(关联性)、橙色预警(广泛性)、红色预警(全面性)
(二)处置
1.主要的要素:队伍、方法、工具、时机……
2.分类处置
自我处置(小处着手、加减结合、综合施策)
借助第三方处置(媒体、专业公司、监管、政府)
蓝色预警:冷处理
黄色预警:准处理
橙色预警:快处理
红色预警:急处理
10 第十板块:新“消保实施办法”主要内容、特点与变化
1.   办法主要内容及逻辑
2.   提升法律位阶,填补法律空白
3.   鼓励运用调解仲裁等方式解决消保纠纷
4.   提升违法违规成本,明确“法律责任”
11 第十一板块: 投诉处理的管理和技巧(结合案例)
1.接收投诉的渠道管理
2.投诉处置的集中管理
3.投诉处置的基本原则
4.投诉处理的四大技巧
12 第十二板块 :基层网点的应对投诉和舆情的注意事项
(一)面对客户的核心准则:客户满意、大事化小、小事化了。
统一服务标准、信守服务承诺
(标准化、规范化、优质化)
做好人性服务、巧妙善于说不
(控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案)
妥善化解纠纷、防止事态扩大
(倾听、分担、陈述、澄清、要求)
理顺业务流程、提升业务技能
(责任、节点、权限)
(二)面对媒体(记者)的核心准则:不卑不亢、礼貌周到
核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间
真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级
严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系
(三)平时与媒体合作的原则
贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方
13 第十三板块:应对负面舆情、报道的措施
(一)步骤:冷静分析、预判走势、采取行动
(二)以合适的方式与合适的人进行沟通(点对点沟通、跟帖、压帖、删帖……)
(三)提供有说服力的新闻稿件(应答问题式、扩大宣传式、权威解读式、侧面反驳式……)
(四)后续的措施
14 第十四板块:报告和后续处置
(一)及时准确报告争取支持
事实怎么报(准确)
原因怎么报(慎重)
后果怎么报(换位)
措施怎么报(精炼)
效果怎么报(跟进)
(二)严格标准报送依法合规
(三)统筹外部力量形成合力
(四)及时整改准确回应社会
(五)宣传营销实惠全面结合
15 第十五板块:日常管理和宣传中的注意点
1.有计划、有方案、有步骤、
2.有明确的目的
3.有明确的受众
4.有权威的朋友
16 第十六板块:极端事件的处置——永远做最坏的打算
1.统一指挥、逐步升级
2.全面动员、分工合作
3.软硬兼施、存取结合
4.系统支撑、快慢有度
5.表达诚意、展现实力
6.信息畅通、公示公告
7.明暗结合、内外配合
8.妥当善后、长期应对
17 第十七板块:认识媒体沟通媒体
1.    媒体的供给与需求
2.    记者的供给与需求
3.    媒体关系的建立与维护
4.    舆情管理:制造新闻,让媒体做正面宣传
5.     如何与媒体进行有效沟通
主要解决:认识媒体、了解媒体的供给与需求,了解如何与媒体沟通,懂得运用媒体,化危机为转机。
18第十八板块:如何面对媒体发言?接受记者采访?
1. 面对媒体发言的9原则
2. 面对媒体发言的8禁忌
3. 怎样接受记者采访?
4. 案例分析:受访新闻案例与原则
主要解决:许多人害怕面对媒体采访,当面对媒体如何发言得体?如何接受记者采访?受访时该思考哪些原则与禁忌?
19 第十九板块:如何召开新闻发布会与新闻稿写作
(一)召开新闻发布会、通气会(考虑因素)
(二)新闻稿写作发布
1.     新闻写作组织架构
2.     新闻写作原则
3.     新闻写作重点
4.     新闻写作案例分析:12345案例
主要解决:了解如何写作一篇不错的新闻稿、如何召开新闻发布会。
20 第二十板块:媒体公关与发言人的培养
(一)媒体公关
1. 媒体公关的优点
2. 媒体公关的需求
(二)炒作新闻
1. 企业危机公关面对媒体的原则
2. 企业发言人的培养
学员演练:自我练习的原则:您一分钟可讲几个字?
主要解决:如何做好媒体公关,如何训练自己成为企业或部门的发言人。
21第二十一板块:良好公共关系的建立与维护
(一)公共关系的认知
1. 公共关系的构成要素
2. 公共关系是什么
3. 公共关系的目标
4. 公共关系的基本特征
主要解决:了解公共关系的重要与基本内容。
(二)公共关系的领域与功能
1. 公共关系的主要领域
2. 公共关系的功能
案例:BYD比亚迪汽车
主要解决:了解公共关系的领域、功能及案例故事,了解公共关系对企业发展有很大帮助。
(三)公共关系的运用
1. 公共关系部门职责
2. 政府关系维护
3. 公共关系主要工具
4. 公共关系的工作原则
5. 全球企业公共关系的发展趋势
主要解决:了解公共关系的部门职责、如何与政府部门建立良好公关、企业公关有哪些工具、以及全球企业公关的发展趋势。

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