《ASD服务金三角》 沉浸式剧场/剧本杀——《谁动了你的客户©️》 主讲:张毓岚 【课程背景】 作为企业服务管理者,你是否有这样困扰: Ø 我们天天都在提给客户体验好的服务体验,到底要怎么做才能真正提升? Ø 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性? Ø 当客户投诉发生,员工复盘时,每个人都总是从别人身上找问题? Ø 你要求员工要用心服务客户,员工回答自己给客户提供的服务已经很好了? Ø 你想提升新生代员工职业素养与服务意识,可是却总被说是洗脑? Ø 企业组织服务培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化? Ø 课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来? Ø 90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输服务培训? 《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式,将知识点揉进剧本中,学习过程即剧本过程,结束之后学员惊呼原来如此,从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。 【课程收益】 Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点,自身的盲区 Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性,对客户的“杀手”有哪些 Ø 能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型,掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点 Ø 能够正确理解客户服务的三大原则 【课程方式】 Ø 演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程 Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案 Ø 讲授:匹配相应服务沟通能力,方能知行合一,达成目标 【课程特色】 游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用 【课程对象】 90后、00后新生代员工 【课程人数】 30人以内 【课程时间】1天(6小时/天) 【课程大纲】 Check in:培训准备 1、 分组准备 Ø 分组规则 建立PK机制 制定奖惩规则 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 挑选角色 隐藏任务触发 隐藏剧本发放 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀:《谁动了你的客户©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启 Ø 一个平静的城市,一个突然出现的死者
Ø 任务启动 中心湖市的中心湖,发现一具女性尸体。经过初步调查,死者的名字叫做李丽,是一位长相出众的企业白领,年轻漂亮。死者虽然死在中心湖,但是初步尸检结果显示,对方并不是溺死,所以警方目前把这起死亡定义为案件。 而死者的死亡当天,你们都与死者有过较长时间的接触,因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情,找出真凶。 Ø 小组角色 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 任务完成情况汇报 你的角色是否完成了“客户服务”,如何评估? 今天的体验哪些内容触动了你?可以如何帮助你改善实际工作? Ø 积分结算 Ø 老师总结 刘洋的问题 王萌萌的问题 李媛媛的问题 杨光明的问题 孟响的问题 张伟的问题 二、《ASD客户服务金三角》 1、重识客户服务 Ø 什么是客户服务 Ø 客户为何流失? • 调研数据:45%的客户离开是因为“服务”,20%的客户是因为没人关心他们 • 做不好服务,客户就会流失 Ø 客户服务的重要性 • 从附加变为刚需 • 是加分项更是生死线 Ø 你有“杀死”的潜质吗? 客户服务问卷自测 Ø 服务的本质是解决问题 每个需求都应该被看见 每个客户都应该被服务 Ø 服务就是最好的体验营销 好服务的标准:解决问题,改善关系 Ø 服务带来的价值 • 服务获得机会 • 服务创造机会 2、Ask——需求挖掘 Ø 什么是ASD
Ø 需求分析 练习:每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么? 需求“三性”判断 1) 真实性 2) 核心性 3) 紧迫性 Ø 需求主体 案例:To B生意中,如何向客户做需求沟通? 决策者:谁为这个需求最终拍板 直接/间接客户:谁负责采购这个服务 受益者/影响者:谁是受益者,谁会受到影响 Ø 需求的三大利益方(三赢的服务才是好服务) 企业方利益:改善服务、增加收入、降低成本 个人方利益:减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位 其他方利益:改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本 Ø 挖掘需求的三大原则 以终为始、求真求实 紧抓核心、力求完整 深入洞察、超越预期 Ø 影响需求挖掘的十大因素 因素一:心不在焉:你因为其他事情分心了 因素二:环境嘈杂:环境影响注意力 因素三:不敢苟同:你不同意那个人的观点 因素四:太够重视:你不认同那个人,认为他没什么特别的 因素五:自我中心:你想要表达自己的点子和想法 因素六:吹毛求疵:你在寻找别人论点的缺陷 因素七:自作主张:你想回到你原本计划好的事情或论题上 因素八:中途离场:你离席了一会儿,就跟不上了 因素九:漠不关心:态度上你不感兴趣 因素十:捉错用神:你误解了对方的话…… Ø 排除需求挖掘影响因素的七种方法 肢体语言:目光交流、面部表情 问对问题:开放式问题让客户有更多机会讲话 倾听,不要打岔 作笔记 确认 理解对方的感受,并作出回应 和对方站在相同的立场 :善用“我们” 3、Solution——解决方案 案例:当社恐遇见海底捞 Ø 错误的解决方案 用户期望没有被充分挖掘 各方计划尚未达成一致 解决方案不是三赢的 没有经过专业人员的确认 Ø 如何设计解决方案 按需设计 体现独特 看见情绪 设计结局 Ø 好方案的三个标准 完整:方案满足客户核心需求,照顾多方需求 可行:方案具有可操作性 三赢:三方受益,而非损人利己 互动分析:如果你是王萌萌,应该如何给予李丽换鞋方案? Ø 关注情绪 关注“人”的需求,而非仅仅是服务 看见情绪,承认情绪,回应情绪 不解决情绪,就无法完成服务 情绪是表象,需求是真相 Ø 用好“故事” 用故事讲服务 描绘好的结局 在执行环节实现它 案例:如果你是孟响,可以如何为李丽“讲故事”,解决她的服务问题? 4、Do——执行确认 案例:有方案不执行的后果——完成比完美更重要 Ø 如何进行执行确认 坚定执行 关注个体 确认闭环 —问题的解决才是服务的结束 Ø 第一步:确认方案执行 执行人:谁来做 执行时间:什么时间做 执行地点:在哪里做 执行流程:怎么做 Ø 第二步:关注执行结果 顾客反馈:是否满意 执行人反馈:是否顺利 Ø 第三步:确认方案完成 当事人确认:顾客、执行人确认 物料确认:签字、退还货品 图片视频确认:相关图片视频证明 现场确认:现场回访确认 5、客户服务三大原则 Ø 服务无小事 案例:泰国东方饭店 Ø 受益三角要稳定 企业 客户 服务人员 —只要有一方的利益遭受了损失,服务就是失败的 Ø 行为决定行为 行为是可以选择的 你的某些行为会妨碍交易 运用你的行为促成交易 行为是可以被表达出来的 案例:极致的服务——胖东来的换鞋故事 6、自检复盘: Ø 结合课程中的内容,复盘自己在工作中可能存在的服务问题 Ø 行动:知行合一,制定行动学习落地计划 成果:531行动学习落地计划
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