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张毓岚:沉浸式剧场/剧本杀——《谁动了你的客户©️》

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《ASD服务金三角》
沉浸式剧场/剧本杀——《谁动了你的客户©️》
主讲:张毓岚
【课程背景】
作为企业服务管理者,你是否有这样困扰:
Ø  我们天天都在提给客户体验好的服务体验,到底要怎么做才能真正提升?
Ø  要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性?
Ø  当客户投诉发生,员工复盘时,每个人都总是从别人身上找问题?
Ø  你要求员工要用心服务客户,员工回答自己给客户提供的服务已经很好了?
Ø  你想提升新生代员工职业素养与服务意识,可是却总被说是洗脑?
Ø  企业组织服务培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化?
Ø  课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来?
Ø  90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输服务培训?
《谁杀死了你的客户》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式,将知识点揉进剧本中,学习过程即剧本过程,结束之后学员惊呼原来如此,从而从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状。
【课程收益】
Ø  能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点,自身的盲区
Ø  能够正确理解并认识客户服务的重要性,对客户的“杀手”有哪些
Ø  能够正确理解并应用“ASD”客户服务金三角模型,掌握需求挖掘、方案制度及执行闭环的要点
Ø  能够正确理解客户服务的三大原则
【课程方式】
Ø  演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作
Ø  推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程
Ø  复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案
Ø  讲授:匹配相应服务沟通能力,方能知行合一,达成目标
【课程特色】
游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用
【课程对象】
90后、00后新生代员工
【课程人数】
30人以内
【课程时间】1天(6小时/天)
【课程大纲】
Check in:培训准备
1、   分组准备
Ø  分组规则
Ÿ   建立PK机制
Ÿ   制定奖惩规则
Ÿ   职责分配与团队组建
Ø  角色分配
Ÿ   挑选角色
Ÿ   隐藏任务触发
Ÿ   隐藏剧本发放
Ÿ  学员彩排
一、沉浸式剧场/剧本杀:《谁动了你的客户©️》
1、规则介绍
Ø  课程安排介绍
Ø  积分规则介绍
Ø  剧本带入介绍
2、剧本开启
Ø  一个平静的城市,一个突然出现的死者

Ø   任务启动
中心湖市的中心湖,发现一具女性尸体。经过初步调查,死者的名字叫做李丽,是一位长相出众的企业白领,年轻漂亮。死者虽然死在中心湖,但是初步尸检结果显示,对方并不是溺死,所以警方目前把这起死亡定义为案件。
而死者的死亡当天,你们都与死者有过较长时间的接触,因此我们有理由怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情,找出真凶。
Ø   小组角色
3、推本阶段
Ø  阅读剧本
Ø  熟悉规则
Ø  推进剧情
Ø  暴露问题
Ø  得出结论
4、复盘总结
Ø  小组汇报
Ÿ   任务完成情况汇报
Ÿ   你的角色是否完成了“客户服务”,如何评估?
Ÿ   今天的体验哪些内容触动了你?可以如何帮助你改善实际工作?
Ø  积分结算
Ø  老师总结
Ÿ   刘洋的问题
Ÿ   王萌萌的问题
Ÿ   李媛媛的问题
Ÿ   杨光明的问题
Ÿ   孟响的问题
Ÿ  张伟的问题
二、《ASD客户服务金三角》
1、重识客户服务
Ø  什么是客户服务
Ø  客户为何流失?
•  调研数据:45%的客户离开是因为“服务”,20%的客户是因为没人关心他们
•  做不好服务,客户就会流失
Ø  客户服务的重要性
•  从附加变为刚需
•  是加分项更是生死线
Ø  你有“杀死”的潜质吗?
客户服务问卷自测
Ø  服务的本质是解决问题
Ÿ   每个需求都应该被看见
Ÿ   每个客户都应该被服务
Ø  服务就是最好的体验营销
Ÿ   好服务的标准:解决问题,改善关系
Ø  服务带来的价值
•  服务获得机会
•  服务创造机会
2、Ask——需求挖掘
Ø 什么是ASD

Ø   需求分析
练习:每个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么?
Ÿ   需求“三性”判断
1)    真实性
2)    核心性
3)    紧迫性
Ø   需求主体
案例:To B生意中,如何向客户做需求沟通?
Ÿ   决策者:谁为这个需求最终拍板
Ÿ   直接/间接客户:谁负责采购这个服务
Ÿ   受益者/影响者:谁是受益者,谁会受到影响
Ø   需求的三大利益方(三赢的服务才是好服务)
Ÿ   企业方利益:改善服务、增加收入、降低成本
Ÿ   个人方利益:减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位
Ÿ   其他方利益:改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本
Ø   挖掘需求的三大原则
Ÿ   以终为始、求真求实
Ÿ   紧抓核心、力求完整
Ÿ   深入洞察、超越预期
Ø   影响需求挖掘的十大因素
Ÿ   因素一:心不在焉:你因为其他事情分心了
Ÿ   因素二:环境嘈杂:环境影响注意力
Ÿ   因素三:不敢苟同:你不同意那个人的观点
Ÿ   因素四:太够重视:你不认同那个人,认为他没什么特别的
Ÿ   因素五:自我中心:你想要表达自己的点子和想法
Ÿ   因素六:吹毛求疵:你在寻找别人论点的缺陷
Ÿ   因素七:自作主张:你想回到你原本计划好的事情或论题上
Ÿ   因素八:中途离场:你离席了一会儿,就跟不上了
Ÿ   因素九:漠不关心:态度上你不感兴趣
Ÿ   因素十:捉错用神:你误解了对方的话……
Ø   排除需求挖掘影响因素的七种方法
Ÿ   肢体语言:目光交流、面部表情
Ÿ   问对问题:开放式问题让客户有更多机会讲话
Ÿ   倾听,不要打岔
Ÿ   作笔记
Ÿ   确认
Ÿ   理解对方的感受,并作出回应
Ÿ   和对方站在相同的立场 :善用“我们”
3、Solution——解决方案
案例:当社恐遇见海底捞
Ø   错误的解决方案
Ÿ   用户期望没有被充分挖掘
Ÿ   各方计划尚未达成一致
Ÿ   解决方案不是三赢的
Ÿ   没有经过专业人员的确认
Ø   如何设计解决方案
Ÿ   按需设计
Ÿ   体现独特
Ÿ   看见情绪
Ÿ   设计结局
Ø   好方案的三个标准
Ÿ   完整:方案满足客户核心需求,照顾多方需求
Ÿ   可行:方案具有可操作性
Ÿ   三赢:三方受益,而非损人利己
互动分析:如果你是王萌萌,应该如何给予李丽换鞋方案?
Ø   关注情绪
Ÿ   关注“人”的需求,而非仅仅是服务
Ÿ   看见情绪,承认情绪,回应情绪
Ÿ   不解决情绪,就无法完成服务
Ÿ   情绪是表象,需求是真相
Ø   用好“故事”
Ÿ   用故事讲服务
Ÿ   描绘好的结局
Ÿ   在执行环节实现它
案例:如果你是孟响,可以如何为李丽“讲故事”,解决她的服务问题?
4、Do——执行确认
案例:有方案不执行的后果——完成比完美更重要
Ø   如何进行执行确认
Ÿ   坚定执行
Ÿ   关注个体
Ÿ   确认闭环
—问题的解决才是服务的结束
Ø   第一步:确认方案执行
Ÿ   执行人:谁来做
Ÿ   执行时间:什么时间做
Ÿ   执行地点:在哪里做
Ÿ   执行流程:怎么做
Ø   第二步:关注执行结果
Ÿ   顾客反馈:是否满意
Ÿ   执行人反馈:是否顺利
Ø   第三步:确认方案完成
Ÿ   当事人确认:顾客、执行人确认
Ÿ   物料确认:签字、退还货品
Ÿ   图片视频确认:相关图片视频证明
Ÿ   现场确认:现场回访确认
5、客户服务三大原则
Ø  服务无小事
案例:泰国东方饭店
Ø  受益三角要稳定
Ÿ   企业
Ÿ   客户
Ÿ   服务人员
—只要有一方的利益遭受了损失,服务就是失败的
Ø  行为决定行为
Ÿ   行为是可以选择的
Ÿ   你的某些行为会妨碍交易
Ÿ   运用你的行为促成交易
Ÿ   行为是可以被表达出来的
案例:极致的服务——胖东来的换鞋故事
6、自检复盘:
Ø  结合课程中的内容,复盘自己在工作中可能存在的服务问题
Ø  行动:知行合一,制定行动学习落地计划
成果:531行动学习落地计划

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