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《征信权益、异议和业务法律关系解码》 陈德胜 博士 教授 博士生导师擅长：经济金融分析与政策解读；战略经营规划与管理实务。出版专著：《商业银行信用风险资本管理》及征信论文20余篇课程背景： 《征信业管理条例》是为规范征信活动，保护当事人合法权益，引导、促进征信业健康发展，推进社会信用体系建设制定，由中华人民共和国国务院于2013年1月21日发布，自2013年3月15日起施行。2021年9月27日，易纲行长签署中国人民银行令〔2021〕第4号，公布《征信业务管理办法》，自2022年1月1日起施行。近年来，受宏观经济下行等叠加影响，部分信用卡客户的偿债能力下降。面对复杂的形势，如何妥善受理审核信用卡客户征信异议，对商业银行而言是挑战，更是急需依法合规解决的难题。 为此，本课程专门为信用卡中心征信业务相关人员，加强征信业务人员专业水平，提升征信业务法律法规知识普及，拓宽征信渠道应用，强化征信赋能业务发展，助力业务高质量转型，进行深度解析。 授课老师近30年的经济理论学习研究和商业银行总分支行工作实践经验，1990年代初开始从事信用卡系统建设和推广工作，逻辑严谨，思路清晰；通过深入浅出的理论与案例分析相结合，通俗易懂。 课程收益： 通过学习，加强征信业务人员专业水平，提升征信业务法律法规知识普及，拓宽征信渠道应用，强化征信赋能业务发展，助力业务高质量转型。 课程对象： 信用卡中心征信业务相关人员100人 课程时间： 1天，6小时/天 课程方式： 主题讲授+视频欣赏+情景模拟+案例研讨+学员分享+落地工具+头脑风暴 课程大纲 一、征信五大权益的解读 （一）知情权 《条例》第十五条 《条例》第十七条 《条例》第二十条 （二）同意权 《条例》第十三条 《条例》第十八条 （三）异议权 《条例》第二十五条 （四）救济权 《条例》第二十六条 （五）删除权 《条例》第十六条 （六）银行消费者权益保护解读 1.银行消费者内涵与定义 2.金融消费者权益保护的意义 3.银行消费者权益的主要权利 4.银行消费者的主要权利 1）安全权 2）隐私权 3）知情权 4）选择权 5）公平交易权 6）赔偿权 7）受尊重权 8）受教育权 9）监督权 （七）金融消费者权益保护典型案例 1. 信用卡被盗刷案 2. 设备故障引发的纠纷案 3. 利用信用卡诈骗 4. 冒用他人身份领取信用卡恶意透支 5. 网上盗刷案件引起的纠纷 6. 还款方式不同，告知权要讲清 二、征信异议分类与分析 （一）身份错误异议与分析 （二）信贷记录异议与分析 （三）逾期记录异议与分析 （四）多重借贷异议与分析 （五）信用卡盗刷异议与分析 （六）个人信息错误异议与分析 （七）个人信息不实异议与分析 （八）信用记录查询异议与分析 （九）贷款利率计算错误异议与分析 （十）不可抗力造成的逾期 （十一）银行过失造成的逾期 （十二）第三方还款失败 （十三）账单未收到 （十四）小额欠款未还 （十五）信息被冒用导致的逾期 （十六）处理的步骤与关键点 1. 投诉处理的原则 2. 受理投诉的四部曲 3. 增强投诉应对的感染力 4. 倾听客户的基本技巧 5. 控制客户情绪的基本技巧 6. 询问顾客的基本技巧 7. 寻找解决方案的基本技巧 8. 处理客户投诉的基本技巧 9. 难缠客户的处理技巧 三、征信业务法律关系解码 （一）征信业务法律关系的关联方 （二）征信业务法律关系的3个特点 （三）征信业务法律关系的直接关系人 （四）征信业务法律关系的间接关系人 （五）征信业务法律关系的第三方关系人 （六）征信业务法律关系的银行责任与商誉
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