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《物业6S管理》课程大纲 课程收益 1、能够掌握6S服务礼仪的行为规则，规范物业服务人员的言行举止。 2、能够提升物业服务人员的个人素养，同时提升企业的品牌信任度。 3、能够运用有效沟通的技巧和方法，解决物业服务过程中与业主和客户之间相互理解相互信任问题。 授课对象 物业服务企业管理人员。 课程课时 1天（6小时/天） 授课方式 1、理论讲述 2、分组讨论 3、案例分享 4、情境演练 5、课堂测试 6、视频赏析 课程大纲 一、物业服务素养 1、Stop——停下 2、Smile——微笑 3、See——目视 4、Stand up——起立 5、Speaking——询问 6、Solve——解决 案例分享：礼仪的力量 二、Stop：停止 1、停下手中的工作 2、仪容仪表有印象 3、行为规范有约束 情境演练/分组讨论 三、Smile——微笑 1、微笑亲切建关系 2、微笑是技能和力量 情境演练/课堂测试 四、See——目视 1、眼光视线知关注 2、眼语的应用 3、三种凝视人的方式 4、眼语的示意 案例分享/情境演练/视频赏析 五、Stand up——起立 1、仪态形体显风范 2、头部语言 3、躯干语言 情境演练 六、Speaking——询问 1、语言柔和爱延展 2、语言规范 3、称呼礼仪 4、声音的力量 5、词语的引导作用 案例分享/分组讨论/课堂测试 七、Solve——解决 1、沟通结果是成效 2、物业纠纷产生的原因 情境演练/视频赏析 八、物业纠纷案例分析总结 案例分享/分组讨论 课程回顾和总结
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