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《五步练就物业金牌管家—— 物业客服(管家)核心能力与业绩提升情景训练》 【课程背景】 管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。 着力培育一支优秀的金牌管家队伍，将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力，帮助管家从业人员认清角色定位，提升专业技能，提高服务品质。 【课程对象】 适合于客服主管、物业助理(楼管员、楼宇管家)、客服助理、其他业务条线骨干、内训师。 【课程费用】 根据课程时长，疫情等因素，进行课程费用核算 【课程收益】
1、通过情景演练，了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别； 2、通过老师讲述和点评，对管家的任务、价值和能力要求有更深理解； 3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规 的服务情景处理； 4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法； 5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程； 6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法； 7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。
1、了解当代社会不同生活方式，理解生活服务的定义、内涵和未来，从懂物业向懂生活转变； 2、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法； 3、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意； 4、掌握管家的工作管理及团队建设方法，成为专业金牌管家； 5、了解经营、业务、风险管理，全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制； 6、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法，做 业主的需求代理、执行代理及权益代理。 【课程大纲】 第一层修炼：从楼宇管理员到物业管家 1、【情景案例1】 2、点评讲授：管家的定义和定位 3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别 4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求 【情景案例2】 1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止 2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容 3、模拟认证之三：物业管家的基础知识 4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通 5、模拟认证之五：常规的服务情景处理 第二层修炼：从见习管家到合格管家 1、管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质 ◆分析讲授：物业服务品质提升与管家相关职责 ◆现场讨论：品质短板、原因及管家层面的对策 ◆分析讲授：管家监管提升服务品质的六个动作 2、管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情 ◆更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花 ◆分析讲授：管家需要熟悉业主家庭的什么？ ◆工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法 3、管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉 ◆分析讲授：从整体服务看待报事与投诉 ◆情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理 ◆点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤 4、管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率 ◆现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？ ◆分析讲授：提升物业费收缴率的十二招 ◆行动计划：根据实际提升收缴率的计划 第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的 1、贴心管家养成之一：怎样把握业主的关键需求 ◆分析讲授：物业全生命周期业主关键需求(购房后/收楼/装修期等) ◆分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求(青年/望子成龙/养老等) ◆分析讲授：物业形态及环境业主关键需求(豪宅/普通老旧/度假等) ◆现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？ 2、贴心管家养成之二：怎样提高业主服务满意度 ◆模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？ ◆不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？ ◆MOT关键时刻：管家提升物业服务体验的若干办法 3、贴心管家养成之三：怎样建立与业主紧密关系 ◆人际破冰：主动热情，大方有为 ◆建立关系：定位自己，寻找接口 ◆升华关系：持续服务，创造价值 4、贴心管家养成之四：怎样获得业主的信任信赖 ◆分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析 ◆现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事 ◆方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法 第四层修炼：从物业管家到生活管家 1、转型生活管家之一：从懂物业服务到懂生活服务 ◆理解你的主家：当代社会不同阶层生活方式 ◆理解生活服务：定义和内涵、当前以及未来 ◆理解生活公司：不只是物业服务的全面美好 2、转型生活管家之二：从帮公司推销到替业主采购 ◆分析讲解：代理采购的商业可行性分析 ◆越辨越明：公司和业主，雇主和主顾 ◆管家定位：受公司雇佣，对业主负责 3、转型生活管家之三：从供应链末端到需求的发起 ◆挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求 ◆整合需求：怎样把分散的业主需求整合起来 ◆拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求 4、转型生活管家之四：从赚成交提成到对满意负责 ◆产品判断：怎样的产品和服务算好的？ ◆买的高兴：怎样的代理采购算成功的？ ◆用钱投票：怎样多种经营让业主满意 第五层修炼：从生活管家到金牌大管家 1、升级金牌大管家之一：是管家的大总管 ◆管家专业专家：决策支持、任务辅导 ◆管家工作管理：目标计划、执行改进 ◆管家团队建设：选育用留、内部满意 2、升级金牌大管家之二：是项目的总经理 ◆项目总体绩效：经营管理 ◆项目整体运营：业务管理 ◆项目现场控制：风险管理 3、升级金牌大管家之三：是业主的总代理 ◆业主需求代理：挖掘并满足业主需求 ◆业主执行代理：履行并实现业主决策 ◆业主权益代理：忠诚并维护业主权益 总结、做好职业准备，迎接物业的管家时代
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