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企业公共关系与危机管理 主讲人：马龙照 【课程特色】 案例分析、情景演练、短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强 【授课对象】 国有企业、机关事业单位领导干部、新闻宣传中心、企业中高层领导等；外资企业、上市公司中高管等 【课程时间】2天/期，课时：6小时/天 【课程大纲】 第一讲．企业公关与危机事件的综合分析以及对策 1．洞察企业自身的公关危机场景 （1）内部管理存在风险 （2）突发事故引发危机 （3）政府监管力度加大 （4）新媒体越来越发达 （5）社会透明度在增加 （6）员工民众维权投诉 2．分析当下整体的突发危机事件 （1）政治类危机、经济类危机 （2）社会类危机、自然类危机 （3）企业类危机、个人类危机 3．网络时代公关危机的特性及应对 （1）网络时代公关危机效应 （2）公关危机的信息源分析 （3）公关危机管理需要媒商 （4）公关危机被聚焦的原因 （5）防范新公关危机信息源 4．预防及处理危机事件是企业持续经营的关键 （1）居安思危，培养全员危机意识 （2）未雨绸缪，形成危机管理体制 （3）防范未然，建立危机预警系统 （4）防微杜渐，内部传播排除险情 （5）融会贯通，处好外部典型关系 （6）勇于承担，危机资源技能保障 （7）弥补过失，制定危机预防方案 （8）总结经验，谨防危机事件重演 第二讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的要求 1．关心政策，积极配合主管部门 2．统一口径，策略应对媒体质疑 3．诚心沟通，尽力赢得各方理解 4．低调处理，暂避对抗雪上加霜 第三讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的实操 1．企业公关危机事件预防及处理的六项实务 （1）危机信息的获取传递 （2）危机处理机构的建立 （3）危机事态的初步控制 （4）危机事件的全面评估 （5）危机处理计划的制订 （6）危机处理计划的实施 2．企业公关危机事件预防及处理的四个原则 （1）速度要快原则 （2）真诚沟通原则 （3）主动承担原则 （4）系统运作原则 3．企业公关危机事件预防及处理的黄金准则 （1）说正确的话 （2）做正确的事 4．企业公关危机事件预防及处理中五大背景 （1）政府背景 （2）社会背景 （3）文化背景 （4）媒体背景 （5）心理背景 第四讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的应用实战 ——企业与政府的关系管理 1．企业处理好与政府关系的重要性 2．企业要关注主管部门的两个心态 3．呼吁各职能部门放管服应该到位 4．企业发生危机时应积极政府公关 第五讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的应用实战 ——企业与媒体的关系管理 1．媒体应对与舆情管理的实操预案 2．传统媒体的面对面 3．网络媒体与新媒体的舆情管理 4．企业回应传统媒体和网络媒体的内容 第六讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的应用实战 ——企业与公众及客户的关系管理 1．企业危机发生时，公众最关心什么 2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强 3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触 4．企业要引导和把握公众的情绪 5．企业危机发生时，客户沟通四建议 6．企业为了预防突发事件，要多替客户考虑 7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉 8．客户满意度的相对性 第七讲．企业安全类危机事件预防及应急处理 1．企业危机事件预防及应急处理的各项系统 （1）指挥决策系统 （2）实时处置系统 （3）资源调度系统 （4）决策辅助系统 （5）信息管理系统 2．企业危机事件预防及应急处理的组织机构 （1）领导小分组（指挥中心） （2）沟通小分组（协调） （3）专业小分组（配合） 3．企业危机事件预防及应急处理的具体操作
（1）预测与预警 （2）应急处置 （3）恢复与重建 （4）信息发布 （5）应急保障 （6）监督管理
第八讲．企业公关危机事件预防及处理的整体方案 1．企业成立公关危机事件预防及处理小组 2．企业对内加强各级人员之间的沟通协调 3．企业对外展开各关联方之间的协调沟通 4．企业引进权威介入公关危机事件的处理 5．企业实施公关危机事件预防及处理预案
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