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《研发管理系列课程》 质量回溯 【课程背景】 在二十多年高科技企业的研发实战与咨询实践经验中，发现各个领域存在的“问题”，都是直接导致效率下降、成本升高和产品质量变成的元凶，有效并彻底地解决问题对企业来说非常重要。员工分析解决问题的能力提升必须得到企业高层的重视，解决问题的能力也是企业核心竞争力之一。 质量回溯是一种解决问题的有效武器，并且能够帮助企业持续改进。 越来越多的企业开始了解并相继实施了质量回溯工作，行业涉及电子、通信、软件、自动化、集成电路、机电设备、材料、食品、日化、医疗等，尽管这些企业规模大小不一、行业领域各异，均在不同程度上取得了良好的收效。 【课程收益】 Ø 使学员了解一种结构性的事故分析处理方法，降低类似事故重复发生导致的损失； Ø 掌握如何选择课题、分析原因、实施和效果确认、成果标准化等质量回溯过程； Ø 掌握Pareto图、头脑风暴法、亲和图、鱼骨图、5WHY等质量回溯方法和工具； Ø 从根本上解决问题和潜在隐患，培养员工专业的问题解决思维和方法； Ø 本课程重视落地性，重视方法和工具的理论与实践结合讲述，真正培养人员的专业性。 Ø 帮助企业从根本上、系统上解决各种问题，帮助企业提升产品质量、降低运营成本。 Ø 获得全套质量回溯模板，节省企业知识萃取的资源。 【课程特色】 Ø 特色一：实战性强： 李博士讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战； Ø 特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强； Ø 特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。 Ø 特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。 【课程对象】 Ø 研发、制造、品质、企划等产品开发流程相关部门主管，产品经理、项目经理、研发 /工程技术主管、产品项目人员/经营人员、研发骨干、项目组成员、工程、测试、技术支持、质量管理人员、过程改进人员、度量分析人员、QA、QC质量保证等人员。 【课程时间】12 小时 【课程大纲】 一、质量回溯简介 1、引言 --问题 Ø 场景一 Ø 场景二 Ø 场景三 2、问题解决方法--质量回溯 Ø 什么是质量回溯？ 根本原因定义和属性 Ø 质量回溯在质量三步曲中的定位 Ø 质量回溯与质量控制目的与关系 Ø 质量回溯是一种预防型改进方法 Ø 金字塔式问题解决架构 Ø 业界问题解决模式 华为质量回溯模型(示例) 华为网上问题解决框架（示例） 二、质量回溯过程 1、质量回溯过程概述 Ø 典型的问题分析思路总结 Ø 质量回溯流程 Ø 质量回溯步骤 准备工作 原因分析 根本原因确定 改善行动 长期措施 Ø 开展质量回溯的“四步法” Ø 常见的回溯误区 2、选择问题 2.1明确需回溯的问题 Ø 质量回溯问题入口条件(示例) Ø 选择课题：什么样的问题需要回溯？ Ø 选择哪些问题进行回溯？ 如何通过正确的选题来提高回溯的效益（示例） Ø 选题阶段的常用方法 2.2明确回溯小组责任 Ø 质量回溯组织 质量回溯推行组(示例) Ø 质量回溯组相关人员职责 回溯过程中质量人员应行使的责任 回溯过程中管理者应行使的责任 管理者在根因分析业务中应行使什么样的责任（示例） 理清每个管理层级改进责任，分层分级来操作回溯 管理者应在回溯中起到关键的组织和决策作用 3、分析原因 3.1根因分析是质量回溯活动核心环节 Ø 根因分析的目的 Ø 缺陷问题的产生机理 缺陷引入点、控制点与问题根因的关系 缺陷的产生与控制——缺陷解决思路 怎样防止和控制缺陷 Ø 造成问题发生的各种因素 各种因素解析 根本原因的分类 3.2根本原因的判定标准（HW示例） 3.3如何找根因：顺着当前流程来找问题的根因 Ø 技术根因分析与管理根因分析的关系 Ø 根因分析环节，质量人员协助业务人员建立回溯能力资源池 Ø 分析中用到的方法：根因判定-矩阵图 3.4技术根因如何分析？ Ø 不同领域的技术根因所关注的层面 案例一：技术根因分析样例 案例二：层层追溯，挖掘根因 3.5管理根因如何分析？ Ø 管理根因涉及的相关层面 管理根因分析样例 4、改进实施 Ø 改进实施：纠正措施与预防措施 问题清零：灭火 预防措施（防火） Ø 纠正措施的七到位 举例:问题清零 Ø 预防措施要最终固化到现有流程的要素中 举例：预防措施要考虑与现有流程的要素相结合 Ø 对策实施和效果确认 -效果确认的常用方法 Ø 分析中用到的方法：对策制定-矩阵图 5、经验固化 Ø 分析中用到的方法：对策制定-矩阵图 分析中用到的方法：对策制定-矩阵图 Ø 经验固化_管理根因的预防措施落地方式 管理根因落实样例 Ø 本章提问 三、质量回溯方法和工具 1、工程方法 2、Pareto图 3、头脑风暴法 4、亲和图 5、鱼骨图 6、SIPOC 7、5WHY Ø 5WHY方法应用：编码的问题为什么？ 5WHY层层追溯法样例 8、系统图举例 9、推移图 四、质量回溯障碍和问题 1、常见的推行障碍 Ø 认知障碍 Ø 资源障碍 Ø 机制障碍 Ø 投入障碍 2、回溯工作目前的常见问题 Ø 问题一：回溯变成了通报批评 Ø 问题二，避免泛滥和空洞的根因 Ø 问题三：回溯改进措施难以落地 Ø 问题四：回溯组织效率低 Ø 问题五：能力不足等其它问题 Ø 回溯过程中每个阶段的常见问题 四、演练：按要求交付产品（制作纸杯） 1、制作纸杯 Ø 角色设置 Ø 制作纸杯要求 Ø 制作时间 2、针对演练的问题，找问题的根因 Ø 问题选择 Ø 流程展开 Ø 分析根因 3、分析中用到的方法 Ø 头脑风暴法 Ø 亲和图 Ø 鱼骨图 4、针对演练的问题，分析根因并改进 5、用5W1H方法来制订改进措施 6、用柏拉图比较改进前和改进后的效果 六、总结 1、根因分析总体思路 2、根因分析思路图 3、实际问题的改进过程(四次筛选） 4、工程方法是一种可视化工具 5、审视问题E2E闭环渠道上是否存在业务瓶颈？ 6、好的回溯报告，必须能够做到4个要 七、质量回溯模板 1、质量回溯案例模板 2、质量回溯报告模板 3、质量回溯规定 4、质量回溯会议记录模板 5、质量回溯解决措施跟踪单模板 6、质量回溯流程 7、质量回溯试题
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