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《研发管理系列课程》 -----ITR服务管理务实V2.0 【课程背景】 很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：
1、没有端到端的流程和管理规则
2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限
3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心
5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务 为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标
A.没有端到端的流程和管理规则 B.把ITR管理体系等同于客服中心
C.产品运维被定义为销售的附属品 D.没有IT系统和知识管理支撑 ITR(Issue to Resolved)，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的 端到端横向拉通的流程,它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，从而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。 【课程收益】 Ø 让IRT服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； Ø 会构建合适的服务管理体系，设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； Ø 通过服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； Ø 初步学会培养辅导各类服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 Ø 通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系 【课程特色】 Ø 特色一：实战性强： 李博士讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战； Ø 特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强； Ø 特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。 Ø 特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。 【课程对象】 Ø 总经理/服务副总经理、服务总监、服务经理、服务人员、流程人员等 【课程时间】6小时 【课程目录】 第一章 ITR服务管理概述 ü ITR是什么 ü ITR在企业业务流程中定位 ü ITR能够解决什么问题？ ü ITR能给企业带来什么效益？ 第二章 ITR服务管理体系设计 ü ITR流程体系的目的和应用范围 ü ITR流程总体设计 ü ITR服务管理L1-L5级流程 ü ITR服务关键活动及业务规则 第三章 ITR服务组织和能力支撑标 ü ITR流程体系组织 ü ITR流程体系人员和技术能力要求 ü ITR服务人员培养及IT化 ü ITR服务变革E2E岗位职责表 第四章 ITR变革案例实战剖析 ITR变革的前提及面临的挑战 ü 案例公司早期服务管理问题 ü 案例公司ITR服务变革背景和解决方案 ü 案例公司IRT组织及服务等级协议SLA ü 案例公司业务场景梳理和ITR流程精讲 【课程大纲】
一、ITR服务管理概述 1、ITR是什么 小组讨论：为什么不把ITR定义为一个传统的售后流程? 2、ITR是企业的三驾马车之一 Ø 价值创造主流程之：IPD Ø 价值创造主流程之：LTC Ø 价值创造主流程之：ITR 3、ITR能够解决什么问题？ 4、案例公司：ITR的实现方法及实现目标 5、ITR能给企业带来什么效益？ Ø 基于SLA的问题关闭率每年提升率约10+% Ø 基于OLA的任务完成率每年提升率约15+% Ø 提供客户的意度，促进服务/产品销售 Ø 应用于代维、运维（管理服务）等服务项目交付 Ø 发掘服务和产品市场机会，创造新价 Ø 及时将问题转化成产品质量提升或客户需求 示例：标杆企业HW的ITR流程是实现企业发展战略的助推器 小组讨论：为什么需要ITR管理流程？ 二、ITR服务管理流程的顶层设计 1、ITR服务体系的目的 Ø 安全:保障客户业务安全 Ø 满意:客户满意服务内容 Ø 及时:及时解决问题、客户体验好 Ø 畅通:渠道畅通、有序、可跟踪 2、ITR服务体系的服务范围 Ø 售后服务 Ø 交付和售后服务 Ø 全面的专业服务 案例：海底捞&华为 3、ITR服务管理的应用范围 Ø 管理技术服务请求 Ø 管理非技术服务请求 Ø 管理客户投诉 Ø 管理备件服务交付 4、ITR流程总体设计 Ø 满足售后服务关键需求 Ø 建立关键流程活动之业务规则 Ø 建立与IPD、LTC流程的接口 Ø ITR组织、人员、人力与IT 小组讨论：小组达成共识，对ITR流程总体设计的理解 5、ITR服务管理L1级流程 Ø 管理技术服务请求 Ø 管理非技术服务请求 Ø 管理客户投诉 Ø 管理备件服务交付 6、ITR服务管理L2级流程 Ø 服务请求受理 Ø 服务请求处理 Ø 服务请求关闭 7、ITR服务请求使能流程 Ø 服务请求紧急恢复流程 Ø 支持客户交付网络变更管理流程 Ø 第三方设备问题处理流程 Ø 管理升级流程 Ø 事件管理流程 Ø 问题管理流程 Ø 配置管理流程 8、IT技术服务请求流程全景图 Ø IT技术服务请求流程服务受理、问题处理和问题关闭 9、ITR服务管理L3级流程：关键活动及业务规则 9.1关键活动 Ø 服务请求受理活动 注册 授权 派单 Ø 服务请求处理活动 技术效验 信息请求 案例查询 故障定位 方案准备 方案交付 Ø 服务请求关闭活动 完成服务 双方互动 请求关闭 9.2 ITR流程业务规则 Ø A∶ 服务请求接收规则 Ø B∶鉴权规则 Ø C∶ SLA/OLA管理规则 Ø D∶跨产品服务请求处理规则 Ø E∶第三方设备问题处理规则 Ø F∶紧急恢复流程及规则 Ø G∶客户回访规则 Ø H∶ITR与关键流程的接口 10、ITR服务管理L4-L5级流程：模块及活动 Ø 问题来源 Ø 问题跟踪 Ø 问题处理分配 Ø 解决方案&计划反馈 Ø 处理进展&结果反馈 Ø 处理结果核查 Ø 关闭问题 11、备件服务管理L3-L4级流程：模块及活动 Ø 备件计划 Ø 备件获取 Ø 备件入库 Ø 备件调拨、出库 Ø 备件送修 Ø 备件报废 Ø 备件盘点 12、问题与机会点，需求的来源及流程转化 Ø 问题与机会点，需求的来源及流程转化说明 小组讨论：输出公司ITR流程LI-L5流程框架图 三、ITR服务组织和能力支撑标 1、ITR流程体系组织 Ø 一线工程师 Ø 二线工程师 Ø 三线工程师 2、ITR流程体系人员和技术能力要求 Ø 能力要求 Ø 人员岗位 Ø 人员归属 Ø 991原则 Ø 机制 案例公司：一二三环理念 3、ITR服务人员培养及IT化 4、ITR服务变革横向拉通各部门岗位职责表 5、ITR服务变革纵向拉通各岗位职责表 小组讨论： 1、讨论公司的ITR组织形式，人员和技术能力要求 2、公司有哪些服务岗位？ 四、ITR变革案例实战剖析 1、ITR服务管理流程落地执行的前提条件 Ø 首先：高层领导要有变革的决心 Ø 其次：统一的思想和语言 2、ITR变革是一把手工程 Ø 带头学习ITR的核心思想和先进理念 Ø 推动ITR融入企业文化 Ø 成为真正的变革实施者，并对变革结果负责 Ø 带头履行好各项职责，不要让习惯成为流程的破坏者 Ø 选拔适合新体系的管理者 3、ITR变革上升到企业战略层面 4、ITR为公司创造那些价值？ 5、ITR流程落地时，主要面临的挑战 Ø 企业对变革的态度很重要 Ø 产品是否具有可维护性 Ø 产品的定制化程度 Ø 流程信息化集成程度 6、HW早期服务管理问题 Ø 段到段流程 Ø 投诉中心 Ø 管理粗放 Ø 无系统支撑 7、HW服务管理体系变革历程及效果 Ø HW服务管理体系变革历程 初始阶 规范化阶 产品化阶段 卓越化阶段 Ø HW服务管理体系变革效果 客户满意度提高 服务创造利润提升 服务品牌提升 服务增强粘性，促进产品销售 Ø 服务产品化的关键三要素 标准化 专业化 多元化 Ø 服务已成为一种重要的竞争手段 质量 价格 服务 8、案例公司ITR变革背景 Ø 无统一问题跟踪平台，问题散落在民间 Ø 只有软件技术支持流程，无硬件技术支持流程 Ø 日常运营问题/非研发需求无跟踪记录 Ø 软件硬件问题没拉通，无硬件问题后续跟踪 9、案例公司ITR服务变革解决方案 Ø 变革前的十大问题 1、服务流程不高效，没端到端拉通 2、资源没有共享起来 3、服务产品化需加强 4、服务员工能力有待提高 5、员工流动性高有待改善 6、职业化程度有待提高 7、信息化、数据流有待加强 8、服务标准化SLA需加强 9、服务主动意识需加强
10、服务促进销售，销售线索管理需加强
Ø 变革后的126工程 1支专业职业化队伍 2个核心目标 6大工程 10、案例公司ITR组织保障&SLA&OLA Ø 一环 Ø 二环 Ø 三环 Ø SLA的执行3个原则 Ø 案例公司服务等级协议SLA 小组讨论：输出公司SLA服务等级协议 11、最高等级问题解决小组：作战室 12、经验和知识沉淀法宝：案例库 13、案例公司业务场景梳理和问题分类分级 14、案例公司ITR服务流程 14.1技术/非技术/客诉流程 Ø 问题受理 Ø 服务调度 Ø 现场服务交付 Ø 服务费用结算 Ø 评价与回访 14.2案例公司ITR备件管理流 1、备品备件预算流程 Ø 备品备件预算流程要点描述 2、备品备件采购流程 Ø 备品备件采购流程要点描述 3、备品备件入库流程 Ø 备品备件入库流程要点描述 4、备品备件调拨、出库流程 Ø 备品备件调拨、出库流程要点描述 5、备品备件送修流程 Ø 备品备件送修流程要点描述 6、备品备件报废流程 Ø 备品备件报废流程要点描述 7、备品备件盘点流程 Ø 备品备件盘点流程要点描述 小组讨论： 1、输出公司ITR技术服务流程，包括问题受理、问题处理、关闭流程。 2、输出公司ITR备件服务流程：包括备件计划、采购、入库、维修、报废、盘点流程。 15、案例公司ITR流程活动全景分享 15.1管理技术服务请求 Ø 技术服务请求受理 Ø 第三方设备问题处理 Ø 技术服务请求处理 Ø 紧急恢复处理 Ø 技术服务请求关闭 15.2管理备件服务交付 Ø 备件计划 Ø 备件获取 Ø 备件仓储 Ø 备件维修 Ø 备件运输与派送 Ø 备件逆向 15.3管理非技术服务请求和客户一般投诉 Ø 非技术服务请求和客户一般投诉受理 Ø 非技术服务请求和客户一般投诉处理与升级 Ø 非技术服务请求和客户一般投诉关闭 15.4管理客户重大投诉 Ø 客户重大投诉受理 Ø 客户重大投诉处理与升级 Ø 客户重大投诉关闭 小组讨论：讨论输出公司ITR服务流程中每个活动的流程KPI 16、ITR常见问题及解答 Ø Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？ Ø Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？ Ø Q3、华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗? Ø Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统进行支撑 Ø Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级
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