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《寄递业务市场服务能力提升及沟通技巧训练》课程大纲 【授课方式与特点】 1. 丰富性与针对性。信息量大、针对性强、专业性高、案例丰富；能结合企业所在行业特点与现状，有针对性地制订课程大纲，并根据受众场景在课程中动态调节范围与高度。 2. 操作性与实效性。除了专业讲解，还进行管理工作现场分析，通过案例分享标杆企业的做法，鼓励学员提出相关疑难问题，现场提供思维流程和研讨解决方案。 3. 模型性和交融性。良好的理工科背景让“硬模型”的运用信手拈来，同时管理经济学与管理心理学素养及运筹学与博弈论的运用，让不失人文情怀的管理者获得许多“软模型”。 4. 通俗性和互动性。深入浅出、通俗易懂；专业问题通俗化、复杂问题简单化、混乱问题标准化；鼓励学员表达，适时归纳小结，确保学习高效。 5. 活跃性与生动性。因问施教、因岗施教、因景施教；适时、适度、适当调节课堂氛围；旁征博引、行云流水、气氛活跃，让受众在轻松愉快的氛围中享受课程并达成目标。 【课程总纲】 一、物流行业的服务意识是财富改变认知才能立于不败之地(2.0H) 二、寄递企业的业务流程是法宝不断优化便能上下内外顺畅(2.0H) 三、管理岗位的沟通能力是功夫提升品质就能改变心态绩效(2.0H) 【课程详纲】(沟通后以课件为准) 第一部分 物流行业的服务意识是财富改变认知才能立于不败之地 服务业的发展前景 客户服务理念 何谓物流服务 服务的三个阶段 交易前客户服务的氛围如何体现价值 交易中客户服务的知情权如何体现价值 交易后客户服务的递延如何体现价值 怎样从客户投诉中厘清问题 怎样从客户抱怨中挖掘商机 怎样从客户要求中预测需求 服务水平是越高越好吗？ 如何制定性价比最高的客服水平 怎样完善你的客服政策 客服中如何满足规定 客服中如何满足期望 物流客服的相关难点 寄递客服的相关特性 物流服务功能的KPI指标 优化关键物流服务指标的途径 物流服务中所存在的最大不确定性何在？ 如何面对物流服务的不确定性 怎样调研客户需求 怎样面对客户的不同需求 如何整合客户需求 第二部分 寄递企业的业务流程是法宝不断优化便能上下内外顺畅 课堂互动：从汇报人A到交办人BCD之间的工作流程如何编制？ 课堂互动：从接收点E到交付点F之间的业务流程如何编制？ 现代企业实施流程管理的意义？ 流程管理的三部曲 管理流程的设计要点 业务流程的链接要点 创新流程的思考要点 工作文件信息如何快速传递 工作文件信息如何保密传递 流程管理要求岗位授权 授权的技巧 授权与职责 时间管理的四象限法则 项目管理的SMART原则 计划管理的 PDCA循环 策略管理的SWOT分析 质量管理的6σ模型 如何让工作流程形成闭环 如何让业务流程在规定中生动有趣 寄递业务流程关联物流信息技术 实用的物流信息技术归类 课堂互动：你所擅长的物流信息技术 物流信息技术应用实务 物流活性如何量化？ 提高物流活性有哪些途径？ 怎样由物流强度指导物流定价？ 寄递业务相关物流操作实务 第三部分 管理岗位的沟通能力是功夫提升品质就能改变心态绩效 人类协作的意义 人际关系复杂性探究 人际关系中个体功能的三种表现 人际关系中社会功能的两种表现 何谓沟通 沟通的目的 沟通的本质 高效沟通的六个步骤 沟通的四大秘诀 沟通的漏斗 沟通的陷阱 3R沟通原理 人际沟通的黄金定律 人际沟通的白金法则 课堂互动·表达与聆听 性格的复杂性 性格的组合性 性格完善计划 如何与不同性格的人相处 人际风格定位分析 三维人际关系理论 怎样说别人才能听 怎样听别人才会说 人际沟通中的心理学效应与原理
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