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信访工作者心理调节及疏导技能的提升 课程大纲 讲师：王丁高 一、课程背景 1、信访人的来访行为背后有其一定的心理动机，并反映了他们的社会需求和心理活动。信访工作者掌握一定的心理疏导技能，不仅可以改善与信访人间的关系，破除其心理抵抗，还能引导信访人将心态调整到与信访工作者和相关部门共同解决问题的层面上来，更有助于问题的解决，促进社会和谐。 2、信访工作者，长期面临烦心事，会引起紧张、焦虑、失眠、心理压力大等负面情绪特征 二、培训收益 1、学会自我心理调节的技能 2、了解上访人的心理需求与心理动机 3、掌握与上访人的沟通技巧，促进交流的畅通 4、通过学习心理疏导技能还可以提高信访工作者自身应对工作、生活、学习等压力的能力，使信访工作者，乃至其家庭成员的内心更为和谐，从而提高工作的绩效。 三、课程对象：办公室信访人员、信访工作者、单位负责人 四、课程时间：半天 五、课程形式：PPT授课、现场互动问答、案例分析、情景模拟、小组讨论等 六、课程大纲 第一章：信访心理技能概述 （1）上访人的心理特征 1、寻求自我满足 2、情绪易激动 3、精神和心理障碍 （2）缓解矛盾、淡化冲突 1、长期未能解决又有合理性 2、对信访工作者产生逆反 3、缓解上访者情绪、理性沟通 （3）开放沟通、提升工作业绩 1、上访人员求助无门 2、耐心解除上访人心中疑虑 3、贴近上访人的实际需求 第二章：上访人的心理动机和心理状态 （1）上访人的心理动机 1、利益动机 2、利他动机 3、亲和动机 4、成就动机 5、侵犯动机 （2）上访人的心理状态 1、一般心理状态 2、严重性心理状态 3、病理性心理状态 第三章：信访工作者应该掌握的心理技能 （1）倾听 1、积极、认真、关注听 2、建立接访关系 3、尊重和接纳 （2）情感支持和情绪的理解 1、感受到上访人的负面情绪 2、共情、理解上访人的情感体验 （3）问题细化和探讨例外 1、对概念化问题深入分析 2、问题需要解决的步骤 3、上访之外其他的解决途径 （4）信息支持 1、法律、法规、社会和政府运行模式等信息的讲解 2、无法答复，解释原因 3、提醒过激行为触犯法律法规 （5）主动随访 1、了解生活和心理状态 2、进展程度及时反馈 3、动态捕捉潜在危机 第四章：信访工作者处理特殊情况的心理技能 （1）传染病人来访 2、封闭接访空间，避免二次扩散 3、通知领导及医学专家 4、和上访人家属练联系并了解疾病情况 （2）轻生上访者 1、了解上访人心理状态、做好评估和防范 2、及时与家属联系 3、进行危机干预 （3）上访人死亡 1、保持冷静，保护好现场 2、请公安机关和医疗机构鉴定，确认死因 3、告知家属，随时安抚家属情绪 4、不急于澄清和解释 （4）反复上访、缠访、闹访 1、了解反复上访的原因 2、允许对一个问题的讨论 3、提供倾听和情感支持
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