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聚焦关键业务场景的组织经验深度萃取 （2天1晚）
基本概况 【课程背景】 骨干人才走了，如何能把经验留下？ 企业处于高速扩张期，如何快速复制人才？ 一个项目结束了，如何从中提炼出有价值的流程步骤、方法工具？ 某分公司是业绩标杆，如何把成功经验推广给各个公司，实现整体业绩提升？ 很多企业都说，我们要打造“学习型组织”，我们要多给员工成长的机会，然而，我们看到大多数企业的现状是： 员工永远在犯同一类错，主管却说——我都教了； 员工来了又去，辞职时他总会说——我没成长啊； 规模做不大，老板都会说——人才梯队跟不上。 有没有人反思过这是为什么呢？ 华为轮值CEO 徐直军曾说：“华为公司最大的浪费就是经验的浪费。我们十几万人的公司，全面推进知识管理，是让经验和知识能够为华为公司创造价值。” 任正非强调：“人要善于总结，人的思想就是一根根的丝，总结一次打个结就是结晶，四个结就是一个网口，多打了结，纲举就目张了。总结的越多就越能网大鱼。现在是信息社会，知识很重要，更主要还是视野。所以要把经验写出来，年轻人看了案例，上战场再对比一次，就升华了。……现在你们要善于把经验写成案例，否则做完了沾沾自喜，经验还只留在你一个脑子里，没有传承。” 在新媒体时代，没有什么过往惯例或者成熟经验可以借鉴，更加没有什么黄金模式可以直接照抄。只有不断总结自己的经验、教训，快速迭代；同时，将别人的经验与教训，快速地吸纳，融合，才能跟上时代的步伐。组织的学习速度要追上环境的变化速度，才能不被淘汰。 经验萃取是通过一系列有效的方法，对某人或某个团队在特定情境中的表现进行分析和总结，通过解构和重构，得出一套易学、易记、易模仿、易操作的标准化模式，以达到对表现的有效复制、反省、优化和传承。经验萃取能够有效降低企业成本，快速提升组织绩效，并且有利于企业知识管理，让企业经验智慧有序传播和传承。 【课程收益】 企业中无论是肩负人才培养的负责人，还是拥有丰富经验的岗位专家，亦或是将来想成为专家的小白，参加本课程的培训后，能够： 概述经验萃取的含义与价值、模型及用法，绘制业务场景地图的步骤与方法； 运用定位技术规划萃取主题、应用场景、萃取目标、案例背景与解决框架； 运用访谈技术的访谈框架、提问方式、追问技巧、案例还原表等还原案例事件，挖掘细节信息； 运用萃取技术从思维层面、行为层面、工具层面等不同维度，总结提炼有价值的流程步骤、原因动机、方法技巧、陷阱误区、绝招诀窍、量化标准、内在规律、底层逻辑等； 运用编写技术从经验定位、案例事件、案例经验三个方面撰写岗位经验手册。 【课程对象】 企业内部培训师、经验萃取师、课程开发师、微课开发师、案例开发师 企业管理人员、业务专家、骨干员工 培训主管、培训经理、培训总监 想掌握经验萃取技术的人员 【培训时间】2天1晚 （6小时/天，2小时/晚上） 【培训要求】 一组一课题，每组3-5人，请培训前确定好萃取的业务方向； 各小组成员有3类人群组成（访谈专家1名、业务专家1-2名、提炼与表达专家1-2名）； 访谈专家要求：较强的协调与沟通能力强，具有逻辑思维与抽象思维，具备一定的项目管理能力，在部门有较高的权威； 内容专家要求：与萃取主题有丰富的业务经验，有过相关的成功项目经验，或持续优秀的业绩记录； 提炼专家要求：抽象与具象思维能力俱佳，有一定的语言表达或写作能力； 每个小组最少3台笔记本电脑，10张大白纸，白板笔黑红蓝各2支。 【培训人数】30人以内 【课程特点】 流程化：每个模块都由聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用练习四大流程组成，确保学员学习节奏与互动性、参与度等课堂体验。 情境化：利用视频案例呈现问题和新知，以情境促进学员互动讨论，使学员在良好的学习氛围中提升与进步。 案例化：所有理论、方法的讲解均配有参考案例，便于学员学习和理解，杜绝用理论解释理论的满堂灌现象。 实战化：每项技能的学习都需完成课堂练习，在练习中充分运用所学技能，其中“老师讲授”与“学员实操”的比例约为40%：60%。 【培训管理】小组研讨、团队共创、全程积分制管理、成果产出。 授课安排
时间
【案例研讨】 （1）观看视频案例1：我的兄弟叫顺溜 （2）小组讨论： 1）什么是经验萃取？ 2）经验萃取有什么价值？ 1. 经验萃取的定义 2. 经验萃取的价值 （1）对组织的价值 （2）对个人的价值 【提问】：经验萃取如何对接业务目标？ 3. 经验萃取对接业务目标 （1）明确业务目标 （2）聚焦关键任务 （3）锁定工作场景 （4）绘制场景地图 4. 经验的分类 （1）有无案例：案例经验、问题对策 （2）能否复制：个人经验、组织经验 视频案例2：遇到犹豫不决的顾客怎么办 【小组讨论】：经验萃取要经过哪些步骤？ 5. 经验萃取过程 （1）案例经验萃取：寻找专家→定位经验→访谈案例→萃取经验→优化经验 视频案例3：采茶工意外伤害保险拓展案例经验 文字案例：印度市场拓展案例经验 （2）问题对策萃取：寻找专家→定位经验→访谈经验→编写案例→优化经验 某净水门店全屋销售宝典经验萃取 某服装终端导购技巧经验萃取 6. 经验萃取模型 （1）经验学习圈 （2）案例还原模型 （3）经验萃取模型 （4）手册编写模型
1. 定位技术 （1）经验基本信息 （2）问题分析界定 （3）问题解决框架 经验定位表
2. 访谈技术 （1）访谈前准备 1）了解信息 2）访谈时间 3）访谈地点 4）录音设备 5）问题清单 6）访谈礼仪 7）访谈开场 （2）访谈中把控 1）访谈框架：STADR 2）提问方式：开放式、探索式、封闭式 3）问题种类：事实类、探索类、原因类、假设类、确认类 4）追问技巧：5Why追问法 5）访谈记录：全程录音（双机录制）、记录要点 案例还原表 （3）访谈后整理 1）整理记录：根据录音、结合笔记、按照框架 2）确认内容：专家确认、内容修正、达成一致
3. 萃取技术 （1）思维层面（What+Why） 1）步骤/要点（What） 2）原因/动机（Why） （2）行为层面（How+Why） 1）如何操作 2）新手错误/陷阱误区/注意事项 3）牛人绝招/技巧诀窍/重要事项 （3）工具层面（How） 1）话术 2）表单 3）工具：画册、手册、指南、设备等 4）模型 5）视频 经验萃取表
4. 编写技术 （1）经验定位 （2）案例事件 （3）案例经验 岗位经验手册-银行大堂经理如何化解客户不满？ 某全屋净水销售宝典
【案例研讨】 1. 任务：根据视频和案例还原表，按照经验萃取表萃取《遇到顾客讨价还价怎么办》的经验。 2. 小组讨论 3. 分组发表 4. 点评反馈 5. 要点总结 视频案例4：遇到顾客讨价还价怎么办
【要点总结】 1. 讲解《T型萃取表：遇到顾客讨价还价怎么办？》 2. 讲解《岗位经验手册-服装导购遇到顾客讨价还价怎么办？》 T型萃取表：遇到顾客讨价还价怎么办？ 岗位经验手册-服装导购遇到顾客讨价还价怎么办？
【案例研讨】 1. 任务：根据视频，按照经验萃取表萃取《江疏影销售百万钻石珠宝》的经验。 2. 小组讨论 3. 分组发表 4. 点评反馈 5. 要点总结 视频案例5：江疏影销售百万钻石珠宝
【任务挑战】 1. 主题：自选萃取主题 2. 任务： （1）按照T型萃取表示例，还原案例事件，萃取案例经验，顺序自定 （2）按照岗位经验手册示例，编写岗位经验手册 3. 小组讨论 4. 分组发表 5. 点评反馈 6. 要点总结 T型萃取表-示例 岗位经验手册-示例
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