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主题：《商务谈判技巧与客户投诉沟通》 主讲：李文发 一、课程背景： 本课程涵盖商务沟通技巧、谈判（采购、业务、客户投诉）实战策略、谈判不同阶段所需要用到的重要技巧、谈判的常见问题与错误、说服对方的原则与技巧等，如何解决商务谈判中的难题，如何在谈判中获取优势，如何化解谈判僵局等采购员、业务员最关心的问题，提供实用的解决办法，能够让参加者对自己的谈判风格和谈判能力有清醒的认识。本课程既总结了企业商务谈判方面的重要经验，又符合中国实际应用中的文化与习惯。通过谈判的案例分析，使参加者学完本课程回到工作岗位后，能够应用学到的谈判知识到实际工作中去，提升自己工作绩效和职业能力。 二、培训目标： 1、理解谈判沟通的技巧和策略 2、了解谈判的特点与基本原则； 3、了解优秀谈判者的特质与成功谈判守则； 4、认识到谈判前的准备工作与信息收集重要性； 5、明确完整的谈判流程，如何策划和实施成功的谈判 6、领悟谈判的策略与技巧及注意事项； 7、学会如何摆脱谈判中僵局的困境; 8、如何处理客户投诉的沟通问题 三、课程时间： 2天 四、培训对象： 采购人员、业务人员、商务人员、客户投诉处理人员等。 五、课程大纲： 第01部分：谈判规划篇——谈判前的规划与准备工作 一、采购谈判的背景和规划 1、谈判的定义及其特征 2、谈判的主要特点 3、谈判要遵循的原则 4、采购谈判适用的情况 5、不同类型的谈判性质不同 （1）竞争性如何处理 （2）适应性如何处理 （3）合作性如何处理 （4）分配性、让步性、整合性谈判风格比较 二、谈判前的准备工作 1、采购谈判时机的选择 2、谈判前的自我审问 3、谈判前的预测工作 4、常用采购资讯的了解和采购现状分析 5、分析采购需求 6、收集供应商信息资料 7、确定谈判目标 8、制定谈判方案 9、谈判人员的选择和分工 10、开展谈判模拟工作 三、制定采购策略，作好谈判战术安排 1、涨价时让销售人员当面提出 2、双重退避 3、不要马球上谈到正题 4、声东击西 5、不要轻易送给卖方第一次相对的好处 6、案例分析——某公司通过分析作出企业谈判战略的选择 第02部分：谈判实施篇——高效采购谈判技巧和议价策略（谈判模拟） 一、采购谈判到底谈什么 二、采购谈判的关键环节 1、采购谈判的环节：询盘—发盘—还盘—接收—签约 2、谈判的什么环节已经具备了法律效力 三、采购谈判的基本步骤和流程 1、开局阶段的方法和策略实战 （1）选择正确的开局方式 （2）积极主动地创造和谐的谈判气氛 （3）尽可能多的探测对方情况 （4）谈判小技巧：会说不如会听 （5）倾听容易出现的问题 2、交锋阶段是核心阶段，实际操作和注意点 （1）走马换将策略——案例分析 （2）红脸白脸策略——案例分析 （3）谈判技巧小贴士：角色扮演 （4）声东击西策略——案例分析 （5）疲劳轰炸策略——案例分析 （6）浑水摸鱼策略——案例分析 （7）故布疑阵策略——“托儿”的案例分析 （8）欲擒故纵策略——案例分析 （9）投石问路策略——案例分析 （10）以退为进策略——案例分析 （11）最后通牒策略——案例分析——出其不意，最后通牒 3、妥协阶段的策略和注意问题 （1）妥协有几种类型 （2）如何让步，让步的目的是什么 （3）打破僵局的策略 四、采购谈判心理分析 1、心理特征分析——心理定势分析 2、行为举止分析——动势因素分析 3、情绪波动分析 五、买卖方双方优劣势技术分析 1、买方优势的表现形式 2、观察买卖双方力量对抗情形采用合适策略 （1）打压策略 （2）平衡策略 （3）多角化策略 （4）不同策略下的行动方针 六、影响谈判的五大障碍 七、采购谈判议价分类技巧 1、采购方占优势议价技巧-压迫式议价 （1）借刀杀人，见好就收，切勿割颈竞争——案例分析 （2）过关斩将——案例分析 （3）化整为零——案例分析 （4）压迫降价，切勿以牙还牙，杀鸡取卵——案例分析 2、卖方占优势的议价技巧 （1）迂回战术，寻求委托代理——案例分析 （2）直捣黄龙，原厂直供——案例分析 （3）哀兵姿态——来日方长，感恩图报——案例分析 （4）釜底抽薪——进行成本分析和核算——案例分析 3、买卖双方势均力敌时议价技巧 （1）欲擒故纵——案例分析 （2）差额均摊、中庸之道——案例分析 4、当供应商要提高价格时议价技巧 （1）直接议价协商——案例分析 （2）间接议价技巧——案例分析 八、杀价绝招六式 1、咄咄逼人，开低走高—一开始就斩尽杀绝，然后逐档提价 2、置死地而后快，欲擒故纵——迫使对方让步 3、鸡蛋里挑骨头，百般挑剔——案例分析 4、疲劳轰炸，死缠烂打——案例分析 5、直讲经费紧张，博得对方同情 6、施以哄功，可以给他搭桥作媒——案例分析 九、综合案例分析： 1、某公司对大型采购项目的洽谈的具体实践运用了什么谈判策略 十、现场演练——采购谈判角色扮演 1、现场进行分组——分采购方与供应商方和评审方三类组别 2、针对公司一个采购项目进行双方谈判（选择的项目尽量双方熟悉） 3、注意事项：（1）你会采取什么策略（2）注意什么问题（3）做好哪些准备（4）谈判成功关键点是什么（5）谈判的最终目的是什么 4、学员评审组进行点评——点评双方各采用了哪些谈判策略和技巧，优劣势 5、讲师综合评价 第03部分：谈判创新篇——促成谈判成功因素及其他有效行为 一、谈判中的有效沟通 1、改善谈判中沟通的三个关键技巧 2、谈判中的五种沟通类型 3、谈判沟通模式 4、威胁的五个不同特点 5、提问的技巧 二、成功谈判者的特点 1、比较不同的谈判风格 2、成功谈判者的特点 3、成功谈判与性格有关系 三、谈判中文化因素影响 1、跨文化谈判的两大战略 2、案例分析——跨文化谈判不同风格 四、电话谈判的技巧 1、电话谈判的优势 2、电话谈判的注意事项 3、案例分析——某公司工作人员电话谈判会议成功经验分享 五、现场测试——你是谈判高手吗？ 第04部分：客户投诉处理篇——高效的客户投诉处理的技巧 一、认清什么是客户的投诉的意义 1、什么是客户的投诉，客户投诉的内容主要是哪些？ 2、客户投诉的实质是什么，我们如何来看等客户投诉？
3、如何要理解“喜欢”这个词 4、没有“客户的投诉”，只有“客户的机会”。 二、客户投诉的原因分析 1、客户离开我们的原因？ 2、客户投诉产生的因素 3、现状：同行业竞争加剧 4、案例和现场讨论 5、客户期望与客户体验
6、客户做决定的过程
7、投诉产生的原因 8、分组讨论：什么是客户满意和客户感动？ 9、客户期望的方程式 三、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术 7、现场练习：阅读案例并回答问题 四、客户投诉处理三步曲
1、明确事实
2、同意并中立化
3、提供解决方案
4、3F法则
5、三公平原则 五、客户投诉管理
1、建立投诉管理制度
2、维护投诉客户档案
3、设定专业的部门和专人进行管理
4、让客户参与管理
5、对客户投诉进行跟踪
6、流失客户管理 7、设立忠诚客户矩阵 8、现场进行一个游戏：进行一个客户服务的情景游戏 六、投诉预防与投拆处理人心理调节 1、如何预防投诉的产生 2、投诉处理人的心理调节 3、一切源自客户、一切为了客户 第05部分：客户投诉沟通篇——如何与客户进行高效谈判沟通 一、如何与客户进行沟通 1、沟通的心态的转变： （1）生意是互惠互利的合作 （2）对公司产品的信心 （3）相信自己的能力 （4）遭到回绝是正常的 2、沟通前的准备 （1）沟通对象是谁 （2）本次沟通的目的 （3）沟通前必要的资料准备 （4）调整自己的状态 3、案例分析：如此拨打电话！ 4、沟通中身体语言 （1）眼神 （2）面部表情 （3）身体姿态和动作 （4）手势 （5）个人空间（位置） （6）个人仪表 5、语气和语调 （1）音量控制 （2）语调的抑扬顿挫 （3）语速和语言的感情色彩 6、善于倾听 （1）不要打断客户 （2）避免分心 （3）控制情绪 （4）正确理解 （5）适时反馈 7、如何化被动为主动 （1）不和对方争论 （2）有效引导客户 （3）恰到好处的赞扬 （4）换个时间/环境再沟通 8、电话沟通技巧 （1）接听电话 （2）让客户等候时 （3）接转电话 （4）电话记录 （5）结束通话 9、本讲现场练习：我问你答 10、拒绝的技巧 二、处理客户关系时的沟通方法和技巧 1、沟通技巧一：“移情法” “移情法”用语举例 2、沟通技巧二：“三明治法” 3、沟通技巧三：“谅解法” 4、沟通技巧四：“引导征询法” 5、与客户沟通禁止法则 6、与客户沟通九句禁语 7、与客户沟通就如穿鞋子 8、获取客户好感的六大法则 9、客户永远是对的 10、进行一个客户服务的情景游戏。 三、处理冲突的管理技巧 1、洞悉冲突产生的原因 （1）出现不公平的原因 （2）人们对同一问题认识的偏颇 （3）地位的变化 （4）之间萌发不信任感 （5）变革中产生的问题 2、把握解决冲突的基本态度 （1）确定目标 （2）召集最能解决问题的人 （3）以讨价还价的态度对态冲突 （4）保证客观公正 （5）争取双方都有益的措施 （6）在部门建立良好的人际关系 3、建立以信任为本的人际关系 （1）信任是共同的目标 （2）信任是平等与协作 （3）信任是发展与创新 （4）信任是开放自由的工作 （5）信任更是交流的结果 第06部分：互动篇——学员提问，解决问题
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