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培训内容 一、解读管理 1.什么是管理 ² 互动：解手链 ² 案例：金字塔是如何建造 ² 日常性管理 ² 周期性管理 ² 异常情况管理 ² 员工训练 ² 不敢说不知道 ² 处处维护下属 ² 事必躬亲 ² 厚此薄彼，言行不一 ² 冰山原理：显性素质和隐形素质 2）心态的力量 ² 心态决定健康（案例：死囚实验） ² 心态决定能力（案例：过桥实验） ² 心态决定一切（案例：神奇教练米卢的足球观） 3）心态和人才的关系 ² 田溯宁和吴鹰的人才观 ² 心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？ 4）老板心态 ² 老板心态和打工心态的区别 ² 心系企业（钱和事的关系矩阵） ² 身负责任 5）以客为尊 ² 客户需要被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败) ² 客户需要被聆听(小游戏大考验：听力小测试) ² 客户需要专业化的服务(案例：让人哭笑不得的服务) ² 客户需要迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的) ² 顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨） ² 外部客户、内部客户和潜在客户 ² 小游戏大考验：装修 小结：综合素质要求 ² 扎实的专业知识基础 ² 正确的作业管理方法 ² 良好的交流沟通技巧 ² 健康的用人育人经验 ² 卓越的组织协调能力 ² 敏锐的再学习再提高的意识和能力 1.有效沟通 1）沟通对个人成长和组织发展的重要作用 ² 成功的五张王牌：一命二运三 风水，四积阴德五读书 ² 互动：周哈里窗 2）认识沟通 ² 沟通的定义和七个步骤（互动：撕纸） ² 沟通渠道的信息丰富性模型 ² 麦赫拉比安的信息传递影响力法则 ² 沟通的六大障碍及克服措施 ² 避免使用的语言和非语言信息 ² 沟通用语的四项基本原则（互动：商店打烊时） 3）沟通的CARESS原则 ² 专注（掌握聆听的技巧和训练） ² 确认（掌握发问的技巧和训练） ² 反应（掌握双向沟通的技巧和训练） ² 情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练） ² 感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练） ² 结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练） 4）组织内沟通 ² 平行沟通（学会换位思考和创造性解决问题） ² 向下沟通（掌握布置任务、赞扬和批评的技巧） ² 时间配置不合理 ² 事必躬亲 ² 有求必应 ² 拖延 ² 明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择） ² 制定职业规划之路（练习：SWOT分析） 3）三个有效的工具 ² 螃蟹图 ² 优先矩阵 ² To-do List ² 互动：飞机上的遗言带给我们的启示
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