全面品质管理(TQM)课程大纲 课程背景: 随着制造业的竞争越来越激烈,企业的发展正在面临巨大挑战。我们是否经常会为以下问题困扰: 员工的品质意识差? 产品不良率高? 生产返工维修多? 经常被客户投诉? 制造成本高? 工作差错屡改屡犯? 管理人员忙乱不堪? 材料、备品浪费严重? 生产效率不理想? 凡此种种情况,主要是由于企业 “全面质量管理”即开展TQM不到位造成。 企业推行TQM,是质量管理的根基,又是质量管理提升重要的支柱,本课程系统讲授了全面质量管理的发展特点、全面质量管理在企业中的推行应用、相关质量管理工具的使用及全面质量管理与质量管理体系的结合等。 课程收益: ●理解TQM的思想,提高质量意识,掌握品质管理的必备技能 ●掌握TQM实施的3大基本前提:5大支柱、8项管理原则、10大思维模式 ●掌握TQM的推行方法和架构图,三度示意图,全面提高质量管理水平 ●学习掌握常用管理工具:QCC品管圈、QC新七大工具、问题解决工具 ●强化品质保证职能,明确人员的品质管理权责,提高团队整体素质。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:新员工、质量部门管理人员、工艺部门、班组长等各级管理人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+实操演练+小组讨论 课程大纲 小组讨论:为什么学习和推行TQM全面质量管理? 第一章:认识全面品质管理(TQM) 一、什么是全面品质管理(TQM)? 1. 质量的发展史 2. TQM的核心概念 1)三全:全员、全过程、全企业 2)四一切 a一切为用户着想 b一切以预防为主 c一切以数据说话 d一切工作按PDCA循环进行 小组讨论:什么是顾客满意? 工具:客户满意度模型——卡诺模型 3. 推行TQM全面质量管理的三大好处 对比:TQM企业和非TQM企业; 1)减少浪费 2)注重品质 3)培养人才 二、TQM大师的思想 小组讨论:什么样的产品质量才算是质量好? 1. 美国质量大师的思想(戴明、朱兰) 2. 日本质量大师的思想(石川馨) 第二讲:TQM实施的三类前提: 一、TQM五大支柱 支柱一:领导者彻底觉悟 支柱二:质量体验是由客户所认定的 支柱三:灵敏回应客户的要求 支柱四:將提升人员的素质列为管理第一要务 支柱五:以預防的观念不断改进过程 二、TQM八大管理原则 原则一:以顾客为关注焦点 原则二:领导作用 原则三:全员参与 原则四:过程方法 原则五:管理的系统方法 原则六:持续改进 原则七:基于事实的决策方法 原则八:互利的供方关系 三、TQM的十大思维模式 思维一:重视质量 思维二:基于事实管理 案例分析:夜宵供应时间是否需要延长? 1)三现主义 2)事实随着个人见解不同而不同 思维三:客户指向 思维四:过程管理 讨论:只关注体重能达到减肥的目的吗? 案例:管理项目的实例 思维五:以客户为中心 案例分析:IBM顾客调查结果 课堂练习:你的客户是谁?你的职责是什么? 思维六:再发防止 思维七:未然防止 案例讨论:漏贴标签、碎纸机的故事 思维八:PDCA 思维九:重点指向 思维十:标准化 第三讲:全面品质管理(TQM)推行步骤 一、推行TQM的前提条件 二、推行TQM的五个重要环节 环节一:高层管理的决心与承诺 环节二:全体员工上下一心、群策群力 环节三:具有竞争力的成本 环节四:提供高素质且不断改进之产品与服务 环节五:在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉 解析:推行TQM架构图 三、推行TQM主要步骤 第一步:培训教育 第二步:制定标准 第三步:全员参与 第四步:测量检验 第五步:信息管理 第六步:质量责任 第四讲:全面质量管理(TQM)的常用5大管理工具 导入:TQM推行三个层面 小组讨论:价值观拍卖 小组讨论:有没有必要推行5S?执行困难如何? 工具一:5S与TQM 1. 5S是TQM的核心概念 2. 5个“S”的实施内容和关键步骤 3. 可视化管理实施的关键内容 工具二:质量管理小组(QCC) 思考:为什么推行TQM需要QCC品管圈? 1. 质量管理小组(QCC)是什么 2. 实施QCC成功的关键 3. QCC小组活动步骤 工具三:质量控制的新旧7种工具 工具四:问题解决“天龙八步” 小组讨论:过去发生问题分析解决过程优缺点(提前准备好) 1. 10种常见错误分析对策措施 2. 问题的描述 案例讨论:先成立小组还是先定义问题?哪种问题描述更合适? 1)描述问题之5W2H 2)定义问题三步法 讨论:问题描述与问题定义有什么区别? 案例分析:如何定义金属桥没有完全切断? 3. 问题的遏制两方面 1)时间与空间 2)发生与流出 4. 问题的根本原因分析 小组讨论:金属桥没切断的根本原因对吗? 根本原因分析之一:5个为什么 根本原因分析之二:故障树 案例分析:公众图书馆抱怨 实例:推论式解决公共图书馆抱怨 练习:用假设式和问题图解决公共图书馆抱怨 根本原因分析之三:鱼骨图 练习:金属桥没切断鱼骨图练习 工具五:TQM与ISO9001质量管理体系 小组讨论:ISO9000质量体系有用吗?为什么? 1. 国内质量管理体系运行状况 2. 认识质量管理体系 ——PDCA和5M1E在体系中的运用 3. TQM与ISO9001质量管理体系相同点 1)理论基础一致 2)有组织、有系统的活动 3)强调领导作用 4)强调控制 5)全员参与 6)应用现代科学技术 7)重视评审 8)不断改进质量 4. TQM与ISO9001质量管理体系不同点 1)形成的文化背景不同 2)内涵不同 3)要求参与管理的范围不同 4)体系要素管理侧重不同
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