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刘晓霞老师

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刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家
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个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
²《锐·智支行长》课程研发导师
²《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
²国有银行省行级优秀兼职培训师
²银行服务营销实战派讲师
²银行客服沟通与投诉处理专家
²近千例客户投诉处理阅历
²十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
² 为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。
工作理念                                    
² 与银行一起转型,助银行解决问题,陪银行一起成长
实战经验                                    
²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩: 在辖内率先试行服务工作网络动态管理,获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中,带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例,当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
² 2014-2021年间,转型咨询行业,分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目,并任主讲老师。期间相关业绩:
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目,创建了网点服务PDCA管理方式,将科学管理理论引入网点服务管理领域,并此为核心理论,著有银行服务管理书籍《赢心服务制胜网点》(上海远东出版社出版)
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题,开发了《锐智支行长》项目,为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来,受到银行用户的好评,被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状,开发《银行私域流量与数字化营销》项目,帮助银行网点开辟线上渠道,解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题,为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程,并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一,机构统计数据显示,其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域                                 
² 行业:银行
²领域:网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程                                       
²网点管理攻略:支行长、网点主任、会计主管(或运营主管)等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能:(网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等)
   1.智能化转型下的服务营销与现场管理
   2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
   3. 银行私域流量与数字化营销
   4.营销软文的写作与海报制作技巧
   5.客户投诉处理与高情商沟通
   6.突发事件处置与应急能力的提升
   7.声誉风险防范及舆情管理
   8.网点转型与员工服务营销能力提升
   9.客户经理营销与沟通技能提升
  10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类(对象:网点柜员、新员工)
² 1.让梦想照进现实(青年员工)
² 2.礼仪塑“形” 营销赢“心
² 3.银行转型与员工的角色转换
² 4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
² 5.情绪压力管理与阳光心态塑造
² 6.团队协作与个人成长
授课风格                                      
²亲历网点转型,有丰富的网点服务营销管理经验,生动形象代入感强,去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
²注重:课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性!
²注重:课前沟通贴合需求解决问题!
近三年培训、辅导过的(部分)银行客户
银协及国有银行代表客户:
² 银行业协会:安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……
² 工商银行:上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……
² 农业银行:天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……
² 中国银行:上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、
² 建设银行:广东省分行、厦门分行、山东分行等……、
² 交通银行:吉林省分行、河南省郑州分行、
股份制银行及城商行代表客户:
兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……
省级农商行代表客户(信用联社):
上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……
地市级农商行代表客户:
吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………

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