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黎冰老师 服务管理及服务营销实战专家 毕业于上海交通大学，24年高级客户服务管理及服务营销实战经验 曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理 曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理 曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监 曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理 ▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：为、美的、中国移动、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、华润三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德生命人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、恒信地产、湖南空港、武汉交警等 ▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者： 美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】 泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】 金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】 环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】 ▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升…… 实战经验： 黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展： ■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间 （1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。 （2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。 （3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。 ——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。 ■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间，作为客服中心负责人，推动了： （1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。 （2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。 （3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。 ——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。 ■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间： （1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。 （2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的标杆呼叫中心。 （3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。 ——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。 主讲课程： 《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》 《服务设计驱动客户体验提升》 《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》 《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》 《投诉处理技巧与客户体验管理提升》 《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》 《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》 《在线客服服务营销及运营管理提升》 《从压力到动力——服务人员的压力调节》 《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》 《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》 咨询项目： 《企业客户服务体系搭建及运营管理提升》 《呼叫中心体系搭建与运营管理提升》 《客户体验管理提升》 授课风格： 实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。 系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。 互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。 部分服务过的客户： 制造行业：华为、美的、奔驰、卡特机器、海尔、老板电器、创维、比亚迪、哪咤汽车、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔、中广电器、华润三九医药、浙江黎明智造、广州创龙科技、东莞奥得时精密电子等 服务行业：中国石油、中国邮政、华润医药物流、金域医学、新奥燃气、港华燃气、永旺、湖南空港、腾冲火山热海景区、顺丰速运、新邦物流、跨越速运、一智通物流、迪安诊断、创维、真功夫、深圳润迅、美的物业、深投物业、明诚电器、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头、科教物业、无忧才智人力资源、浙江米奥兰特会展、武汉交警等 互联网行业：腾讯、环球易购、58同城安居客、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等 软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、同望科技、百可录科技、安然威客等 金融行业：中国人保、中国太保、招商信诺、富德生命人寿、泛华保险、美保科技、平安银行、兴业银行、普益财富、美的金融、国信证券、水滴筹、悦保健康等 运营商及地产：贵州移动、广州移动、浙江移动、长沙移动、江门移动、广州电信、万科、碧桂园、美的置业、恒信地产等 部分授课评价： 今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。 ——华为企业服务中心 李主管 参加了黎老师的关于服务素养和服务团队建设的课程，授课生动活泼，学员们踊跃参与，培训氛围和培训效果都很好，大家受益匪浅。课程对提升我们服务管理人员的综合素养、管理技能和专业团队建设都很有帮助。我们会把培训成果推广复制下去。 ——中国石油佛山分公司 陈主管 参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。 ——美的佛山服务网点 熊经理 今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。 ——美保科技有限公司 黄经理 我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。 ——卡特机器客服中心 王经理 为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。 ——招商信诺客服中心 林主管 我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。 ——佛山明诚电器公司 陈总 对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。 ——北京华业电器公司 王总
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