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客户服务与投诉应对技巧 时间地点：2024年 5月8-9日成都 学员对象：客户服务人员、营销人员、管理人员等。 费 用：4580元/人 (包含：课程、讲义、茶点等费用) 课程背景： 客户投诉是商业运营、业务开展过程中难以避免的问题之一。对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅关乎企业的声誉和形象，更关系到客户的满意度和忠诚度。本文旨在探讨如何高情商面对客户投诉、高效处理方案的教学大纲，帮助企业培养员工的投诉处理能力，提升客户服务质量。 认真处理客户投诉，不仅仅是对客户的一种尊重，也是企业提升自身竞争力，实现长期发展的重要手段。 课程收益： 1.使学员掌握处理投诉的基本知识和流程。 2.使学员了解积极处理投诉的重要性，掌握高情商处理客户投诉的技巧及方案。 3.使学员学会客户投诉后的归档管理的方法，确保投诉事件处理完毕后的资料完整和可追溯性。 培训内容： 一、引言 处理客户投诉是企业日常运营的重要组成部分，没有哪家企业没有投诉，正视投诉、积极处理，帮助企业建立良好的口碑，赢得客户的信任，促进企业的长期发展。 1. 客户投诉的普遍性和重要性 2. 高情商沟通在处理客户投诉中的作用 二、客户投诉处理的重要性（是双刃剑，更是达摩克利斯之剑） 客户投诉的价值 1.客户投诉的三大定律 2.投诉客户的价值 3.抱怨是金——重新认识客户投诉 投诉客户分析 1.客户满意与客户投诉分析 2.投诉客户的心智模式分析 3.投诉处理失败的四个原因 三、高情商沟通的含义与特点（安全第一，先处理心情，再处理事情） 1. 理解与同情 2. 倾听与尊重 3. 自我调节与控制 4. 真诚与包容 穿插实际案例分析、讨论。 四、高情商沟通在客户投诉处理中的应用（倾听70%，记录20%，说话10%） 1. 积极倾听客户诉求 2. 表达理解和同情 3. 有效沟通，解决问题 4. 保持耐心和冷静 5. 适当运用幽默和灵活性 五、高情商沟通在客户投诉处理中的优势 1. 提高问题解决效率 2. 增强客户信任和满意度 3. 降低投诉升级风险（黄牌和红牌之间的差距是鸿沟） 4. 促进团队合作与氛围建设 六、如何提升高情商沟通技巧 1. 增强自我认知与反思 2. 学习倾听和表达技巧 3. 培养同理心和包容心 4. 掌握情绪调节方法 5. 不断实践与总结经验（利他因素占主导） 七、投诉处理流程（应时应景应制） 客户投诉处理的六个步骤 1.客户发泄、充分道歉 2.受理客户投诉 3.协商解决、处理问题 4.答复客户 5.特事特办直至满意 6.跟踪服务 处理客户投诉的6个方法 1.一站式服务法 2.服务承诺法 3.替换法 4.补偿关照法 5.变通法 6.外部审评法 有效处理客户投诉的6个沟通技巧 1.移情法 2.三明治法 3.破解法 4.3F法 5.7＋1说服法 6.引导征询法 如何面对难以应付的投诉客户 1.感情用事型 2.固执己见型 3.无理取闹型 4.暴力倾向型 5.有备而来型 6.宣传扩大型 八、案例分析 1. 成功处理客户投诉的高情商沟通实例 2. 未能有效沟通导致的客户投诉升级案例 【讲师介绍】汪艳老师 公共管理学硕士 国际注册形体礼仪师（高级） 国际注册行政管理师（高级） 房地产报建工程师（高级） 国家运动康复师（二级） 中国公文写作学会会员 2023年被全国工商联人才库录入，录入库名为全国现代服务业专业人才库 【培训领域】 汪艳老师在企业管理和培训领域拥有超过12年的丰富经验，她的培训足迹遍布各行各业。 汪老师擅长从企业的实际需求出发，提供定制化的培训方案，在公文写作技巧、会议接待管理、员工劳动关系管理、商务礼仪、职场高效沟通、领导力及成本管控等方面有着深入的研究和独到的见解，她的培训内容实用、贴切，深受企业及学员的好评。 现已开发《新时代公文写作》《职场商务礼仪》《客户服务与客户投诉》《高效职场沟通》《企业内培师》等课程，可根据企业需求进行课程研发及培训。 【培训风格】 汪艳老师以其专业、亲和、高效、幽默的培训风格著称，善于运用案例分析、情景模拟、互动讨论等多种培训方法，使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识，提升技能。 汪艳老师注重培训效果的落地，她的课程不仅传授理论知识，更注重实践应用，帮助学员解决实际工作中遇到的问题，实现工作效率和绩效的提升。 【学员评价】 1.汪老师的课程是我们听过的最实在的课程，学到就能用，一听就懂，希望下一步汪老师能帮助我们公司的重要的对外公文及工作流程设计进行把关，感谢汪老师。 2.难得上类似培训课全程没有瞌睡、没有玩手机，讲义都写满了，真是不容易！这样的课程应该多听。 3.案例太好了，根据案例发现问题、解决问题，不死板，确实学到了，感谢汪老师。
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