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闫治民:互联网+时代的服务理念创新与服务品质提升

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互联网+时代的服务理念创新与服务品质提升
【课程特色】
有高度、有深度、有广度
深度剖析,创新思维,实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
【课程对象】
代理商及内部相关部门
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
第一章 互联网+环境下的客户服务理念创新与服务营销
一、互联网+时代服务营销的迫切性
1.       渠道的碎片化
2.       品牌的游离化
3.       客户需求多样
4.       需求层次提升
5.       竞争难度加大
6.       客户关系脆弱
案例:海尔的成功给我们的启示
二、 互联网+时代优质服务营销的价值与意义
1.       优质服务是企业竞争力的核心力
2.       用优质服务创造差异化竞争优势
3.       优质售后服务创造良好品牌口碑
4.       通过优质售后服务实现重复购买
5.       实现客户满意到客户忠诚的转变
案例:海底捞成功给我们的启示
讨论:“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗?
三、 创新服务营销的三大理念
1.     客户满意理念
2.     超值服务理念
3.     关系营销理念
案例:王永庆的服务型营销给我们启示
第二章 以客户价值为导向的服务品质提升(战术、工具、动作)
一、重新读懂客户价值与客户需求
1、什么是客户价值
案例与研讨:客户需要什么样的服务
2、客户价值的四个层次
1)客户总价值
2)客户让渡价值
3)客户的企业价值
4)客户的生命周期价值
5)客户的360度价值
案例分析:西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长
小组研讨与实战演练:您的企业客户价值有哪些还没有开发
3、客户的需求冰山模型与应用
1)客户的显性需求
2)客户的隐含性需求
案例:老太太买桔子
小组研讨与实战演练:您的客户还有那些隐含性需求要挖掘
二、全员服务营销战略实施与战术动作
1、全员营销的误区
1)全体人员做营销,人人头上有销售指标,人人头上有压力,成为全“怨”营销
2)其它部门插手营销,人人都想管营销
3)既然营销人人有责任,大家你相互扯皮和推诿
2、什么是全员服务营销
案例分享:向迪斯尼学全员服务营销人
案例分享:某餐饮企业的保安
3、全员服务营销的战略意义
4、如何成功实施全员营销战略
1)全客户导向
2)全员工导向
3)全过程导向
4)全部门导向
四、服务型营销团队建设与服务技能提升
1.   服务型营销团队的素质要求
研讨:一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质
2.   服务营销团队的职业心态
案例故事:心态决定结束
3.   服务营销团队的服务礼义
4.   服务营销团队的服务技巧
1)客户需求沟通的SPIN模式
2)产品介绍的FABE策略
3)线上营销工具的使用
小组研讨与实战演练:如何打造您的服务营销团队
五、客户投诉处理技能提升训练
1、处理客户投诉的十大原则
2、处理客户投诉的15个实战技巧
情景模拟:对客户的正当投诉进行有效处理
3、客诉处理12大禁忌
4、客户投诉的预防7大方法
小组研讨与实战演练:在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法

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