互联网+时代的服务理念创新与服务品质提升 【课程特色】 有高度、有深度、有广度 深度剖析,创新思维,实效策略 案例丰富,生动化教学 前瞻性、可操性、实效性 【课程对象】 代理商及内部相关部门 【课程时长】 1天(6小时/天) 【课程大纲】 第一章 互联网+环境下的客户服务理念创新与服务营销 一、互联网+时代服务营销的迫切性 1. 渠道的碎片化 2. 品牌的游离化 3. 客户需求多样 4. 需求层次提升 5. 竞争难度加大 6. 客户关系脆弱 案例:海尔的成功给我们的启示 二、 互联网+时代优质服务营销的价值与意义 1. 优质服务是企业竞争力的核心力 2. 用优质服务创造差异化竞争优势 3. 优质售后服务创造良好品牌口碑 4. 通过优质售后服务实现重复购买 5. 实现客户满意到客户忠诚的转变 案例:海底捞成功给我们的启示 讨论:“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗? 三、 创新服务营销的三大理念 1. 客户满意理念 2. 超值服务理念 3. 关系营销理念 案例:王永庆的服务型营销给我们启示 第二章 以客户价值为导向的服务品质提升(战术、工具、动作) 一、重新读懂客户价值与客户需求 1、什么是客户价值 案例与研讨:客户需要什么样的服务 2、客户价值的四个层次 1)客户总价值 2)客户让渡价值 3)客户的企业价值 4)客户的生命周期价值 5)客户的360度价值 案例分析:西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长 小组研讨与实战演练:您的企业客户价值有哪些还没有开发 3、客户的需求冰山模型与应用 1)客户的显性需求 2)客户的隐含性需求 案例:老太太买桔子 小组研讨与实战演练:您的客户还有那些隐含性需求要挖掘 二、全员服务营销战略实施与战术动作 1、全员营销的误区 1)全体人员做营销,人人头上有销售指标,人人头上有压力,成为全“怨”营销 2)其它部门插手营销,人人都想管营销 3)既然营销人人有责任,大家你相互扯皮和推诿 2、什么是全员服务营销 案例分享:向迪斯尼学全员服务营销人 案例分享:某餐饮企业的保安 3、全员服务营销的战略意义 4、如何成功实施全员营销战略 1)全客户导向 2)全员工导向 3)全过程导向 4)全部门导向 四、服务型营销团队建设与服务技能提升 1. 服务型营销团队的素质要求 研讨:一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质 2. 服务营销团队的职业心态 案例故事:心态决定结束 3. 服务营销团队的服务礼义 4. 服务营销团队的服务技巧 1)客户需求沟通的SPIN模式 2)产品介绍的FABE策略 3)线上营销工具的使用 小组研讨与实战演练:如何打造您的服务营销团队 五、客户投诉处理技能提升训练 1、处理客户投诉的十大原则 2、处理客户投诉的15个实战技巧 情景模拟:对客户的正当投诉进行有效处理 3、客诉处理12大禁忌 4、客户投诉的预防7大方法 小组研讨与实战演练:在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法
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