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闫治民:销售心理学与客户沟通技巧

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销售心理学与客户沟通技巧
【课程简介】
闫老师曾在意大利科思敏(深圳)公司(全球著名的饮料设备制造与销售公司)任营销经理、副总裁,拥有丰富销售经验,课程强调体系化与实战化,系统理论结合实战案例,从如何了解客户的心理需求,如何发掘并引导客户需求,如何发挥自己的影响力和说服力,如何掌握克服客户顾虑,如何掌握客户购买动机,如何找到客户购买点和产品卖点的佳结合点,实现最杀伤力的沟通,激发客户购买意愿,实现绝对成交。它将引导您发挥卓越销售才能,成为顶尖的销售高手!闫老师先后为叶之峰、圣象地板、TATA木门、中浴卫浴、东鹏陶瓷等著名企业提供过相关培训服务。
【课程收益】
明白设计师在客户面前的身份与定位:客户顾问+营销员+设计师
掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动
把握客户心理并引导客户心理趋向
掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧
掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧
掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议
掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术
掌握客户成交的实效策略、方法
【课程时长】
1天,6小时
【课程大纲】
第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析
一、 销售心理学的概念
1、   销售的过程就是一场心理博弈
2、   销售就是驾驭人性
3、   什么是销售心理学
视频案例:推波助澜
二、为什么要学习销售心理学
1.    销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律
2.    提升营销人员心理学知识和心理素质
3.    使营销人员懂得客户的需求与欲望
4.    使营销人员充分激发客户的潜在需求
5.    实现营销人员掌控销售过程和结果
三、客户购买心理动机与分析
1、客户的购买心理动机
1)现实与期望的差距
2)摆脱痛苦获得快乐
2、客户的购买心理
1)面子心理
2)从众心理
3)推崇权威
4)爱占便宜
5)受到尊重
6)自己决定
第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略
一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧
1、初步接触的客户8个心理分析
2、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务
1)讨论:客户信任我们的到底是什么?客户为什么不信任你?
2)客户信任的树模型
3)经验分享:设计师的职业形象与客户信任
4)实战话术演练:12种创造性的开场白的设计与演练
5)实战话术演练:客户认为设计师太年轻怎么办:迂回否定法、直接承认法、权威印证法
3、10种客户心理分析以及应对技巧与话术
理智稳健型
优柔寡断型
自我吹嘘型
豪放果敢型
喋喋不休型
沉默寡言型
吹毛求疵型
神经质型
圆滑难缠型
情感冲动型
分析与处理示范:理智稳健型
理智稳健型的特征:
发式精致,衣着考究,眼神怀疑,手爱触头
客户严肃冷静,遇事沉着
独立思考,不愿别人介入
对设计师的讲解认真聆听
有时会提出问题和自己的看法,不轻易接受他人观点
购买决定以对商品和知识为依据
善于比较挑选,不急于作决定
应对技巧与话术设计:
谈指标、谈数字、谈技术
必须从产品功能利益入手
多分析比较,多举证,数据说话
使客户全面了解产品的利益
客户只有经过理智的分析才有可能接受
二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧
1、客户需求的冰山模型与心理分析
案例:少妇买房子
2、不同年龄段的客户心里特征
青年人的需求心理与应对
中年人的需求心理与应对
老年人的需求心理与应对
案例:新人如何向老年人卖房子
4、       如何区和锁定关键决策人
案例:我是如何锁定关键决策人的
三、  深度挖掘客户需求的SPIN问询模式
1、    背景询问      SITUATION
2、    难点询问      P ROBLEM
3、    暗示询问       I MPLICATIONS
4、    需求--满足询问   N EED PAYOFF
案例:某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范
学习成果输出与情景模拟:用SPIN工具向客户发问
销售人员运用SPIN工具向客户发问,必须严格对照工具四步内容,而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。
客户为对销售人员的表达给予积极配合,以协助销售人员完成这一工具演练。
四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧
1、从产品的销售者到解决方案的提供者
客户需要的不是单纯的产品
客户需要的是满足需求的方案
方案销售的5W2H策略
你给客户的方案一定是有比较优势的
讨论:如何从客户那里了解竞争对手状况
2、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述
经验分享:产品介绍中常犯的八个错误
案例:某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案
学习成果输出与情景模拟:用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣(10分钟之内)
五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户异议本质
2、客户异议期的四大心理
担心吃亏
害怕上当
多占便宜
有成就感
3、解除客户异议的七大方法
直接否定
ABC法
反论处理法
优点补偿法
迂回否定法:(是的……同时……)
反问法
回避法
4、应对价格敏感型客户的四种方法
表示对客户的理解
区分价格高与贵是两回事
结果导向,用正例证
用价格更高的产品与其对比
情景模拟:灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议(10分钟之内)
六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户成交的时心理活动分析
2、客户合作意向的积极信号
非语言信号
语言信号
3、激发客户购买冲动的六大法则
能够创造更多的客户让渡价值
产品能够最大化满足客户需求
生动化描述让客户价值情景化
让客户觉得自己有购买的义务
有效利用第三方案例进行印证
真诚赞美和肯定客户观点想法
情景模拟:及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作

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