销售心理学与客户沟通技巧 【课程简介】 闫老师曾在意大利科思敏(深圳)公司(全球著名的饮料设备制造与销售公司)任营销经理、副总裁,拥有丰富销售经验,课程强调体系化与实战化,系统理论结合实战案例,从如何了解客户的心理需求,如何发掘并引导客户需求,如何发挥自己的影响力和说服力,如何掌握克服客户顾虑,如何掌握客户购买动机,如何找到客户购买点和产品卖点的佳结合点,实现最杀伤力的沟通,激发客户购买意愿,实现绝对成交。它将引导您发挥卓越销售才能,成为顶尖的销售高手!闫老师先后为叶之峰、圣象地板、TATA木门、中浴卫浴、东鹏陶瓷等著名企业提供过相关培训服务。 【课程收益】 明白设计师在客户面前的身份与定位:客户顾问+营销员+设计师 掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动 把握客户心理并引导客户心理趋向 掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧 掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧 掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议 掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术 掌握客户成交的实效策略、方法 【课程时长】 1天,6小时 【课程大纲】 第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析 一、 销售心理学的概念 1、 销售的过程就是一场心理博弈 2、 销售就是驾驭人性 3、 什么是销售心理学 视频案例:推波助澜 二、为什么要学习销售心理学 1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律 2. 提升营销人员心理学知识和心理素质 3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望 4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求 5. 实现营销人员掌控销售过程和结果 三、客户购买心理动机与分析 1、客户的购买心理动机 1)现实与期望的差距 2)摆脱痛苦获得快乐 2、客户的购买心理 1)面子心理 2)从众心理 3)推崇权威 4)爱占便宜 5)受到尊重 6)自己决定 第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略 一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧 1、初步接触的客户8个心理分析 2、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务 1)讨论:客户信任我们的到底是什么?客户为什么不信任你? 2)客户信任的树模型 3)经验分享:设计师的职业形象与客户信任 4)实战话术演练:12种创造性的开场白的设计与演练 5)实战话术演练:客户认为设计师太年轻怎么办:迂回否定法、直接承认法、权威印证法 3、10种客户心理分析以及应对技巧与话术 理智稳健型 优柔寡断型 自我吹嘘型 豪放果敢型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 神经质型 圆滑难缠型 情感冲动型 分析与处理示范:理智稳健型 理智稳健型的特征: 发式精致,衣着考究,眼神怀疑,手爱触头 客户严肃冷静,遇事沉着 独立思考,不愿别人介入 对设计师的讲解认真聆听 有时会提出问题和自己的看法,不轻易接受他人观点 购买决定以对商品和知识为依据 善于比较挑选,不急于作决定 应对技巧与话术设计: 谈指标、谈数字、谈技术 必须从产品功能利益入手 多分析比较,多举证,数据说话 使客户全面了解产品的利益 客户只有经过理智的分析才有可能接受 二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧 1、客户需求的冰山模型与心理分析 案例:少妇买房子 2、不同年龄段的客户心里特征 青年人的需求心理与应对 中年人的需求心理与应对 老年人的需求心理与应对 案例:新人如何向老年人卖房子 4、 如何区和锁定关键决策人 案例:我是如何锁定关键决策人的 三、 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式 1、 背景询问 SITUATION 2、 难点询问 P ROBLEM 3、 暗示询问 I MPLICATIONS 4、 需求--满足询问 N EED PAYOFF 案例:某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范 学习成果输出与情景模拟:用SPIN工具向客户发问 销售人员运用SPIN工具向客户发问,必须严格对照工具四步内容,而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。 客户为对销售人员的表达给予积极配合,以协助销售人员完成这一工具演练。 四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧 1、从产品的销售者到解决方案的提供者 客户需要的不是单纯的产品 客户需要的是满足需求的方案 方案销售的5W2H策略 你给客户的方案一定是有比较优势的 讨论:如何从客户那里了解竞争对手状况 2、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述 经验分享:产品介绍中常犯的八个错误 案例:某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案 学习成果输出与情景模拟:用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣(10分钟之内) 五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧 1、客户异议本质 2、客户异议期的四大心理 担心吃亏 害怕上当 多占便宜 有成就感 3、解除客户异议的七大方法 直接否定 ABC法 反论处理法 优点补偿法 迂回否定法:(是的……同时……) 反问法 回避法 4、应对价格敏感型客户的四种方法 表示对客户的理解 区分价格高与贵是两回事 结果导向,用正例证 用价格更高的产品与其对比 情景模拟:灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议(10分钟之内) 六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧 1、客户成交的时心理活动分析 2、客户合作意向的积极信号 非语言信号 语言信号 3、激发客户购买冲动的六大法则 能够创造更多的客户让渡价值 产品能够最大化满足客户需求 生动化描述让客户价值情景化 让客户觉得自己有购买的义务 有效利用第三方案例进行印证 真诚赞美和肯定客户观点想法 情景模拟:及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作
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