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客户关系管理与忠诚度维护 【课程背景】 咱们企业营销人员是否有如下困惑？ 虽然从事营销工作时间不短了，但不知道关系营销的本质，进入灰色营销的误区 对大客户尤其是战略型大客户，对大客户关系维护技巧掌握不足，客户关系松散 如何提升重点客户开发效率，提升客户关系管理能力，成为企业营销人员经常困惑的问题 【课程简介】 培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师是著名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、新疆蓝山屯河、中石化（上海）、中建五局（广西）、香港兆荣集团、金山化工、中国移动等国内上百家知名企业提供项目型营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，营销实战技能全面提升。 【课程目标】 掌握重点客户识别技巧 掌握重点客户开发、接触、沟通和需求分析 使学员正确理解客户关系的本质 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系 【课程对象】B2B型营销企业营销人员 【课程时长】2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一章 客户关系本质与客户关系管理创新思维 一、什么是客户关系（CRM） 1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义 2、关于客户关系的错误理解 讨论：我们到底与客户是什么关系？ 1）买卖关系？ 2）上帝关系？ 3）鱼水关系？ 4）利用关系？ 3、对客户关系管理的正确认识 1）客户关系决定企业生死 2）客户关系管理是企业重要的营销战略 3）高效的客户关系管理必须超越于技术层面 二、客户关系的三大核心 1. 信任 2. 安心 3. 价值 核心观点：客户关系的误区 三、客户关系的四个层次 1. 亲密关系； 2. 面对面关系； 3. 品牌关系； 4. 疏远关系； 四、客户关系管理目的分析 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 五、从满意到忠诚---客户关系管理的终极目标 1、没有满意就没有真正的忠诚 2、客户忠诚的三个类型 1）认知忠诚 2）情感忠诚 3）行为忠诚 3、衡量客户忠诚度十个因素 4、维系客户忠诚的六大关键 六、客户关系管理的主体 1. 主体：制造商 2. 从体：客户 3. 营销人员在客户关系管理中的角色 七、客户关系的四种现状 1）对立型； 2）主仆型； 3）松散型； 4）双赢型。 小组讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？ 八、客户关系四种类型 1. 供应商 2. 伙伴 3. 局外人 4. 朋友 九、客户关系建立6大流程 1. 接触 2. 了解 3. 信任 4. 合作 5. 满意 6. 忠诚 小组研讨：你的客户关系建立流程是怎么样的？ 第二章 销售前期以信任为核心的客户关系建立 一、客户信任的本质与信任逻辑 1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任？ 2、客户不信任我们的6种原因 3、客户不信任我们的6种表现 4、销售中信任的原理 实战模型：客户信任树 1）个人信任 2）组织信任 二、如何快速与客户建立信任关系 1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任 1）不冒然拜访客户 2）做好充分的准备 小组讨论：拜访客户前要做哪些准备 2、浅度信任：拜访到客户后迅速接近客户的6个方法 学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户 3、中度信任：不同客户性格类型分析与沟通技巧 1）分析型 2）权威型 3）合群型 4）表现型 4、深度信任：客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点 1）深度挖掘客户需求的SPIN问询模式 实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范 学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问 2）最具杀伤力的价值呈现FABEEC工具 实战案例：某产品的FABEC工具实战话术情景示范 学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣 心得分享：通过关系营销提升招投标成功率 第三章 销售中期以价值为导向的客户关系升华 一、客户价值的两大核心 1、客户组织生命周期价值 2、客户个人生命周期价值 案例：丰田公司的客户生命周期管理 二、价值营销的五大基础 1. 品牌营销 2. 产品营销 3. 技术营销 4. 结果营销 5. 战略营销 心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP户 第四章 销售后期以服务营销为导向的客户关系管理与忠诚度维护 一、服务营销的战略意义 1、增进客户的满意度 案例：某企业人员对供应商销售人员的抱怨 2、提升市场竞争壁垒 案例：某企业竞争对手的感叹 3、实现持续性销售业绩 案例：海尔成功给我们的启示 二、服务营销的理念与策略 1. 客户满意 2. 超值服务 3. 再造惊喜 小组讨论：我们在客户服务方面您还有哪些建议？ 实战案例：兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术 三、客户分类与关系管理策略 1、客户分类的必要性 2、80/20原则的体现 3、客户分类的方法 工具与模型：客户金字塔管理型与使用 四、客户投诉的处理技巧 1. 处理顾客投诉的原则 2. 客诉处理十二大禁忌 3. 客户投诉处理步骤 4. 处理客户投诉的实战技巧 5. 客户投诉的预防七大技巧 情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉
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