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《涉外沟通艺术与谈判技巧》课程编号：B-3-2017 【课程介绍】“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了”-赫伯.寇恩 每个人生来就置身于不同层级的谈判之中，有人经常获胜，有人总是难以达到自己的谈判目标。国际贸易中也是如此，那么国际商务的谈判沟通与我们目前沟通的方式有什么不同呢？ 本课程针对涉外营销管理人员，从有效沟通的角度阐述谈判，以期在与客户的谈判中运用良好的沟通技能，掌握客户的需求，传递己方的正确信息，做好与客户的双向信息交流。谈判沟通的终极目的是，提升服务质量，促进成交。 【课程对象】营销经理，商务洽谈人员 【授课方式】讲授、讲解、案例分析、情景对话、场景模拟、课堂练习、作业。 【课程时间】2+1天（12+6课时） 【培训语言】中、英文 【课程大纲】 第一单元 口头及面对面沟通与谈判【2天12课时】 第一节：认知与理解涉外沟通与国际贸易谈判 1. 沟通的内涵与常见误区 2. 国际贸易谈判的三要素与本质 3. 肢体语言、语气及音色在沟通中的运用 4. 与不同国家客户沟通与谈判的基石---国际交流中的跨文化沟通
Ø 面对文化歧视时，如何消除障碍进行沟通谈判 【实景案例】面对大量现实中存在的国际交流障碍，怎样用“跨文化沟通”的方式分析原因，并化解障碍
Ø 【工具】快速识别客户文化倾向的方法 Ø 幽默的力量 【思考】幽默与玩笑对全世界不同文化都是受欢迎的么？
第二节: 国际谈判的准备流程 1. 目标设立 Ø 谈判底线 Ø 谈判最优目标 Ø 谈判目标的现实优化结果 2. 确立谈判项目 3. 了解你的对手------谈判心理学分析 Ø 客户类型 Ø 客户价值 Ø 怎样与不同心理特征的客户沟通交流 【案例】 我们说出同样的话，为什么有些客户接受，有些客户拒绝？ 什么原因造成客户的各种不同行为模式？ 4. 对谈判项目进行优先级排序 5. 列出选择项 6. 就每个谈判问题设定界限 7. 检验界限的合理性 Ø 情感的胜利 Ø 利益的胜利 第三节:国际谈判的策略制定 1. 寻找共同点
【工具应用】乔哈里沟通视窗
2. 内/外部因素影响
Ø 可控因素 Ø 不可控因素 3. 角色策略
Ø 各国谈判沟通中的习惯角色分工 Ø 国际贸易谈判中的组织化角色分工 4. 时间策略
Ø 顺时谈判法 Ø 逆时谈判法 5. 议题策略 6. 报价/ 催款策略 7. 权力策略
Ø 自然状态下的权利应用 Ø 授权状态下的权利应用 8. 让步策略
Ø 失败的让步策略 Ø 诚恳的让步策略 9. 地点策略
Ø 地点的选择 Ø 地点的延伸 10. 突破谈判僵局策略 【案例】价格谈判中防敲打技巧应用 【综合案例】国际贸易价格谈判中，怎样应用放弃-妥协策略及延伸技巧
第四节:谈判博弈--------八大筹码的运用 1. 筹码一：权势筹码
Ø 如何运用权势筹码施展压力 2. 筹码二：奖励筹码
Ø 如何运用奖励筹码引导客户 3. 筹码三：退路筹码
Ø 如何运用退路筹码迷惑对手 4. 筹码四：时间筹码
Ø 如何运用时间筹码掌控局面 5. 筹码五：法律筹码
Ø 如何运用法律筹码摆脱困境 6. 筹码六：专业筹码
Ø 如何运用专业筹码抬升地位 7. 筹码七：架势筹码
Ø 如何运用架势筹码扭转不利 8. 筹码八：粘性筹码
Ø 如何运用粘性筹码避免破局 【练习】面向开发战略级大客户的框架性谈判模拟 【练习】针对老客户的价格调整谈判模拟
第二单元 远程沟通谈判-国际商务信函【1天6课时】 • 一、信函沟通前的准备 Ø 明确沟通与销售/工作目标 Ø 判定沟通对象，选择适宜的沟通方式 ² 起草沟通的内容 ² 分析事态的紧急情况 ² 确定客户对自我的认知情况 ² 决定选用何种沟通方式 • 二.商务信函写作及注意要点 【练习】让客户记住自己 • 2.1 商务信函的种类及写作要求 2.1.1英文信函的种类及格式 Ø 介绍信 Ø 销售信 Ø 拒绝信 Ø 要约 【模板工具】询盘信函模板 Ø 报价 【模板工具】发盘/还盘信函模板 Ø 定货 【模板工具】发货前后跟进信函模板 Ø 取消定单 Ø 抱怨/投诉 【模板工具】投诉应答信函模板 Ø 调解信 Ø 催款函 【模板工具】催款函模板 2.1.2信函的格式 Ø 通知型信函 Ø 说服型信函 Ø 指导型信函 Ø 记录型信函 2.1.3练习:选择几种信函课堂写作 2.1.4商务信函的应用格式对比 Ø 商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体的应用 ² 邮件标题：吸引客户的注意力的技巧 ² 邮件结构：合理布局的方法 ² 邮件内容：内容设置的方法 Ø 与企业文化结合的信函格式 【练习】设计符合自身的信函格式 • 2.2信函写作中的语言形式的选择 Ø 正式用语 Ø 非正式用语 Ø 俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语） Ø 傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正） Ø 小结：语言形式对商务信函的影响 • 2.3信函的四大特征应用 Ø 准确性 Ø 精确性 Ø 及时性 Ø KISS法则 • 2.4信函中必须避免的问题 【案例解析】哪些信函内容会出现以下情况 Ø 冗长 Ø 华丽 Ø 浮躁 Ø 无礼 三. 商务信函的综合应用技巧
• 3.1商务信函的管理 Ø 电子版信函的管理 Ø 纸质信函的管理 • 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧 Ø 阶段性地促单技巧 Ø 提示性促单技巧 Ø 仔细筹备后的促单技巧 • 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧 Ø 形象展示 Ø 问候/祝贺 Ø 应对投诉 Ø 满意度调查 Ø 异议处理 Ø 合作确认 • 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调 Ø 案例：团队协调 Ø 与谁协调沟通 Ø 怎样协调沟通 Ø 协调沟通的时间考虑 Ø 协调沟通中的分工 • 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注
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