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金牌导购 ——店面营销人员的必修课—— 主讲：赵全柱 作为一名优秀的导购（店面销售人员），不仅要懂产品、懂销售还得懂人心；不仅要让顾客心甘情愿的购买商品，还得让顾客感觉到所购商品物超所值；不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使，还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购培养成金牌导购呢？带着这种期许让我们走进本课程！ 【课程收益】 一、塑造金牌导购的职业形象 二、把握不同顾客的心理与需求 三、提升导购的销售沟通技术与艺术 四、掌握化解顾客异议的多种方法 五、掌握顾客成交与客户抱怨技巧 六、做好客户维护与管理 七、做好产品陈列与门店的安全工作 【课程特色】 ◎ 风趣、幽默、生动、全案例解析 ◎ 授人以“鱼”与“渔”与“渔之原理” ◎ 实战、实用，即学即用，效果立竿见影 【课程时长】 6小时（1天） 【适合对象】 店面导购人员 【课程大纲】 一、金牌导购良好心理素养的打造 1、面对公司：正确认知 2、面对岗位：不卑不亢落落大方 3、面对销售：自信 4、面对拒绝：乐观与勇敢 5、面对顾客：宽容平和 6、面对同事：团队合作与荣誉感 二、金牌导购职业形象的塑造 1、仪容 （1）头发：干净整洁、长度适宜、颜色主流 （2）面部：干净、淡妆 （3）口部：两大禁忌 （4）手部：两大注意 （5）化妆：三个标准 2、仪表 （1）统一工装与工牌 （2）干净整洁之领口与袖口 （3）工装的特别注意之鞋袜 （4）配饰的佩戴要领 3、仪态 （1）精气神的打造 （2）微笑最基本的职业特征 （3）眼神与声音语态 （4）走姿、站姿、蹲姿、手姿 4、基本的11项行为规范 5、服务用语及岗位语言规范 （1）文明用语“三声十字” （2）迎宾、引领、送客规范 （3）顾客6种状态下导购用语规范 （4）导购人员用语三不讲 三、金牌导购专业知识领域的提升 1、熟知行业、公司、品牌、产品、流程、服务、对手等 2、提升专业度的黄金秘籍：自我层面与公司层面 四、金牌导购服务六步中的参考话术 1、与顾客打招呼的8套参考话术 2、留意顾客的需求的7种参考话术 3、推介销售的参考话术 4、附加销售的4套参考话术 5、邀请付款的4套参考话术 6、送宾的3种参考话术 五、金牌导购接待用语的表达艺术 1、遵循接待用语的原则 2、掌握接待用语的技巧 （1）多用请求式，少用命令式 （2）多用肯定句，少用否定句 （3）采用先贬后褒，禁用先褒后贬 （4）言辞要生动，措辞要委婉，动作要协调 （5）不下断言，由顾客自决 （6）句首换语尾表示尊重 六、顾客心理与需求解读 1、购买过程中的心理变化 （1）注视或留意：购买的第一阶段 （2）产生兴趣：有意向进一步了解 （3）联想：联想使用情景与享受感觉 （4）产生欲望：有购买冲动但疑虑可有更好替代 （5）比较权衡：货比三家 （6）信任：征询导购意见—影响顾客信任的三个维度 （7）决定行动：采购购买行动 （8）满足：实现自己的购买欲望—满足感的三个主要来源 2、切准顾客的“需求按钮” （1）望：观察顾客的外表与体态 （2）闻：聆听顾客的基本心声 （3）问：了解顾客的基本情况与需求 （4）切：凭借经验猜测顾客的心理 3、不同类型顾客识别与应对策略 （1）不同性别：男/女 （2）不同年龄段:老/中/青 （3）不同性格：十大性格 4、如何应对4种理由顾客拒绝 （1）我随便看看！ （2）太贵了！ （3）真的有那么好吗？ （4）没有听说过这个品牌 七、接近和留住顾客的实战技巧 1、吸引顾客进入门店——入店人数与成交量往往成正比 （1）利用商品吸引顾客 （2）利用从众效应吸引顾客 （3）利用促销吸引顾客 2、接近顾客的6大最佳时机 3、接近顾客的8同行销法则 4、适当的寒暄与必要的赞美 （1）寒暄的参考话术 （2）赞美技巧的3个层面 （3）赞美男顾客的常用词语与15套参考话术 （4）赞美女顾客的常用词语与15套参考话术 （5）顾客陪同人员的关注与赞美 八、产品介绍与刺激顾客购买欲望 1、激发顾客的购买欲望的4个步骤 2、促使顾客采取购买行动的5种话术 3、利用FABE把产品特点转向顾客利益 4、顾客亲身体验提升购买成功率 5、介绍产品不要攻击竞争对手 6、让价4种策略 九、化解客户异议实战技巧 1、顾客异议处理的原则 2、顾客异议处理步骤 3、价格异议处理的6种方法 4、应对价格异议处理的10套话术 十、顾客成交实战技巧 1、准确捕捉顾客成交的7个信号 2、促进顾客成交的6种典型好方法 （1）请求成交法 （2）从众成交法 （3）欲擒故纵成交法 （4）保有余地成交法 （5）假设成交法 （6）选择成交法 3、成交后的附加销售技巧 （1）把握附加销售的6个时机 （2）附加销售的8个要点 （3）附加销售的9个参考话术 十一、创造回头客的实战技巧 1、导购人员配合门店打好5张牌：理念、产品、服务、形象、创新 2、建立客户档案：姓名、电话、住址 3、定期互动做好情感维系：微信、短信、电话、面访、小礼物 4、尊重你的顾客：卖的不是产品是尊重、记住顾客的姓氏或名字 5、顾客抱怨处理技巧：优质的沟通与快速的处理是核心 十二、商品的有效陈列与门店的安全管理 1、商品陈列的5大基本原则 2、商品陈列的3大基本要求 3、商品陈列的4大磁石点 4、商品陈列的4季考量 5、门店安全管理的4防要点
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