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文茵:电信装维工程师服务规范与服务技巧提升

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电信装维工程师服务规范与服务技巧提升
课程背景:
中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。
本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧,提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。
课程收益:
● 帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态;
● 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍;
● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果;
● 了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业员工
课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程人数:24-48人
课程工具:
工具一:“八个一”服务规范
工具二:装维服务“四禁忌”
工具三:装维服务“三有三要”
工具四:人类性格色彩分析
课程大纲
课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展,确保从学到习
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
第一讲:装维工程师上门服务规范与礼仪
1. 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪
1)仪容服饰
2)行为举止
3)用语礼仪
2. 电信“八个一”服务规范
1)工作证
2)工具袋
3)服务承诺卡
4)检测服务
5)客户端软件安装
6)讲解服务
7)清理现场
8)一次上门就好
3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4. 装维服务“四禁忌”
5. 装维上门服务“五注意”
6. 装维上门服务“三有三要”

第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求
1. 装移机施工环节触点规范
2. 故障处理触点规范
第三讲:如何与客户进行有效的沟通
1. 服务意识提升
2. 非语言与语言沟通的关系
3. 非语言的类型及主要功能
1)形体语言
2)外表特征
3)声音
4)空间
5)触摸
6)时间
4. 5种最具影响的建立融洽关系
1)微笑
2)触摸
3)肯定的点头
4)即时行为
5)目光注视
5. 空间沟通
6. 人类性格色彩分析
7. 装维疑难问题统一服务口径
服务沟通演练

使用道具

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