电信装维工程师服务规范与服务技巧提升 课程背景: 中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。 本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧,提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。 课程收益: ● 帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态; ● 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍; ● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果; ● 了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:企业员工 课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进 课程人数:24-48人 课程工具: 工具一:“八个一”服务规范 工具二:装维服务“四禁忌” 工具三:装维服务“三有三要” 工具四:人类性格色彩分析 课程大纲 课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训 培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展,确保从学到习 开场游戏:心有灵犀 团队建设:组名,组长,组徽,组训 第一讲:装维工程师上门服务规范与礼仪 1. 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪 1)仪容服饰 2)行为举止 3)用语礼仪 2. 电信“八个一”服务规范 1)工作证 2)工具袋 3)服务承诺卡 4)检测服务 5)客户端软件安装 6)讲解服务 7)清理现场 8)一次上门就好 3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求 4. 装维服务“四禁忌” 5. 装维上门服务“五注意” 6. 装维上门服务“三有三要”
第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求 1. 装移机施工环节触点规范 2. 故障处理触点规范 第三讲:如何与客户进行有效的沟通 1. 服务意识提升 2. 非语言与语言沟通的关系 3. 非语言的类型及主要功能 1)形体语言 2)外表特征 3)声音 4)空间 5)触摸 6)时间 4. 5种最具影响的建立融洽关系 1)微笑 2)触摸 3)肯定的点头 4)即时行为 5)目光注视 5. 空间沟通 6. 人类性格色彩分析 7. 装维疑难问题统一服务口径 服务沟通演练
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